Promouvoir les retours d'information de la communauté en Ouganda

Avec des opérations actives dans 51 succursales, la Croix-Rouge ougandaise s'engage régulièrement auprès des communautés par le biais de réunions, de dialogues, de visites à domicile et des médias sociaux, dans le but d'optimiser ses offres d'aide. Cependant, une grande partie de ces commentaires n'était pas documentée auparavant, ce qui rendait difficile le suivi des tendances ou la résolution complète des problèmes. Un nouveau mécanisme de rétroaction centralisé, ancré dans l'engagement communautaire et la responsabilité (CEA) des principes et d'une gestion efficace des données, aide à mieux recueillir et exploiter les commentaires grâce à un système simple à naviguer, flexible à adapter, et entièrement hébergé et maintenu par la Société Nationale elle-même. Cette initiative est financée par la Partenariat programmatique entre l'Union européenne (UE) et la Fédération internationale des sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (FICR).

“Nous interagissons énormément avec les communautés. Avec ce nouveau mécanisme numérique, nous pouvons désormais recevoir et répondre plus facilement aux commentaires de la communauté, bouclant ainsi la boucle de rétroaction d'une manière qui répond mieux aux besoins de nos membres de la communauté.’

Frances Amulen, responsable du CEA à la Société Nationale de la Croix-Rouge de l'Ouganda

Un point d'entrée, plusieurs canaux

Le mécanisme est structuré autour du principe selon lequel il devrait être facile de donner un retour d'information, quelle que soit la manière dont les membres de la communauté choisissent de le partager. Boîte à outils Kobo Le formulaire consolide tous les retours au même endroit, garantissant qu'ils sont traités de manière cohérente – que les commentaires soient recueillis lors d'une conversation en face-à-face, d'un appel téléphonique ou d'un message texte. Le formulaire est lié à un système de gestion de données open-source EspoCRM, visualisant les données de retour de la communauté en temps réel. Cette suite d'outils numériques prend en charge plusieurs langues et la collecte de données hors ligne, et sera capable d'intégrer les retours via des lignes gratuites, la rendant accessible même dans les zones à faible connectivité. Cela permet aux équipes de la Croix-Rouge ougandaise de mieux dialoguer avec les populations touchées et de promouvoir la prise de décision basée sur les données :

“En facilitant le suivi de la manière dont les retours sont reçus, traités et résolus, ce mécanisme nous fournit une base informative pour guider la prise de décision et défendre les voix des personnes que nous servons.”

Enock Bukenya, responsable informatique à la Croix-Rouge de l'Ouganda

Toutes les données entrantes sont automatiquement intégrées à EspoCRM, où elles sont catégorisées, suivies et visualisées. De cette manière, les équipes de la Société Nationale peuvent facilement voir l'état de chaque retour : qui est responsable du suivi, quelle réponse est nécessaire et si le problème a été résolu. EspoCRM permet également de filtrer les données selon diverses métriques, offrant une vue d'ensemble dynamique des tendances et des préoccupations récurrentes. En introduisant ce système unifié, la Croix-Rouge de l'Ouganda s'éloigne des processus de retour d'information fragmentés. À travers les projets et les secteurs, le mécanisme offre un espace central où les voix de la communauté peuvent être collectées, analysées et auxquelles il peut être répondu, contribuant ainsi à boucler la boucle de rétroaction.

“Lorsque les communautés voient que leurs voix sont entendues et que des actions sont prises rapidement, elles sont plus susceptibles de s'engager de manière cohérente. Cela renforce la confiance de la communauté, passant d'une aide descendante à une résolution collaborative des problèmes.”

Edwin Tumusiime, responsable de la transformation numérique et bénévole à la Croix-Rouge de l'Ouganda

Du prototype à la pratique : mettre le système à l'épreuve

Le système est hébergé et géré directement par la Société Nationale, renforçant ainsi les capacités numériques en permettant aux utilisateurs locaux de suivre les retours d'information qui leur sont assignés, d'ajuster les formulaires et de mettre à jour les flux de travail de manière autonome. Son succès repose sur une collaboration solide entre le siège de la Société Nationale et les branches locales, combinant la supervision stratégique et le soutien technique avec la connaissance du contexte, les relations communautaires et la collecte de retours d'information sur le terrain. La coopération entre les départements CEA (Analyse et Évaluation), PMER (Suivi, Évaluation, Responsabilité et Apprentissage) et IT (Technologies de l'Information) garantit que les besoins techniques et programmatiques sont satisfaits.

Un récent projet pilote du mécanisme de retour d'information numérique dans deux succursales locales a illustré son efficacité et sa facilité d'utilisation. En dix jours, des bénévoles ont recueilli plus de 365 commentaires de la communauté à l'aide du formulaire Kobo. Le processus s'est avéré efficace et accessible, confirmant que le système fonctionne dans des conditions réelles. Tous les commentaires sont désormais stockés en un seul endroit, prêts à être examinés et traités. Les bénévoles et le personnel peuvent utiliser le système en toute confiance, et les commentaires recueillis contribuent maintenant à l'affiner avant son déploiement dans tout le pays.

Soutenir l'action menée localement et l'apprentissage par les pairs

La conception de ce mécanisme reflète un effort plus large en faveur de l'action menée localement. En garantissant que la Société de la Croix-Rouge ougandaise puisse gérer pleinement ce mécanisme léger et adaptable de gestion des retours d'information, l'initiative renforce la propriété et la résilience numérique. En plaçant les outils numériques entre les mains des équipes locales, le système permet aux branches d'agir sur la base d'informations en temps réel, favorisant ainsi des interventions plus rapides, une plus grande responsabilité et une programmation humanitaire pilotée par la communauté. Les leçons tirées de cette mise en œuvre sont déjà utilisées pour soutenir d'autres Sociétés Nationales, avec des déploiements prévus au Soudan du Sud, au Soudan et en Zambie. Au fur et à mesure que le système s'étend, il continuera d'évoluer en fonction des commentaires des utilisateurs, en veillant à ce qu'il reste simple, pertinent et réactif aux besoins de la communauté.

CLAUSE DE NON-RESPONSABILITÉ : Veuillez noter que les versions arabe, française et espagnole de cet article ont été générées automatiquement à l'aide de l'intelligence artificielle. Nous ne pouvons pas garantir l'exactitude de ces versions.