Información útil para los afectados

La migración y los desplazamientos plantean algunos de los mayores retos humanitarios de nuestro tiempo. A finales de 2022, 108,4 millones de personas en todo el mundo fueron desplazadas por la fuerza como resultado de conflictos en curso y nuevos. La Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja (FICR) apoya a las personas en movimiento, con un enfoque en salvar vidas y prevenir el sufrimiento. En 2019, la Cruz Roja Holandesa, junto con su iniciativa de datos y digital 510desarrolló el Aplicación web de información útil (HIA) para proporcionar a los inmigrantes y refugiados, así como a quienes les ayudan, información de fácil acceso.

“Con HIA, la Cruz Roja Neerlandesa informa a los migrantes indocumentados sobre las ofertas de ayuda locales. La fortaleza de HIA es que es muy fácil poner y mantener información en el sitio web. Esto permite colaborar con las sucursales locales, quienes mantienen la información actualizada.” 

Carry van Wersch, líder del programa de apoyo a migrantes indocumentados – Cruz Roja Neerlandesa

El HIA se utiliza actualmente en 6 proyectos de 4 países, proporcionando siempre información relevante para el grupo objetivo específico y el contexto del programa. Esto puede variar desde proporcionar la ubicación de los Puntos de Servicio Humanitario e información sobre derechos básicos, hasta instrucciones sobre cómo acceder a asistencia médica y apoyo psicosocial, así como asesoramiento jurídico. Los EIS también pueden ayudar a los trabajadores humanitarios en contacto con las personas afectadas, mostrando un resumen de las preguntas más frecuentes (FAQ) que se actualiza periódicamente.

Desarrollado a través del Diseño Centrado en el Humano – con y para usuarios
HIA es el resultado directo del codiseño y las pruebas de usuario con inmigrantes indocumentados que viven en los Países Bajos. Su experiencia, conocimientos y necesidades han sido el núcleo del diseño de esta aplicación web, una metodología llamada Diseño centrado en el ser humano que enfatiza la importancia de involucrar la perspectiva humana en el proceso de creación de productos. Muchos migrantes indocumentados nos han dicho que son muy selectivos al descargar aplicaciones y que por eso preferirían un sitio web a una app. Hemos aprendido que esto se debe a que a menudo carecen de espacio de almacenamiento en sus teléfonos, lo que se debe a que utilizan modelos más baratos y antiguos que pueden permitirse. También nos han dicho que la mayoría de las veces, dependen del WiFi gratuito que se proporciona en los refugios de día y de noche donde se alojan temporalmente. Estas conexiones WiFi suelen ser compartidas con muchas otras personas, lo que dificulta la carga de imágenes, videos y contenido interactivo. Hemos construido la aplicación web teniendo en cuenta estas experiencias de la vida real, por ejemplo, haciéndola lo más ligera posible. Con esta forma de trabajar, 510 se esfuerza por garantizar que cualquier solución digital que ofrezcamos sea fácil de usar y práctica.

EIS en los Países Bajos
Diciembre de 2019: EIS para inmigrantes indocumentados en los Países Bajos
‘En los Países Bajos ya existía mucha ayuda, pero no siempre era fácil encontrarla. HIA ofreció una solución.’ dice Anne van Berkel, ex gerente de proyecto de la Cruz Roja de los Países Bajos. En esta primera versión de HIA, los migrantes indocumentados pueden acceder a la aplicación web simplemente buscando información en Google, o a través de un código QR que se muestra en carteles y tarjetas de presentación en lugares que frecuentan, como centros de acogida diurnos locales como el Worldhouse. En la página de inicio, pueden elegir la ciudad en la que se encuentran o la más cercana y obtener una visión general del apoyo local disponible para ellos allí. Detrás de escena, los puntos focales de la Cruz Roja de los Países Bajos en los distritos, así como en la oficina principal en La Haya, mantienen esta información actualizada, en correspondencia directa con las organizaciones locales que brindan el apoyo. Desde el inicio, esta versión de HIA ha tenido un promedio de alrededor de 4.000 visitas por mes.

Instancia en directo de la EIS para inmigrantes indocumentados en los Países Bajos

Mayo de 2020: EIS para inmigrantes (indocumentados) afectados por Covid-19 en los Países Bajos
Cuando la pandemia de Covid-19 azotó los Países Bajos y justo antes del momento álgido de las restricciones y los encierros, nos pusimos en contacto con un grupo de (antiguos) inmigrantes indocumentados que conocíamos de las sesiones de codiseño que hicimos para HIA en 2019. Les preguntamos cómo estaban, y si sus necesidades habían evolucionado a causa de Covid-19 y cómo lo habían hecho. Basándonos en esta y otras aportaciones e investigaciones, diseñamos el proyecto Ayuda digital directa con el que la Cruz Roja Neerlandesa prestó apoyo en torno a tres pilares digitales: un vale digital de supermercado, un servicio de ayuda de WhatsApp y HIA. Para HIA, esto significó que empezamos a añadir información sobre Covid-19 y las restricciones en diferentes idiomas, respondiendo a las preguntas que la gente tenía, por ejemplo sobre la regla de 1,5 m de distancia y si era peligroso compartir los mismos aparatos de cocina en los refugios en los que se alojaban. Más tarde, cuando las vacunas estuvieron disponibles, empezamos a añadir información sobre los lugares de vacunación y abordamos las preocupaciones y preguntas que tenía la gente, por ejemplo sobre la necesidad de mostrar un documento de identidad para vacunarse y el miedo a dejar de estar bajo el radar de las autoridades. Durante estos meses, esta versión de HIA tuvo una media de unas 6.000 visitas al mes.

Marzo de 2022: EIS para cooperantes en contacto con refugiados ucranianos que llegan a los Países Bajos
Cuando la Cruz Roja Holandesa comenzó a responder al movimiento masivo de población resultante de la escalada del conflicto en Ucrania, se estableció una línea de ayuda de WhatsApp, una línea de información telefónica y tres Puntos de Servicio Humanitario para ayudar a los refugiados ucranianos que llegaban a los Países Bajos. Dada la gran cantidad de personal y voluntarios involucrados en estos diferentes canales y ubicaciones, y con el gobierno todavía diseñando las políticas y procesos que se implementarían, fue difícil garantizar que todos tuvieran acceso a la información correcta y actualizada. Las sesiones de co-diseño con los puntos de contacto de los diferentes canales de participación mostraron una clara necesidad de un centro de información que pudiera centralizar las respuestas a las preguntas más frecuentes, evitando el riesgo de que los miembros de su equipo trabajaran con documentos PDF o Word descargados o impresos y, por lo tanto, desactualizados. Aquí, la HIA original sirvió como base para desarrollar la HIA – FAQ. En un formato ligeramente diferente, ahora con un botón desplegable con una respuesta para cada pregunta, en lugar de que las organizaciones locales brinden apoyo, la aplicación web revela la información más relevante y su fuente, por ejemplo, un sitio web del gobierno. Esto garantizó un fácil acceso a información actualizada y confiable para los trabajadores humanitarios, quienes luego pudieron comunicarla a los refugiados de Ucrania a través de los diversos canales y ubicaciones de interacción. Desde el inicio, esta versión de HIA ha tenido un promedio de alrededor de 3.100 visitas por mes.

HIA - Preguntas frecuentes (Ucrania)

Septiembre de 2022: EIS para cooperantes en contacto con personas en procedimiento de asilo en los Países Bajos
En medio de centros de asilo desbordados En los Países Bajos, la Cruz Roja Neerlandesa puso en marcha un programa de acogida en el que gestiona centros de acogida en todo el país en colaboración con los municipios y la Agencia Central de Acogida de Solicitantes de Asilo (COA). Los cooperantes de la Cruz Roja gestionan, asesoran y apoyan los centros, además de escuchar, ofrecer apoyo psicosocial y organizar las actividades diarias. Las sesiones preliminares de codiseño mostraron que el personal y los voluntarios que trabajaban en estos lugares de acogida recibían cada vez más preguntas, por ejemplo sobre el procedimiento de asilo, y que les costaba encontrar la información adecuada para dar una respuesta que realmente ayudara a las personas que se encontraban allí. Por ello, en septiembre de 2022, añadimos a HIA la información relevante para este programa de acogida y para los trabajadores humanitarios en contacto con inmigrantes y refugiados que llegan a los Países Bajos y que están tramitando los procedimientos de asilo. Esta información garantiza que todos los cooperantes que trabajan en los centros de acogida tengan acceso a información actualizada, concisa y de fácil acceso que puedan compartir en respuesta a las preguntas. Esta versión del HIA también se utiliza para la incorporación de nuevos cooperantes a los centros de acogida, para que conozcan mejor los pasos del procedimiento de asilo y los derechos básicos de los refugiados en los Países Bajos. Además, el servicio de asistencia de WhatsApp de la Cruz Roja Neerlandesa también utiliza esta versión del EIS para responder a las preguntas de las personas que se encuentran en el procedimiento de asilo ordinario. Desde su puesta en marcha, esta versión ha recibido una media de 800 visitas al mes.

Pasos futuros
Si bien HIA se introdujo por primera vez en 2019 para ayudar a los migrantes indocumentados en los Países Bajos, desde entonces, se ha convertido en una plataforma de conocimiento centralizada disponible para las personas en tránsito (migrantes, refugiados y desplazados internos), así como para los trabajadores humanitarios en contacto directo con ellos. Más allá de los Países Bajos, HIA ahora también se utiliza en Hungría, Kirguistán y Jordania. Se pueden configurar nuevas instancias en un día cuando existe la necesidad de información centralizada relacionada con un nuevo programa o emergencia. Estamos mejorando constantemente HIA realizando pruebas de usuario con los diferentes grupos objetivo y también estamos comenzando a escalar el producto trabajando con cada vez más Sociedades Nacionales.