الوصول إلى الأشخاص المتضررين بمعلومات مفيدة

تشكل الهجرة والنزوح بعضًا من أكبر التحديات الإنسانية في عصرنا. وبحلول نهاية عام 2022، 108.4 مليون شخص حول العالم نزحوا قسراً نتيجة للصراعات المستمرة والجديدة. الاتحاد الدولي لجمعيات الصليب الأحمر والهلال الأحمر (الاتحاد الدولي لجمعيات الصليب الأحمر والهلال الأحمر) يدعم الأشخاص أثناء التنقل، مع التركيز على إنقاذ الأرواح ومنع المعاناة. في عام 2019، قام الصليب الأحمر الهولندي، جنبًا إلى جنب مع مبادرته للبيانات والرقمنة 510، طورت تطبيق ويب للمعلومات المفيدة (HIA)) لتزويد المهاجرين واللاجئين، وكذلك أولئك الذين يساعدونهم، بالمعلومات التي يمكن الوصول إليها بسهولة.

"بفضل HIA، يقوم الصليب الأحمر الهولندي بإعلام المهاجرين غير المسجلين بعروض المساعدة المحلية. تكمن قوة HIA في أنه من السهل جدًا وضع المعلومات والحفاظ عليها على الموقع الإلكتروني. وهذا يجعل من الممكن التعاون مع الفروع المحلية، حيث يتتبعون المعلومات." 

كاري فان ويرش، رئيسة برنامج دعم المهاجرين غير المسجلين – الصليب الأحمر الهولندي

يُستخدم HIA حاليًا في 6 مشاريع في 4 بلدان، ويوفر دائمًا معلومات ذات صلة بالفئة المستهدفة المحددة وسياق البرنامج. يمكن أن يختلف هذا من توفير موقع نقاط الخدمة الإنسانية والمعلومات حول الحقوق الأساسية، إلى التعليمات حول كيفية الوصول إلى المساعدة الطبية والدعم النفسي والاجتماعي، بالإضافة إلى المشورة القانونية. يمكن لـ HIA أيضًا مساعدة عمال الإغاثة على الاتصال بالأشخاص المتضررين، من خلال عرض نظرة عامة على الأسئلة الشائعة (FAQs) التي يتم تحديثها بانتظام.

تم تطويره من خلال التصميم الموجه نحو الإنسان - مع المستخدمين ومن أجلهم
إن HIA هو نتيجة مباشرة للتصميم المشترك واختبار المستخدمين مع المهاجرين غير المسجلين الذين يعيشون في هولندا. لقد كانت خبرتهم ومعرفتهم واحتياجاتهم في صميم تصميم هذا التطبيق على الويب، وهي منهجية تسمى التصميم المرتكز على الإنسان وهذا يؤكد على أهمية إشراك المنظور الإنساني في عملية إنشاء المنتج. وقد أخبرنا العديد من المهاجرين غير المسجلين أنهم انتقائيون للغاية في تنزيل التطبيقات وأن هذا هو السبب في أنهم يفضلون موقعًا على الويب على التطبيق. لقد علمنا أن هذا يرجع إلى أنهم غالبًا ما يفتقرون إلى مساحة التخزين على هواتفهم، وذلك لأنهم يستخدمون النماذج الأرخص والأقدم التي يمكنهم تحمل تكلفتها. كما أخبرونا أنهم يعتمدون في معظم الأحيان على شبكة WiFi المجانية التي يتم توفيرها في الملاجئ النهارية والليلية حيث يقيمون مؤقتًا. وعادة ما يتم مشاركة اتصالات WiFi هذه مع العديد من الآخرين، مما يجعل من الصعب تحميل الصور ومقاطع الفيديو والمحتوى التفاعلي. لقد قمنا ببناء تطبيق الويب مع وضع هذه التجارب الواقعية في الاعتبار، على سبيل المثال من خلال جعله خفيف الوزن قدر الإمكان. وبهذه الطريقة في العمل، تسعى 510 جاهدة لضمان أن يكون أي حل رقمي نقدمه سهل الاستخدام وعمليًا.

HIA في هولندا
ديسمبر 2019: تقييم الأثر الصحي للمهاجرين غير المسجلين في هولندا
'كان هناك بالفعل الكثير من الدعم المتاح في هولندا ولكن لم يكن من السهل دائمًا العثور عليه. قدمت HIA حلاً"تقول آن فان بيركل، مديرة المشروع السابقة في الصليب الأحمر الهولندي: "في هذا الإصدار الأول من HIA، يمكن للمهاجرين غير المسجلين الوصول إلى تطبيق الويب ببساطة عن طريق البحث على جوجل عن المعلومات، أو من خلال رمز الاستجابة السريعة الذي يظهر على الملصقات وبطاقات العمل في الأماكن التي يزورونها بشكل متكرر، مثل الملاجئ النهارية المحلية مثل Worldhouse. في صفحة الوصول، يمكنهم اختيار المدينة التي يتواجدون فيها أو الأقرب إليها والحصول على نظرة عامة على الدعم المحلي المتاح لهم هناك. خلف الكواليس، تعمل نقاط الاتصال التابعة للصليب الأحمر الهولندي في المقاطعات وكذلك في المكتب الرئيسي في لاهاي على تحديث هذه المعلومات، في مراسلات مباشرة مع المنظمات المحلية التي تقدم الدعم. منذ البداية، كان متوسط عدد زيارات هذا الإصدار من HIA حوالي 4000 زيارة شهريًا.

نسخة حية من HIA للمهاجرين غير المسجلين في هولندا

مايو 2020: تقييم الأثر الصحي للمهاجرين (غير المسجلين) المتأثرين بكوفيد-19 في هولندا
عندما ضرب جائحة كوفيد-19 هولندا وقبل ذروة القيود والإغلاق، اتصلنا بمجموعة من المهاجرين غير المسجلين (السابقين) الذين عرفناهم من جلسات التصميم المشترك التي أجريناها لصالح HIA في عام 2019. سألناهم عن حالهم، وما إذا كانت احتياجاتهم قد تطورت بسبب كوفيد-19 وكيف. بناءً على هذا وغيره من المدخلات والبحوث، صممنا المشروع المساعدات الرقمية المباشرة من خلاله قدم الصليب الأحمر الهولندي الدعم حول ثلاثة ركائز رقمية: قسيمة سوبر ماركت رقمية، ومركز مساعدة واتساب، وبرنامج تقييم الأثر الصحي. بالنسبة لبرنامج تقييم الأثر الصحي، كان هذا يعني أننا بدأنا في إضافة معلومات حول كوفيد-19 والقيود بلغات مختلفة، ومعالجة الأسئلة التي كانت لدى الناس، على سبيل المثال حول قاعدة مسافة 1.5 متر وما إذا كان من الخطير مشاركة نفس أدوات المطبخ في الملاجئ التي كانوا يقيمون فيها. في وقت لاحق، عندما أصبحت اللقاحات متاحة، بدأنا في إضافة معلومات حول مواقع اللقاح ومعالجة المخاوف والأسئلة التي كانت لدى الناس، على سبيل المثال حول الحاجة إلى إظهار الهوية من أجل الحصول على اللقاح والخوف من عدم وجودك تحت رادار السلطات. خلال هذه الأشهر، كان متوسط زيارات هذا الإصدار من برنامج تقييم الأثر الصحي حوالي 6000 زيارة شهريًا.

مارس 2022: تقييم الأثر الصحي للعاملين في مجال الإغاثة على اتصال باللاجئين من أوكرانيا الذين يصلون إلى هولندا
عندما بدأ الصليب الأحمر الهولندي في الاستجابة لحركة السكان واسعة النطاق الناتجة عن تصعيد الصراع في أوكرانيا، تم إنشاء خط مساعدة عبر تطبيق WhatsApp وخط معلومات عبر الهاتف وثلاث نقاط خدمة إنسانية لمساعدة اللاجئين من أوكرانيا الذين وصلوا إلى هولندا. ومع العدد الكبير من الموظفين والمتطوعين المشاركين عبر هذه القنوات والمواقع المختلفة، ومع استمرار الحكومة في تصميم السياسات والعمليات التي سيتم تنفيذها، كان من الصعب التأكد من حصول الجميع على المعلومات الصحيحة والمحدثة. أظهرت جلسات التصميم المشترك مع نقاط الاتصال من قنوات المشاركة المختلفة الحاجة الواضحة إلى مركز معلومات واحد يمكنه توحيد الإجابات على الأسئلة الأكثر شيوعًا، وتجنب خطر عمل أعضاء فريقهم مع مستندات PDF أو Word تم تنزيلها أو طباعتها، وبالتالي عفا عليها الزمن. هنا، عمل تقييم الأثر الصحي الأصلي كقاعدة لتطوير تقييم الأثر الصحي - الأسئلة الشائعة. بتنسيق مختلف قليلاً، الآن مع زر منسدلة بإجابة لكل سؤال، بدلاً من المنظمات المحلية التي تقدم الدعم، يكشف تطبيق الويب عن المعلومات الأكثر صلة ومصدرها، على سبيل المثال موقع ويب حكومي. وقد ضمن هذا سهولة الوصول إلى المعلومات المحدثة والموثوقة للعاملين في مجال الإغاثة، الذين يمكنهم بعد ذلك توصيل هذه المعلومات إلى اللاجئين من أوكرانيا من خلال قنوات المشاركة والمواقع المختلفة. ومنذ البداية، بلغ متوسط عدد الزيارات إلى هذه النسخة من HIA حوالي 3.100 زيارة شهريًا.

HIA – الأسئلة الشائعة (أوكرانيا)

سبتمبر 2022: تقييم الأثر الصحي للعاملين في مجال الإغاثة الذين يتعاملون مع الأشخاص في إجراءات اللجوء في هولندا
وسط مراكز اللجوء المكتظة في هولندا، بدأ الصليب الأحمر الهولندي برنامجًا للمأوى، حيث يديرون مواقع المأوى في جميع أنحاء البلاد بالتعاون مع البلديات والوكالة المركزية لاستقبال طالبي اللجوء (COA). يدير عمال الإغاثة في الصليب الأحمر المواقع ويقدمون المشورة ويدعمونها، بالإضافة إلى توفير أذن صاغية وتقديم الدعم النفسي والاجتماعي وتنظيم الأنشطة اليومية. أظهرت جلسات التصميم المشترك الأولية أن الموظفين والمتطوعين العاملين في مواقع المأوى هذه كانوا يتلقون المزيد والمزيد من الأسئلة، على سبيل المثال حول إجراءات اللجوء، وأنهم كانوا يكافحون من أجل العثور على المعلومات الصحيحة لتقديم إجابة من شأنها أن تساعد الأشخاص هناك بالفعل. لذلك، في سبتمبر 2022، أضفنا المعلومات ذات الصلة ببرنامج المأوى هذا وللعاملين في مجال الإغاثة الذين يتعاملون مع المهاجرين واللاجئين الذين يصلون إلى هولندا والذين يتنقلون عبر إجراءات اللجوء إلى HIA. تضمن هذه المعلومات أن جميع العاملين في مجال الإغاثة العاملين في الملاجئ لديهم إمكانية الوصول إلى معلومات محدثة وموجزة وسهلة الوصول إليها يمكنهم مشاركتها ردًا على الأسئلة. تُستخدم هذه النسخة من HIA أيضًا لدمج عمال الإغاثة الجدد في الملاجئ، لمعرفة المزيد عن خطوات إجراءات اللجوء والحقوق الأساسية للاجئين في هولندا. علاوة على ذلك، تُستخدم هذه النسخة من HIA أيضًا بواسطة مركز المساعدة WhatsApp التابع للصليب الأحمر الهولندي للإجابة على أسئلة الأشخاص في إجراءات اللجوء العادية. وقد بلغ متوسط عدد الزيارات لهذا الإصدار حوالي 800 زيارة شهريًا منذ بدايته

الخطوات المستقبلية
في حين تم تقديم HIA لأول مرة في عام 2019 لمساعدة المهاجرين غير المسجلين في هولندا، فقد تطور منذ ذلك الحين إلى منصة معرفية مركزية متاحة للأشخاص أثناء التنقل (المهاجرين واللاجئين والنازحين داخليًا)، بالإضافة إلى عمال الإغاثة الذين هم على اتصال مباشر بهم. خارج هولندا، يتم استخدام HIA الآن أيضًا في المجر وقيرغيزستان والأردن. يمكن إنشاء حالات جديدة في غضون يوم واحد عندما تكون هناك حاجة إلى معلومات مركزية تتعلق ببرنامج جديد أو حالة طوارئ. نحن نعمل باستمرار على تحسين HIA من خلال إجراء اختبارات المستخدم مع مجموعات مستهدفة مختلفة ونبدأ أيضًا في توسيع نطاق المنتج من خلال العمل مع المزيد والمزيد من الجمعيات الوطنية.