En 2023, le Croissant-Rouge marocain a été confronté à un défi crucial : comment recueillir et traiter systématiquement les retours de la communauté lors d'une urgence à grande échelle. En réponse au tremblement de terre dévastateur, la Société Nationale, soutenue par la Fédération internationale des Sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (FICR) et le Croix-Rouge néerlandaise, a lancé une nouvelle initiative axée sur le co-développement d'un retour d'information centralisé de la communauté système de gestion de données, intégré à une ligne directe nouvellement créée (“ Ligne Verte ”) et à des canaux de retour d'information traditionnels en face à face.
Testé à Taroudant et désormais entièrement déployé dans toutes les zones touchées par le séisme, le système a marqué un changement significatif, passant d'un suivi informel basé sur Excel à un système numérique rationalisé pour recenser les besoins, en se basant sur la voix des habitants, en temps réel. En décembre 2025, plus de 14 000 commentaires ont été migrés d'Excel vers le nouveau système, dont 700 des appels ont été reçus par la nouvelle ligne directe. Le temps moyen de clôture des commentaires a diminué de 49 à 7 jours, avec 94% de dossiers résolus. Plus important encore, le nouveau système de retour d'information a permis d'améliorer concrètement la prestation de l'aide en fonction des besoins réels, des équipes de santé ajustant leurs actions de dépistage des maladies chroniques aux campagnes de sécurité sur la manière de traiter les morsures de scorpion et de serpent.
Cette étude de cas décrit le parcours du Croissant-Rouge marocain, de la co-conception à la mise en œuvre de ce système de gestion des données, sa configuration technique, son impact opérationnel et ses ambitions futures d'étendre son action au-delà des zones touchées par le séisme. Ce système remplit un double objectif : il permet un engagement direct en répondant aux questions et préoccupations individuelles, et il renforce la responsabilité institutionnelle en permettant aux secteurs d'utiliser les données de feedback pour adapter les programmes sur la base de preuves. À ce titre, l'étude de cas démontre comment une action menée localement, soutenue par des outils numériques intuitifs, peut transformer la réponse humanitaire et renforcer la confiance entre les communautés et les intervenants.
Comment une ligne d'assistance téléphonique est devenue une bouée de sauvetage :
Le bond du Maroc en matière de retour d'information de la communauté