الوصول إلى الأشخاص المتضررين بمعلومات مفيدة

تشكل الهجرة والنزوح بعضًا من أكبر التحديات الإنسانية في عصرنا. وبحلول نهاية عام 2022، 108.4 مليون شخص حول العالم نزحوا قسراً as a result of ongoing and new conflicts. The International Federation of Red Cross and Red Crescent Societies (IFRC) supports people on the move, with a focus on saving lives and preventing suffering. In 2019, the Netherlands Red Cross, together with their data and digital initiative 510، طورت تطبيق ويب للمعلومات المفيدة (HIA)) لتزويد المهاجرين واللاجئين، وكذلك أولئك الذين يساعدونهم، بالمعلومات التي يمكن الوصول إليها بسهولة.

“With HIA, the Netherlands Red Cross informs undocumented migrants about local aid offerings. The strength of HIA is that it is very easy to put and maintain information on the website. This makes it possible to collaborate with local branches, where they keep track of the information.” 

Carry van Wersch, program lead supporting undocumented migrants  – The Netherlands Red Cross

يُستخدم HIA حاليًا في 6 مشاريع في 4 بلدان، ويوفر دائمًا معلومات ذات صلة بالفئة المستهدفة المحددة وسياق البرنامج. يمكن أن يختلف هذا من توفير موقع نقاط الخدمة الإنسانية والمعلومات حول الحقوق الأساسية، إلى التعليمات حول كيفية الوصول إلى المساعدة الطبية والدعم النفسي والاجتماعي، بالإضافة إلى المشورة القانونية. يمكن لـ HIA أيضًا مساعدة عمال الإغاثة على الاتصال بالأشخاص المتضررين، من خلال عرض نظرة عامة على الأسئلة الشائعة (FAQs) التي يتم تحديثها بانتظام.

Developed through Human-Centred Design – with and for users
إن HIA هو نتيجة مباشرة للتصميم المشترك واختبار المستخدمين مع المهاجرين غير المسجلين الذين يعيشون في هولندا. لقد كانت خبرتهم ومعرفتهم واحتياجاتهم في صميم تصميم هذا التطبيق على الويب، وهي منهجية تسمى التصميم المرتكز على الإنسان which stresses the importance of involving the human perspective in the product creation process. Many undocumented migrants have told us that they are very selective with downloading applications and that this is why they would prefer a website over an app. We’ve learned that this is because they often lack storage space on their phone, which is because they use the cheaper and older models that they are able to afford. They’ve also told us that most of the time, they rely on the free WiFi that is provided in the day and night shelters where they are temporarily staying. These WiFi connections are usually shared with many others, making it difficult to load images, videos and interactive content. We have built the web-app with these real-life experiences in mind, for example by making it as lightweight as possible. With this way of working, 510 strives to ensure that any digital solution that we offer is user-friendly and practical.

HIA في هولندا
ديسمبر 2019: تقييم الأثر الصحي للمهاجرين غير المسجلين في هولندا
‘كان هناك بالفعل الكثير من الدعم المتاح في هولندا ولكن لم يكن من السهل دائمًا العثور عليه. قدمت HIA حلاً.’ says Anne van Berkel, former project manager at the Netherlands Red Cross. In this first version of HIA, undocumented migrants can access the web app by simply googling for information, or through a QR-code which is shown on posters and business cards at places they frequently visit, such as local day shelters like the Worldhouse. On the landing page, they can choose the city that they are in or closest to and obtain an overview of the local support that is available to them there. Behind the scenes, Netherlands Red Cross focal points in the districts as well as in the main office in the Hague  keep this information up to date, in direct correspondence with the local organisations that provide the support. Since the start, this version of HIA has had an average of around 4.000 visits per month.

نسخة حية من HIA للمهاجرين غير المسجلين في هولندا

مايو 2020: تقييم الأثر الصحي للمهاجرين (غير المسجلين) المتأثرين بكوفيد-19 في هولندا
عندما ضرب جائحة كوفيد-19 هولندا وقبل ذروة القيود والإغلاق، اتصلنا بمجموعة من المهاجرين غير المسجلين (السابقين) الذين عرفناهم من جلسات التصميم المشترك التي أجريناها لصالح HIA في عام 2019. سألناهم عن حالهم، وما إذا كانت احتياجاتهم قد تطورت بسبب كوفيد-19 وكيف. بناءً على هذا وغيره من المدخلات والبحوث، صممنا المشروع المساعدات الرقمية المباشرة من خلاله قدم الصليب الأحمر الهولندي الدعم حول ثلاثة ركائز رقمية: قسيمة سوبر ماركت رقمية، ومركز مساعدة واتساب، وبرنامج تقييم الأثر الصحي. بالنسبة لبرنامج تقييم الأثر الصحي، كان هذا يعني أننا بدأنا في إضافة معلومات حول كوفيد-19 والقيود بلغات مختلفة، ومعالجة الأسئلة التي كانت لدى الناس، على سبيل المثال حول قاعدة مسافة 1.5 متر وما إذا كان من الخطير مشاركة نفس أدوات المطبخ في الملاجئ التي كانوا يقيمون فيها. في وقت لاحق، عندما أصبحت اللقاحات متاحة، بدأنا في إضافة معلومات حول مواقع اللقاح ومعالجة المخاوف والأسئلة التي كانت لدى الناس، على سبيل المثال حول الحاجة إلى إظهار الهوية من أجل الحصول على اللقاح والخوف من عدم وجودك تحت رادار السلطات. خلال هذه الأشهر، كان متوسط زيارات هذا الإصدار من برنامج تقييم الأثر الصحي حوالي 6000 زيارة شهريًا.

مارس 2022: تقييم الأثر الصحي للعاملين في مجال الإغاثة على اتصال باللاجئين من أوكرانيا الذين يصلون إلى هولندا
When the Netherlands Red Cross started responding to the large-scale population movement resulting from the escalation of the conflict in Ukraine, a WhatsApp helpline a phone based information line and three Humanitarian Service Points were set up to assist refugees from Ukraine who were arriving in the Netherlands. With the large number of staff and volunteers involved across these different channels and locations, and with the government still designing the policies and processes to be put in place, it was difficult to make sure everyone had access to the right and up to date information.  Co-design sessions with the focal points from the different engagement channels showed a clear need for one information hub that could centralize answers to the most frequently asked questions, avoiding the risk of their team members working with downloaded or printed, and therefore outdated, PDF or Word documents. Here, the original HIA served as a base to develop the HIA – FAQ. In a slightly different format, now with a drop-down button with an answer for each question, instead of the local organizations providing support, the web app reveals the most relevant information and its source, for example a government website. This ensured easy access to updated and reliable information for the aid workers, who could then communicate this to the refugees from Ukraine through the various engagement channels and locations.  Since the start, this version of HIA has had an average of around 3.100 visits per month.

HIA – frequently asked questions (Ukraine)

سبتمبر 2022: تقييم الأثر الصحي للعاملين في مجال الإغاثة الذين يتعاملون مع الأشخاص في إجراءات اللجوء في هولندا
وسط مراكز اللجوء المكتظة في هولندا، بدأ الصليب الأحمر الهولندي برنامجًا للمأوى، حيث يديرون مواقع المأوى في جميع أنحاء البلاد بالتعاون مع البلديات والوكالة المركزية لاستقبال طالبي اللجوء (COA). يدير عمال الإغاثة في الصليب الأحمر المواقع ويقدمون المشورة ويدعمونها، بالإضافة إلى توفير أذن صاغية وتقديم الدعم النفسي والاجتماعي وتنظيم الأنشطة اليومية. أظهرت جلسات التصميم المشترك الأولية أن الموظفين والمتطوعين العاملين في مواقع المأوى هذه كانوا يتلقون المزيد والمزيد من الأسئلة، على سبيل المثال حول إجراءات اللجوء، وأنهم كانوا يكافحون من أجل العثور على المعلومات الصحيحة لتقديم إجابة من شأنها أن تساعد الأشخاص هناك بالفعل. لذلك، في سبتمبر 2022، أضفنا المعلومات ذات الصلة ببرنامج المأوى هذا وللعاملين في مجال الإغاثة الذين يتعاملون مع المهاجرين واللاجئين الذين يصلون إلى هولندا والذين يتنقلون عبر إجراءات اللجوء إلى HIA. تضمن هذه المعلومات أن جميع العاملين في مجال الإغاثة العاملين في الملاجئ لديهم إمكانية الوصول إلى معلومات محدثة وموجزة وسهلة الوصول إليها يمكنهم مشاركتها ردًا على الأسئلة. تُستخدم هذه النسخة من HIA أيضًا لدمج عمال الإغاثة الجدد في الملاجئ، لمعرفة المزيد عن خطوات إجراءات اللجوء والحقوق الأساسية للاجئين في هولندا. علاوة على ذلك، تُستخدم هذه النسخة من HIA أيضًا بواسطة مركز المساعدة WhatsApp التابع للصليب الأحمر الهولندي للإجابة على أسئلة الأشخاص في إجراءات اللجوء العادية. وقد بلغ متوسط عدد الزيارات لهذا الإصدار حوالي 800 زيارة شهريًا منذ بدايته

الخطوات المستقبلية
While HIA was first introduced in 2019 to assist undocumented migrants in the Netherlands, since then, it has evolved into a centralized knowledge platform available for people on the move, (migrants, refugees and IDP’s), as well as aid workers in direct contact with them. Beyond the Netherlands, HIA is now also being used in Hungary, Kyrgyzstan and Jordan. New instances can be set up within a day when there is a need for centralized information related to a new program or emergency. We are constantly improving HIA by doing user tests with the different target groups and are also starting to scale the product by working with more and more National Societies.