Atteindre les personnes affectées avec des informations utiles

Les migrations et les déplacements constituent l'un des plus grands défis humanitaires de notre époque. À la fin de l'année 2022, 108,4 millions de personnes dans le monde ont été déplacées de force en raison des conflits en cours et des nouveaux conflits. La Fédération internationale des sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (FICR) soutient les personnes en mouvement, en mettant l'accent sur le sauvetage de vies et la prévention de la souffrance. En 2019, la Croix-Rouge néerlandaise, avec son initiative sur les données et le numérique 510, a développé le Application web d'informations utiles (HIA)) afin de fournir aux migrants et aux réfugiés, ainsi qu'à ceux qui leur viennent en aide, des informations facilement accessibles.

"Avec HIA, la Croix-Rouge néerlandaise informe les sans-papiers sur les offres d'aide locales. La force de HIA est qu'il est très facile de mettre et de maintenir l'information sur le site web. Cela permet de collaborer avec les antennes locales, qui gardent la trace de l'information. 

Carry van Wersch, responsable du programme d'aide aux sans-papiers - La Croix-Rouge néerlandaise

L'EIS est actuellement utilisée dans le cadre de 6 projets dans 4 pays, fournissant toujours des informations pertinentes pour le groupe cible spécifique et le contexte du programme. Cela peut aller de la localisation des points de services humanitaires et des informations sur les droits fondamentaux, à des instructions sur la façon d'accéder à l'assistance médicale et au soutien psychosocial, ainsi qu'à des conseils juridiques. L'EIS peut également aider les travailleurs humanitaires en contact avec les personnes touchées, en affichant une liste de questions fréquemment posées (FAQ) régulièrement mise à jour.

Développée dans le cadre d'une conception centrée sur l'homme - avec et pour les utilisateurs
HIA est le résultat direct de la co-conception et des tests d'utilisateurs avec les sans-papiers vivant aux Pays-Bas. Leur expérience, leurs connaissances et leurs besoins ont été au cœur de la conception de cette application web, une méthodologie appelée Conception centrée sur l'homme qui souligne l'importance d'impliquer la perspective humaine dans le processus de création du produit. De nombreux sans-papiers nous ont dit qu'ils étaient très sélectifs dans le téléchargement d'applications et que c'est la raison pour laquelle ils préféraient un site web à une application. Nous avons appris que c'est parce qu'ils manquent souvent d'espace de stockage sur leur téléphone, ce qui explique qu'ils utilisent les modèles moins chers et plus anciens qu'ils peuvent s'offrir. Ils nous ont également dit que la plupart du temps, ils comptent sur le WiFi gratuit fourni dans les centres d'hébergement de jour et de nuit où ils séjournent temporairement. Ces connexions WiFi sont généralement partagées avec de nombreuses autres personnes, ce qui rend difficile le chargement d'images, de vidéos et de contenus interactifs. Nous avons conçu l'application web en gardant à l'esprit ces expériences réelles, par exemple en la rendant aussi légère que possible. Avec cette méthode de travail, 510 s'efforce de garantir que toute solution numérique que nous proposons est conviviale et pratique.

L'EIS aux Pays-Bas
Décembre 2019 : EIS pour les sans-papiers aux Pays-Bas
'Il y avait déjà beaucoup de soutien disponible aux Pays-Bas, mais il n'était pas toujours facile de le trouver. L'IHA a proposé une solutionAnne van Berkel, ancienne directrice de projet à la Croix-Rouge néerlandaise, a déclaré : "L'HIA est un outil très utile pour les sans-papiers. Dans cette première version de HIA, les sans-papiers peuvent accéder à l'application web en cherchant simplement des informations sur Google, ou par le biais d'un code QR qui est affiché sur les posters et les cartes de visite dans les endroits qu'ils visitent fréquemment, tels que les abris de jour locaux comme le Worldhouse. Sur la page d'accueil, ils peuvent choisir la ville dans laquelle ils se trouvent ou la plus proche et obtenir une vue d'ensemble de l'aide locale qui est à leur disposition. En coulisses, les points focaux de la Croix-Rouge néerlandaise dans les districts ainsi qu'au bureau principal de La Haye tiennent ces informations à jour, en correspondance directe avec les organisations locales qui fournissent l'aide. Depuis le début, cette version de l'EIS a reçu en moyenne 4 000 visites par mois.

Instance en direct de l'EIS pour les sans-papiers aux Pays-Bas

Mai 2020 : EIS pour les migrants (sans papiers) affectés par Covid-19 aux Pays-Bas
Lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé les Pays-Bas et juste avant le pic des restrictions et des fermetures, nous avons contacté un groupe d'(anciens) sans-papiers que nous connaissions grâce aux sessions de co-conception que nous avions organisées pour l'EIS en 2019. Nous leur avons demandé comment ils allaient, et si et comment leurs besoins avaient évolué à cause de Covid-19. Sur la base de ces informations et d'autres données et recherches, nous avons conçu le projet Aide numérique directe avec laquelle la Croix-Rouge néerlandaise a apporté son soutien autour de trois piliers numériques : un bon d'achat numérique dans un supermarché, un service d'assistance WhatsApp et l'EIS. Pour l'EIS, cela signifie que nous avons commencé à ajouter des informations sur Covid-19 et les restrictions dans différentes langues, en répondant aux questions que les gens se posaient, par exemple sur la règle de la distance de 1,5 m et s'il était dangereux de partager les mêmes appareils de cuisine dans les abris où ils étaient hébergés. Plus tard, lorsque les vaccins sont devenus disponibles, nous avons commencé à ajouter des informations sur les lieux de vaccination et avons répondu aux préoccupations et aux questions des gens, par exemple sur la nécessité de présenter une pièce d'identité pour se faire vacciner et sur la crainte de ne plus être sous le radar des autorités. Au cours de ces mois, cette version de l'EIS a enregistré une moyenne d'environ 6 000 visites par mois.

Mars 2022 : EIS pour les travailleurs humanitaires en contact avec les réfugiés d'Ukraine arrivant aux Pays-Bas
Lorsque la Croix-Rouge néerlandaise a commencé à répondre aux mouvements de population à grande échelle résultant de l'escalade du conflit en Ukraine, une ligne d'assistance WhatsApp, une ligne d'information téléphonique et trois points de services humanitaires ont été mis en place pour aider les réfugiés d'Ukraine qui arrivaient aux Pays-Bas. Compte tenu du grand nombre d'employés et de bénévoles impliqués dans ces différents canaux et lieux, et du fait que le gouvernement était encore en train de concevoir les politiques et les processus à mettre en place, il était difficile de s'assurer que tout le monde avait accès à des informations correctes et à jour. Les sessions de co-conception avec les points focaux des différents canaux d'engagement ont montré un besoin clair d'un centre d'information qui pourrait centraliser les réponses aux questions les plus fréquemment posées, en évitant le risque que les membres de leur équipe travaillent avec des documents PDF ou Word téléchargés ou imprimés, et donc périmés. L'EIS originale a servi de base à l'élaboration de l'EIS - FAQ. Dans un format légèrement différent, maintenant avec un bouton déroulant avec une réponse pour chaque question, au lieu des organisations locales fournissant un soutien, l'application web révèle les informations les plus pertinentes et leur source, par exemple un site web gouvernemental. Les travailleurs humanitaires ont ainsi pu accéder facilement à des informations actualisées et fiables, qu'ils ont ensuite pu communiquer aux réfugiés ukrainiens par le biais des différents canaux et lieux d'engagement. Depuis le début, cette version de l'EIS a reçu une moyenne d'environ 3 100 visites par mois.

EIS - questions fréquemment posées (Ukraine)

Septembre 2022 : EIS pour les travailleurs humanitaires en contact avec des personnes en procédure d'asile aux Pays-Bas
Au milieu centres d'asile débordés Aux Pays-Bas, la Croix-Rouge néerlandaise a lancé un programme d'hébergement dans le cadre duquel elle gère des centres d'hébergement dans tout le pays en collaboration avec les municipalités et l'Agence centrale pour l'accueil des demandeurs d'asile (COA). Les travailleurs humanitaires de la Croix-Rouge gèrent, conseillent et soutiennent les sites, tout en offrant une oreille attentive, un soutien psychosocial et en organisant les activités quotidiennes. Des sessions préliminaires de co-conception ont montré que le personnel et les bénévoles travaillant dans ces centres d'hébergement recevaient de plus en plus de questions, par exemple sur la procédure d'asile, et qu'ils avaient du mal à trouver les bonnes informations pour fournir une réponse qui aiderait réellement les personnes qui s'y trouvaient. C'est pourquoi, en septembre 2022, nous avons ajouté à HIA les informations pertinentes pour ce programme d'hébergement et pour les travailleurs humanitaires en contact avec les migrants et les réfugiés arrivant aux Pays-Bas et qui naviguent dans les procédures d'asile. Ces informations garantissent que tous les travailleurs humanitaires travaillant dans les centres d'hébergement ont accès à des informations actualisées, concises et facilement accessibles qu'ils peuvent partager en réponse à des questions. Cette version de l'EIS est également utilisée pour l'intégration des nouveaux travailleurs humanitaires dans les centres d'hébergement, afin qu'ils en apprennent davantage sur les étapes de la procédure d'asile et sur les droits fondamentaux des réfugiés aux Pays-Bas. De plus, cette version de l'EIS est également utilisée par le service d'assistance WhatsApp de la Croix-Rouge néerlandaise pour répondre aux questions des personnes dans le cadre de la procédure d'asile normale. Depuis son lancement, cette version a reçu en moyenne 800 visites par mois

Prochaines étapes
Si l'EIS a été introduite pour la première fois en 2019 pour aider les migrants sans papiers aux Pays-Bas, elle a depuis évolué pour devenir une plateforme de connaissances centralisée disponible pour les personnes en déplacement (migrants, réfugiés et déplacés internes), ainsi que pour les travailleurs humanitaires en contact direct avec eux. Outre les Pays-Bas, HIA est désormais utilisé en Hongrie, au Kirghizstan et en Jordanie. De nouvelles instances peuvent être mises en place en l'espace d'une journée lorsqu'il y a un besoin d'informations centralisées liées à un nouveau programme ou à une situation d'urgence. Nous améliorons constamment HIA en effectuant des tests d'utilisation avec les différents groupes cibles et nous commençons également à développer le produit en travaillant avec de plus en plus de Sociétés nationales.