Mejorar la respuesta en casos de catástrofe mediante la escucha de las redes sociales: Una herramienta innovadora para las Sociedades Nacionales

En el ámbito de la ayuda humanitaria y la respuesta a desastres, mantenerse conectado con las comunidades afectadas no es simplemente un desafío logístico, sino un imperativo moral. Asegurar que quienes se ven afectados por las crisis puedan hacer oír su voz y acceder a la asistencia que necesitan está en el centro del trabajo del Movimiento de la Cruz Roja y la Media Luna Roja. Para cumplir este objetivo, el año pasado, bajo el liderazgo de la FICR, la Cruz Roja Ucraniana y las Sociedades Nacionales vecinas, junto con 510, la iniciativa digital y de datos de la Cruz Roja Neerlandesa, inició la implementación de la Escucha en Redes Sociales en respuesta al conflicto en Ucrania. La escucha en redes sociales implica monitorear y analizar activamente los mensajes compartidos en plataformas de mensajería instantánea (en este caso Telegram) para obtener información en tiempo real sobre las circunstancias, necesidades y sentimientos de las personas afectadas por un desastre o crisis. Este enfoque tiene como objetivo mejorar la efectividad y la capacidad de respuesta de la ayuda humanitaria.

“La escucha en redes sociales es el puente entre las conversaciones digitales y el impacto en el mundo real. Es la clave que abre las puertas a la empatía, la información y la respuesta rápida, recordándonos que, incluso en el espacio virtual, podemos marcar una diferencia tangible en la vida de quienes enfrentan la adversidad.” 

Diana Medina, Coordinadora Regional de Participación Comunitaria y Rendición de Cuentas de la FICR para Europa y Asia Central

Herramienta de escucha de redes sociales
En este artículo exploramos la herramienta de Escucha en Redes Sociales (SML, por sus siglas en inglés) que informa estrategias de respuesta humanitaria más efectivas. Con SML, es posible escanear publicaciones y mensajes en redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea. Las publicaciones y mensajes se recopilan, traducen, analizan y agrupan para proporcionar un resumen cualitativo y cuantitativo de los temas más discutidos por las personas afectadas. Estos conocimientos proporcionan una comprensión imparcial de sus necesidades, miedos, comentarios, sentimientos y experiencias. Apoya a los puntos focales de Participación y Rendición de Cuentas con la Comunidad (CEA, por sus siglas en inglés) en la identificación de necesidades de información, y puede informar mejoras programáticas.

En junio de 2022, 510 comenzó a proporcionar el servicio SML con más de 20 grupos de Telegram en Ucrania y países vecinos (Polonia, Eslovaquia, Rumania; Moldavia y Bulgaria se añadieron en febrero de 2023 y Hungría en agosto de 2023). Cada dos semanas, un modelo de datos desarrollado por los científicos de datos de 510 extrae, traduce y clasifica miles de mensajes publicados en estos grupos de Telegram. Una gran muestra de estos mensajes es leída posteriormente por los oficiales de CEA de 510, quienes los agrupan en información procesable, incluyendo preguntas frecuentes, necesidades y perspectivas más generales.

Con esta forma de trabajar, miles de mensajes se presentan en un informe interregional de 1 página y un informe nacional de 2 páginas, lo que facilita que los equipos regionales y nacionales de CEA asesoren sobre mejoras de actividades, programas y campañas informativas que apoyan a las personas afectadas.

Herramienta de escucha de redes sociales

Revelando Perspectivas Clave
Con SML, podemos extraer ideas fundamentales del mar de conversaciones en redes sociales que de otro modo pasarían desapercibidas. El análisis de las conversaciones digitales ayuda a descubrir un tesoro de información, desde la identificación de necesidades en rápida evolución durante un desastre hasta la detección de cambios en el sentimiento hacia los esfuerzos de ayuda y el reconocimiento de desafíos emergentes que enfrentan las comunidades afectadas. En conjunto, estas ideas forman una imagen holística de datos en tiempo real que permite a los responsables de la toma de decisiones en las Sociedades Nacionales y la FICR ajustar sus estrategias con prontitud, asegurando que las intervenciones sean oportunas y se adapten a las dinámicas cambiantes sobre el terreno.

“Uso el informe SML en mi trabajo diario para ajustar y mejorar la comunicación de nuestros programas de Asistencia en Efectivo y Vales (CVA). Tener miles de mensajes resumidos en puntos accionables, es increíble.” 

Güneş Alpan, delegada de la CEA de la FICR para la CVA

Colaboración con la FICR y las Sociedades Nacionales
En el corazón de la pericia de SML reside un espíritu de colaboración que tiende un puente entre la tecnología y los esfuerzos humanitarios, canalizando conocimientos para beneficiar las operaciones tanto del CICR como de las Sociedades Nacionales. Los hallazgos recién obtenidos proporcionan una reserva compartida de conocimientos, mejorando la comprensión colectiva de las crisis y las comunidades afectadas por desastres. Las Sociedades Nacionales pueden aprovechar el potencial de la herramienta a través de una estrecha colaboración con 510 y el CICR, integrándola sin problemas en sus estrategias de respuesta a desastres y reforzando su capacidad para servir a las comunidades necesitadas.

Diana Medina (coordinadora regional de CEA de la FICR) utilizando la herramienta de monitorización de redes sociales

Mejora de las estrategias basadas en datos
Al aprovechar SML, las Sociedades Nacionales están aún más facultadas para realizar mejoras programáticas y crear y ejecutar campañas de información de gran precisión. La herramienta actúa como una luz guía, iluminando el camino para comprender las necesidades locales y responder a ellas profundizando en las ideas descubiertas en las conversaciones digitales. A través de información basada en datos, se pueden descifrar los sentimientos expresados en estas plataformas. Para lograr una comprensión holística, las perspectivas de Social Media Listening se yuxtaponen con otros datos de retroalimentación de diversos canales, como la línea de ayuda o la recopilación de comentarios cara a cara. Este enfoque integral permite la identificación de similitudes y diferencias en los datos, guiando a las Sociedades Nacionales a responder de manera efectiva y establecer conexiones más profundas con las comunidades.

Datos y responsabilidad digital
Los datos y la tecnología digital pueden ayudarnos a servir mejor a quienes lo necesitan, de manera más rápida y rentable. Cuando se utilizan de forma irresponsable o incorrecta, los datos y la tecnología digital también pueden causar daños. La política de responsabilidad de datos y digital de 510 aborda el procesamiento responsable de datos con respecto a los estándares éticos y los principios en el contexto humanitario. Tiene en cuenta las consecuencias potenciales y toma medidas para evitar poner en riesgo a individuos o comunidades. En este programa, la sociedad nacional compartió los grupos de Telegram relevantes con 510. Una vez concedido el acceso, 510 envió un breve mensaje de introducción (identificándose como la Cruz Roja y una breve declaración sobre el propósito de estar en el chat) y a partir de ahí comienza el proceso de raspado.

Mejora Continua y Evolución de la Herramienta
El recorrido de Social Media Listening es un proceso de mejora constante, cuya evolución viene impulsada por los comentarios de los usuarios y el panorama tecnológico en constante cambio. El compromiso de 510 con la innovación queda patente en la adaptación continua de la herramienta para ajustarse a las necesidades de aquellos a quienes presta apoyo. A medida que surgen nuevas plataformas de comunicación, 510 se dedica a integrarlas en las funcionalidades de la herramienta.

Conclusión
En el ámbito de la respuesta ante catástrofes, la herramienta de monitorización de redes sociales constituye un recurso inestimable para la labor de las Sociedades Nacionales. Su capacidad para sintetizar datos en tiempo real, extraer conclusiones y diseñar estrategias fundamentadas redefine el enfoque de las iniciativas humanitarias. Al estar al tanto de las necesidades y los sentimientos cambiantes de las comunidades afectadas por desastres, la herramienta tiende un puente entre quienes necesitan ayuda y quienes la prestan. Al aprovechar las capacidades de la herramienta en colaboración con 510, las Sociedades Nacionales pueden marcar el comienzo de una nueva era de iniciativas humanitarias eficaces y empáticas, unidas por un propósito común e impulsadas por la excelencia basada en los datos.