الوصول إلى الأشخاص المتضررين بمعلومات مفيدة

تشكل الهجرة والنزوح بعضًا من أكبر التحديات الإنسانية في عصرنا. وبحلول نهاية عام 2022، 108.4 مليون شخص حول العالم نزحوا قسراً نتيجة للصراعات المستمرة والجديدة. تدعم الاتحاد الدولي لجمعيات الصليب الأحمر والهلال الأحمر (IFRC) الأشخاص المتنقلين، مع التركيز على إنقاذ الأرواح ومنع المعاناة. في عام 2019، قامت اللجنة الوطنية الهولندية للصليب الأحمر، بالتعاون مع مبادرتهم للبيانات والرقمية 510، طورت تطبيق ويب للمعلومات المفيدة (HIA)) لتزويد المهاجرين واللاجئين، وكذلك أولئك الذين يساعدونهم، بالمعلومات التي يمكن الوصول إليها بسهولة.

“مع مبادرة المساعدة الصحيحة، تقوم اللجنة الدولية للصليب الأحمر في هولندا بإعلام المهاجرين غير الموثقين بالخدمات المحلية المتاحة. تكمن قوة مبادرة المساعدة الصحيحة في سهولة نشر المعلومات عليها والحفاظ عليها. وهذا يتيح التعاون مع الفروع المحلية، حيث يقومون بتتبع المعلومات.” 

كاري فان ويرش، قائدة برنامج دعم المهاجرين غير الشرعيين - الصليب الأحمر الهولندي

يُستخدم HIA حاليًا في 6 مشاريع في 4 بلدان، ويوفر دائمًا معلومات ذات صلة بالفئة المستهدفة المحددة وسياق البرنامج. يمكن أن يختلف هذا من توفير موقع نقاط الخدمة الإنسانية والمعلومات حول الحقوق الأساسية، إلى التعليمات حول كيفية الوصول إلى المساعدة الطبية والدعم النفسي والاجتماعي، بالإضافة إلى المشورة القانونية. يمكن لـ HIA أيضًا مساعدة عمال الإغاثة على الاتصال بالأشخاص المتضررين، من خلال عرض نظرة عامة على الأسئلة الشائعة (FAQs) التي يتم تحديثها بانتظام.

تم تطويره من خلال التصميم المرتكز على الإنسان – مع المستخدمين ولأجلهم
إن HIA هو نتيجة مباشرة للتصميم المشترك واختبار المستخدمين مع المهاجرين غير المسجلين الذين يعيشون في هولندا. لقد كانت خبرتهم ومعرفتهم واحتياجاتهم في صميم تصميم هذا التطبيق على الويب، وهي منهجية تسمى التصميم المرتكز على الإنسان مما يؤكد أهمية إشراك المنظور البشري في عملية إنشاء المنتج. أخبرنا العديد من المهاجرين غير الشرعيين أنهم انتقائيون للغاية عند تنزيل التطبيقات وأن هذا هو السبب في تفضيلهم للموقع الإلكتروني على التطبيق. علمنا أن هذا يرجع إلى أنهم غالبًا ما يفتقرون إلى مساحة تخزين على هواتفهم، وهذا لأنهم يستخدمون الطرز الأرخص والأقدم التي يمكنهم تحمل تكلفتها. كما أخبرونا أنهم في معظم الأوقات يعتمدون على شبكة الواي فاي المجانية المتوفرة في الملاجئ النهارية والليلية حيث يقيمون مؤقتًا. غالبًا ما تتم مشاركة اتصالات الواي فاي هذه مع الكثيرين، مما يجعل من الصعب تحميل الصور ومقاطع الفيديو والمحتوى التفاعلي. لقد بنينا تطبيق الويب مع وضع هذه الخبرات الواقعية في الاعتبار، على سبيل المثال من خلال جعله خفيف الوزن قدر الإمكان. بهذه الطريقة في العمل، يسعى 510 لضمان أن أي حل رقمي نقدمه سهل الاستخدام وعملي.

HIA في هولندا
ديسمبر 2019: تقييم الأثر الصحي للمهاجرين غير المسجلين في هولندا
‘كان هناك بالفعل الكثير من الدعم المتاح في هولندا ولكن لم يكن من السهل دائمًا العثور عليه. قدمت HIA حلاً.’ تقول آن فان بيركل، مديرة مشاريع سابقة في الصليب الأحمر الهولندي. في هذا الإصدار الأول لـ HIA، يمكن للمهاجرين غير المسجلين الوصول إلى التطبيق عبر الويب بمجرد البحث عن المعلومات عبر الإنترنت، أو من خلال رمز QR المعروض على الملصقات وبطاقات العمل في الأماكن التي يترددون عليها، مثل ملاجئ النهار المحلية مثل Worldhouse. على الصفحة المقصودة، يمكنهم اختيار المدينة التي يتواجدون فيها أو الأقرب إليهم والحصول على نظرة عامة على الدعم المحلي المتاح لهم هناك. خلف الكواليس، يقوم منسقو الصليب الأحمر الهولندي في المناطق وكذلك في المكتب الرئيسي في لاهاي بتحديث هذه المعلومات، بالتواصل المباشر مع المنظمات المحلية التي تقدم الدعم. منذ البداية، كان لهذا الإصدار من HIA متوسط 4000 زيارة شهريًا.".

نسخة حية من HIA للمهاجرين غير المسجلين في هولندا

مايو 2020: تقييم الأثر الصحي للمهاجرين (غير المسجلين) المتأثرين بكوفيد-19 في هولندا
عندما ضرب جائحة كوفيد-19 هولندا وقبل ذروة القيود والإغلاق، اتصلنا بمجموعة من المهاجرين غير المسجلين (السابقين) الذين عرفناهم من جلسات التصميم المشترك التي أجريناها لصالح HIA في عام 2019. سألناهم عن حالهم، وما إذا كانت احتياجاتهم قد تطورت بسبب كوفيد-19 وكيف. بناءً على هذا وغيره من المدخلات والبحوث، صممنا المشروع المساعدات الرقمية المباشرة من خلاله قدم الصليب الأحمر الهولندي الدعم حول ثلاثة ركائز رقمية: قسيمة سوبر ماركت رقمية، ومركز مساعدة واتساب، وبرنامج تقييم الأثر الصحي. بالنسبة لبرنامج تقييم الأثر الصحي، كان هذا يعني أننا بدأنا في إضافة معلومات حول كوفيد-19 والقيود بلغات مختلفة، ومعالجة الأسئلة التي كانت لدى الناس، على سبيل المثال حول قاعدة مسافة 1.5 متر وما إذا كان من الخطير مشاركة نفس أدوات المطبخ في الملاجئ التي كانوا يقيمون فيها. في وقت لاحق، عندما أصبحت اللقاحات متاحة، بدأنا في إضافة معلومات حول مواقع اللقاح ومعالجة المخاوف والأسئلة التي كانت لدى الناس، على سبيل المثال حول الحاجة إلى إظهار الهوية من أجل الحصول على اللقاح والخوف من عدم وجودك تحت رادار السلطات. خلال هذه الأشهر، كان متوسط زيارات هذا الإصدار من برنامج تقييم الأثر الصحي حوالي 6000 زيارة شهريًا.

مارس 2022: تقييم الأثر الصحي للعاملين في مجال الإغاثة على اتصال باللاجئين من أوكرانيا الذين يصلون إلى هولندا
عندما بدأت اللجنة الدولية للصليب الأحمر في هولندا في الاستجابة للنزوح الكبير للسكان الناجم عن تصاعد النزاع في أوكرانيا، تم إنشاء خط مساعدة عبر واتساب، وخط معلومات هاتفي، وثلاث نقاط خدمة إنسانية لمساعدة اللاجئين من أوكرانيا الذين كانوا يصلون إلى هولندا. نظرًا للعدد الكبير من الموظفين والمتطوعين المشاركين عبر هذه القنوات والمواقع المختلفة، وبينما كانت الحكومة لا تزال تصمم السياسات والإجراءات التي سيتم وضعها، كان من الصعب التأكد من حصول الجميع على المعلومات الصحيحة والمحدثة. أظهرت جلسات التصميم المشترك مع النقاط المحورية من قنوات المشاركة المختلفة حاجة واضحة إلى مركز معلومات واحد يمكنه مركزة الإجابات على الأسئلة الأكثر شيوعًا، وتجنب خطر عمل أعضاء فريقهم باستخدام مستندات PDF أو Word التي تم تنزيلها أو طباعتها، وبالتالي أصبحت قديمة. هنا، تم استخدام تقييم الأثر الصحي (HIA) الأصلي كأساس لتطوير تقييم الأثر الصحي - الأسئلة الشائعة (HIA – FAQ). في شكل مختلف قليلاً، الآن مع زر منسدل يحتوي على إجابة لكل سؤال، بدلاً من المنظمات المحلية التي تقدم الدعم، يكشف تطبيق الويب عن المعلومات الأكثر صلة ومصدرها، على سبيل المثال موقع حكومي. وقد ضمن ذلك سهولة الوصول إلى المعلومات المحدثة والموثوقة للعاملين في مجال الإغاثة، الذين يمكنهم بعد ذلك توصيلها للاجئين من أوكرانيا عبر قنوات المشاركة ومواقعها المختلفة. منذ البداية، شهدت هذه النسخة من تقييم الأثر الصحي ما معدله حوالي 3100 زيارة شهريًا.

HIA – أسئلة متكررة (أوكرانيا)

سبتمبر 2022: تقييم الأثر الصحي للعاملين في مجال الإغاثة الذين يتعاملون مع الأشخاص في إجراءات اللجوء في هولندا
وسط مراكز اللجوء المكتظة في هولندا، بدأ الصليب الأحمر الهولندي برنامجًا للمأوى، حيث يديرون مواقع المأوى في جميع أنحاء البلاد بالتعاون مع البلديات والوكالة المركزية لاستقبال طالبي اللجوء (COA). يدير عمال الإغاثة في الصليب الأحمر المواقع ويقدمون المشورة ويدعمونها، بالإضافة إلى توفير أذن صاغية وتقديم الدعم النفسي والاجتماعي وتنظيم الأنشطة اليومية. أظهرت جلسات التصميم المشترك الأولية أن الموظفين والمتطوعين العاملين في مواقع المأوى هذه كانوا يتلقون المزيد والمزيد من الأسئلة، على سبيل المثال حول إجراءات اللجوء، وأنهم كانوا يكافحون من أجل العثور على المعلومات الصحيحة لتقديم إجابة من شأنها أن تساعد الأشخاص هناك بالفعل. لذلك، في سبتمبر 2022، أضفنا المعلومات ذات الصلة ببرنامج المأوى هذا وللعاملين في مجال الإغاثة الذين يتعاملون مع المهاجرين واللاجئين الذين يصلون إلى هولندا والذين يتنقلون عبر إجراءات اللجوء إلى HIA. تضمن هذه المعلومات أن جميع العاملين في مجال الإغاثة العاملين في الملاجئ لديهم إمكانية الوصول إلى معلومات محدثة وموجزة وسهلة الوصول إليها يمكنهم مشاركتها ردًا على الأسئلة. تُستخدم هذه النسخة من HIA أيضًا لدمج عمال الإغاثة الجدد في الملاجئ، لمعرفة المزيد عن خطوات إجراءات اللجوء والحقوق الأساسية للاجئين في هولندا. علاوة على ذلك، تُستخدم هذه النسخة من HIA أيضًا بواسطة مركز المساعدة WhatsApp التابع للصليب الأحمر الهولندي للإجابة على أسئلة الأشخاص في إجراءات اللجوء العادية. وقد بلغ متوسط عدد الزيارات لهذا الإصدار حوالي 800 زيارة شهريًا منذ بدايته

الخطوات المستقبلية
بينما تم تقديم HIA لأول مرة في عام 2019 لمساعدة المهاجرين غير الشرعيين في هولندا، فقد تطورت منذ ذلك الحين لتصبح منصة معرفية مركزية متاحة للأشخاص المتنقلين (المهاجرين واللاجئين والمشردين داخلياً)، وكذلك للعاملين في مجال الإغاثة الذين على اتصال مباشر بهم. إلى جانب هولندا، يتم استخدام HIA الآن أيضًا في المجر وقيرغيزستان والأردن. يمكن إعداد حالات جديدة في غضون يوم واحد عند الحاجة إلى معلومات مركزية تتعلق ببرنامج جديد أو حالة طوارئ. نحن نعمل باستمرار على تحسين HIA من خلال إجراء اختبارات المستخدم مع المجموعات المستهدفة المختلفة، كما أننا نبدأ في توسيع نطاق المنتج من خلال العمل مع المزيد والمزيد من الجمعيات الوطنية.