“La Croix-Rouge vous écoute” : DEH en Colombie

En Colombie, les besoins humanitaires sont divers, continus et convergent souvent au sein des mêmes territoires. Le pays est confronté simultanément aux impacts de la migration, des difficultés socio-économiques, à la persistance du conflit armé, à la violence basée sur le genre et aux aléas naturels tels que les inondations, les glissements de terrain et les tremblements de terre. Pour répondre à ces dynamiques complexes et évolutives, la Croix-Rouge colombienne transforme sa manière de se connecter et d'interagir avec les communautés. Grâce au Digital Engagement Hub (DEH), la Société Nationale rationalise la communication, renforce la responsabilisation et répond aux besoins des personnes avec rapidité, dignité et attention. Cette initiative a été financée par le Ministère des Affaires étrangères des Pays-Bas et de Twilio.

Qu'est-ce que la DEH ?

Un effort collaboratif de la Fédération internationale des Sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (FICR), le Conseil norvégien pour les réfugiés, le Croix-Rouge néerlandaise et plusieurs Sociétés Nationales, DEH est une plateforme modulaire conçue pour centraliser et rationaliser la communication sur plusieurs canaux, notamment WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, appels d'assistance téléphonique, formulaires en ligne, et même des conversations hors ligne documentées via l'outil de collecte de données Kobo Toolbox. Conçu pour les contextes humanitaires, DEH permet aux Sociétés Nationales de gérer les messages entrants, d'attribuer des cas, de surveiller les réponses et de visualiser les données de manière exploitable, le tout en un seul endroit, rendant l'engagement communautaire plus inclusif, efficace et sécurisé.

DEH a déjà fait ses preuves dans des contextes variés, du soutien aux populations vulnérables dans Géorgie à aider les réfugiés ukrainiens à accéder aux services en Hongrie. Dans chaque cas, la plateforme s'adapte aux besoins locaux, permettant aux équipes de répondre avec empathie et précision.

Des canaux fragmentés à la communication unifiée

Avant le DEH, le La Croix-Rouge vous écoute L'équipe ‘ La Croix-Rouge vous écoute ’ utilisait des portails distincts pour chaque canal et enregistrait manuellement les interactions dans Excel, rendant la consolidation des données et la production de rapports en temps voulu difficiles. Avec le DEH désormais en place, ces canaux ont été unifiés. WhatsApp, Facebook Messenger, les formulaires en ligne et la ligne d'assistance de la Société Nationale sont entièrement intégrés, ce qui permet à l'équipe de gérer les conversations, d'attribuer les cas et de les suivre, le tout au sein d'une seule plateforme. Grâce à des capacités de reporting de données améliorées, à une meilleure compréhension du soutien apporté par les canaux et à une plus grande facilité dans le traitement des commentaires spécialisés ou sensibles, ce changement a considérablement amélioré la qualité globale des soins, répondant ainsi aux besoins essentiels de la communauté.

“Cruz Roja Te Escucha n'est pas seulement un canal de communication – c'est un lieu où les voix de la communauté se transforment en actions humanitaires, où chaque message devient une occasion pour nous de répondre avec humanité. La transformation de ce service nous a permis d'accroître notre capacité d'écoute, de répondre rapidement et de renforcer la confiance des personnes que nous servons.”

Diana Paola Campos Bustos, responsable de la gestion des risques et de l'assurance qualité à la Croix-Rouge colombienne

Impact conçu pour les besoins locaux, détenu par des équipes locales

La mise en œuvre du DEH en Colombie met fortement l'accent sur l'appropriation locale. La Croix-Rouge colombienne avait déjà développé en interne un système de centre d'assistance fonctionnel, et il était essentiel que le DEH corresponde à ses fonctionnalités existantes tout en apportant des avantages supplémentaires. Outre la centralisation de tous les messages entrants, le nouveau système comprend des fonctionnalités telles que des notifications automatisées aux utilisateurs lorsque leur demande a été reçue et lorsque leur dossier est clos, des tableaux de bord personnalisés pour le reporting, et une intégration avec Kobo Toolbox pour une collecte de données transparente. Parallèlement, l'entreprise nationale a accru de manière proactive la visibilité de la La Croix-Rouge vous écoute services sur divers canaux de communication, qui ont ensemble entraîné une augmentation substantielle du volume de demandes et de commentaires.

Un nouveau bouton WhatsApp ajouté au site Web de la Croix-Rouge colombienne a généré une Augmentation de 1000% dans la soumission de commentaires, avec 1524 cas enregistré de juin à novembre 2025. En cinq mois, les soumissions en ligne ont augmenté de 82%, les cas d'email ont augmenté de près de 400%, et les appels téléphoniques ont augmenté de 186%. Pris ensemble, ces augmentations représentent une expansion significative de la capacité de la Société Nationale à capter, traiter et répondre aux commentaires de la communauté.

Le nouveau système DEH offre également une option pour soumettre des commentaires anonymement, et l'accès aux rapports sur les cas sensibles est restreint aux membres désignés de l'équipe. Ces améliorations renforcent la confidentialité des données et instaurent la confiance au sein de la communauté.

“L'intégration de DEH avec Twilio est un outil puissant pour renforcer les capacités des Sociétés Nationales en matière d'ECA et de protection. Elle améliore considérablement leur capacité à écouter les communautés, à assurer la redevabilité et à traiter les cas sensibles de manière sûre et confidentielle.’

Isis Zarazúa Hernández, Coordinatrice du développement des sociétés nationales à l'IFRC Colombie

Le renforcement des capacités a été un élément essentiel de la mise en œuvre. Le personnel de la Croix-Rouge colombienne a été formé pour gérer et entretenir le système de manière autonome, garantissant ainsi sa viabilité à long terme. Le processus a réuni plusieurs départements, créant un sentiment d'objectif commun et une collaboration entre les équipes de la Société Nationale, et encourageant son utilisation pour une variété d'opérations.

Regard vers l'avenir

La flexibilité du DEH laisse place à la croissance future, avec une utilisation potentielle par l'équipe de migration pour soutenir l'engagement communautaire dans les points de services humanitaires le long de la frontière. L'intégration avec l'application de don de sang de la Société Nationale est également en cours, permettant aux utilisateurs de soumettre leurs commentaires directement depuis leur téléphone. Et le voyage ne s'arrête pas là ! La Croix-Rouge colombienne explore d'autres améliorations, notamment la fonctionnalité de chatbot et une utilisation élargie dans les antennes locales.

Cette mise en œuvre témoigne de la puissance de l'innovation dirigée localement. Le parcours de la Croix-Rouge colombienne avec le DEH montre comment les outils numériques peuvent être adaptés pour répondre aux besoins humanitaires réels, guidés par ceux qui connaissent le mieux ces besoins.

CLAUSE DE NON-RESPONSABILITÉ : Veuillez noter que les versions arabe, française et espagnole de cet article ont été générées automatiquement à l'aide de l'intelligence artificielle. Nous ne pouvons pas garantir l'exactitude de ces versions.