En Colombia, las necesidades humanitarias son diversas, continuas y a menudo convergen en los mismos territorios. El país enfrenta impactos simultáneos de la migración, las dificultades socioeconómicas, la persistencia del conflicto armado, la violencia de género y los peligros naturales como inundaciones, deslizamientos de tierra y terremotos. Para responder a estas dinámicas complejas y cambiantes, la Cruz Roja Colombiana transforma cómo se conecta e interactúa con las comunidades. A través del Centro de Compromiso Digital (DEH), la Sociedad Nacional agiliza la comunicación, fortalece la rendición de cuentas y atiende las necesidades de las personas con rapidez, dignidad y atención. Esta iniciativa ha sido financiada por Ministerio de Relaciones Exteriores de los Países Bajos y Twilio.
¿Qué es la DEH?
Un esfuerzo colaborativo de la Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja (FICR), la Consejo Noruego para los RefugiadosEl Cruz Roja Neerlandesa y varias Sociedades Nacionales, DEH es una plataforma modular diseñada para centralizar y optimizar la comunicación a través de múltiples canales, incluyendo WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, llamadas de línea de ayuda, formularios en línea e incluso conversaciones fuera de línea documentadas a través de la herramienta de recolección de datos Kobo Toolbox. Diseñada para contextos humanitarios, DEH permite a las Sociedades Nacionales gestionar los mensajes entrantes, asignar casos, monitorear las respuestas y visualizar los datos de manera procesable en un solo lugar, haciendo que la participación de la comunidad sea más inclusiva, eficiente y segura.
DEH ya ha demostrado su valor en diversos entornos, desde el apoyo a poblaciones vulnerables en Georgia a ayudar a los refugiados de Ucrania a acceder a servicios en Hungría. En cada caso, la plataforma se adapta a las necesidades locales, permitiendo que los equipos respondan con empatía y precisión.
De canales fragmentados a comunicación unificada
Antes de DEH, la Cruz Roja Te Escucha El equipo de ‘Cruz Roja te escucha’ utilizaba portales separados para cada canal y registraba manualmente las interacciones en Excel, lo que dificultaba la consolidación de datos y la generación de informes oportunos. Con DEH ahora implementado, estos canales se han unificado. WhatsApp, Facebook Messenger, formularios en línea y la línea de ayuda de la Sociedad Nacional están totalmente integrados, lo que permite al equipo gestionar conversaciones, asignar casos y hacerles seguimiento, todo dentro de una única plataforma. A través de capacidades mejoradas de informes de datos, una visión más profunda del apoyo brindado a través de los canales y una mayor facilidad para manejar comentarios especializados o sensibles, este cambio ha mejorado significativamente la calidad general de la atención, satisfaciendo las necesidades cruciales de la comunidad.
“Cruz Roja Te Escucha no es solo un canal de comunicación, es un espacio donde las voces de la comunidad se convierten en acción humanitaria, donde cada mensaje es una oportunidad para que respondamos con humanidad. La transformación de este servicio nos ha permitido ampliar nuestra capacidad de escucha, responder a tiempo y fortalecer la confianza de las personas a las que servimos”.”
Diana Paola Campos Bustos, Gerente de Gestión de Riesgos y Veeduría de la Cruz Roja Colombiana
Impacto diseñado para necesidades locales, propiedad de equipos locales
La implementación del DEH en Colombia pone un fuerte énfasis en la apropiación local. La Cruz Roja Colombiana ya había desarrollado un sistema de mesa de ayuda funcional internamente, y era esencial que el DEH igualara sus funcionalidades existentes al tiempo que añadía beneficios adicionales. Además de centralizar todos los mensajes entrantes, el nuevo sistema incluye funciones como notificaciones automatizadas a los usuarios cuando se ha recibido su solicitud y cuando su caso se cierra, paneles personalizados para la elaboración de informes e integración con Kobo Toolbox para una recopilación de datos sin problemas. Paralelamente, la Sociedad Nacional aumentó proactivamente la visibilidad del Cruz Roja Te Escucha servicio a través de diversos canales de comunicación, lo que conjuntamente impulsó un aumento sustancial en el volumen de solicitudes y comentarios.
Un nuevo botón de WhatsApp añadido a la página web de la Cruz Roja Colombiana generó una Aumento de 1000% en la presentación de comentarios, con 1524 casos registrado de junio a noviembre de 2025. En cinco meses, las presentaciones web crecieron un 82%, los casos de correo electrónico aumentaron casi 400%, y las llamadas telefónicas aumentaron en 186%. En conjunto, estos aumentos representan una expansión significativa de la capacidad de la Sociedad Nacional para capturar, procesar y responder a los comentarios de la comunidad.
El nuevo sistema DEH también ofrece la opción de enviar comentarios de forma anónima, y el acceso a la notificación de casos sensibles está restringido a los miembros designados del equipo. Estas mejoras aumentan la privacidad de los datos y generan confianza en la comunidad.
“La integración de DEH con Twilio es una herramienta poderosa para fortalecer las capacidades de las Sociedades Nacionales en CEA y salvaguarda. Mejora significativamente su capacidad para escuchar a las comunidades, garantizar la rendición de cuentas y manejar casos sensibles de manera segura y confidencial.’
Isis Zarazúa Hernández, Coordinadora Nacional de Desarrollo de Sociedades de la FRC
El fortalecimiento de capacidades fue un pilar fundamental de la implementación. El personal de la Cruz Roja Colombiana fue capacitado para gestionar y mantener el sistema de forma independiente, garantizando su sostenibilidad a largo plazo. El proceso reunió a múltiples departamentos, creando un sentido compartido de propósito y colaboración entre los equipos de la Sociedad Nacional, y fomentando su uso para una variedad de operaciones.
Mirando hacia adelante
La flexibilidad de DEH permite espacio para el crecimiento futuro, con el uso potencial del equipo de migración para apoyar la participación comunitaria en puntos de servicio humanitario a lo largo de la frontera. La integración con la aplicación de donantes de bancos de sangre de la Sociedad Nacional también está en marcha, lo que permite a los usuarios enviar comentarios directamente desde sus teléfonos. ¡Y el viaje no termina aquí! La Cruz Roja Colombiana está explorando mejoras adicionales, incluida la funcionalidad de chatbot y un uso ampliado en las filiales locales.
Esta implementación es un testimonio del poder de la innovación liderada localmente. El camino de la Cruz Roja Colombiana con DEH demuestra cómo las herramientas digitales pueden adaptarse para satisfacer las necesidades humanitarias reales, impulsadas por las personas que mejor conocen esas necesidades.
DESCARGO DE RESPONSABILIDAD: Tenga en cuenta que las versiones en árabe, francés y español de este artículo se han generado automáticamente mediante Inteligencia Artificial. No podemos garantizar la total exactitud de estas versiones.
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