Un an de crise humanitaire en Ukraine : Le rôle de soutien de la technologie

L'escalade du conflit en Ukraine continue d'alimenter une crise humanitaire dévastatrice qui affecte la vie de millions de personnes. La Fédération internationale de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (FICR) aide à coordonner les interventions d'urgence en Ukraine et dans d'autres pays touchés par le conflit, en collaboration avec les équipes locales de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge. 510, l'initiative Data & Digital de la Croix-Rouge néerlandaise, a soutenu la Croix-Rouge ukrainienne et d'autres Sociétés nationales au cours de l'année écoulée en leur fournissant des produits et services numériques et de données par l'intermédiaire de la structure de soutien régionale de la FICR à Budapest. Grâce à cette structure de coordination, nos équipes à distance se concentrent sur l'assistance sous forme d'argent et de bons (CVA) et Engagement et responsabilité de la communauté numérique (CEA).

L'engagement et la responsabilité des communautés sont essentiels à la réussite de tout programme d'aide sous forme d'argent et de bons (CVA). Il est essentiel de s'assurer que les ressources sont utilisées aux fins prévues et que le programme CVA répond aux besoins de la communauté et des personnes affectées".

Güneş Alpan (Déléguée de l'IFRC CEA pour la CVA)

La Croix-Rouge néerlandaise et le 510 ont soutenu l'appel d'urgence pour l'Ukraine et les pays touchés en fournissant des membres d'équipe hautement qualifiés qui ont apporté un soutien stratégique et opérationnel. En ce qui concerne l'ACE, le 510 a développé un processus d'écoute des médias sociaux, fournissant aux coordinateurs nationaux et régionaux de l'ACE des informations sur les besoins, et a aidé à mettre en œuvre un cadre de codage de l'ACE dans l'ensemble de l'opération pour permettre une analyse structurée du retour d'information des communautés et des personnes affectées.

Du côté de la CVA, la Croix-Rouge néerlandaise et 510 ont développé un système centralisé de gestion des cas, une solution de gestion des données pour les programmes d'abris en Pologne et en Slovaquie, aident à déployer des programmes d'argent liquide dans tous les pays environnants et fournissent des informations opérationnelles aux décideurs.

L'engagement communautaire permet aux personnes concernées de s'exprimer et de participer à l'élaboration des décisions et des politiques qui les affectent directement.

Jonath Lijftogt (spécialiste du CEA numérique 510)

Engagement et responsabilité de la communauté

L'engagement et la responsabilité communautaires (ECR) est une approche de la programmation et des opérations de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge. Soutenue par un ensemble d'activités qui contribuent à placer les communautés au centre de ce que nous faisons, l'AEC intègre la communication et la participation tout au long du cycle du programme ou de l'opération d'urgence. L'engagement communautaire reconnaît et valorise les communautés en tant que partenaires égaux et veille à ce que leurs opinions soient entendues et utilisées pour concevoir le travail humanitaire. 510 conçoit et développe des produits et services numériques qui soutiennent cette façon de travailler et qui permettent aux Sociétés nationales et à leurs partenaires de maintenir un contact étroit avec les communautés qu'ils aident. Les produits et services du CEA qui ont été mis en œuvre pendant la crise humanitaire en Ukraine sont les suivants Écoute des médias sociaux et le Application web d'informations utiles.

J'utilise le rapport Social Media Listening dans mon travail quotidien pour ajuster et améliorer la communication de nos programmes CVA. Avoir des milliers de messages résumés en points d'action, c'est magique.

Güneş Alpan (Déléguée de l'IFRC CEA pour la CVA)

Écoute des médias sociaux

Grâce à l'écoute des médias sociaux, il est possible d'analyser les messages sur les médias sociaux et les applications de messagerie instantanée. Les messages sont récupérés, analysés, traduits et regroupés pour fournir un résumé qualitatif et quantitatif des sujets les plus discutés par les personnes concernées. Ces informations permettent une compréhension impartiale de leurs besoins, de leurs craintes, de leurs réactions, de leurs sentiments et de leur expérience. Ils aident les points focaux de l'ACE à définir des campagnes et des activités de communication et peuvent contribuer à l'amélioration des programmes.

En juin 2022, 510 a lancé le projet Social Media Listening avec plus de 20 groupes Telegram en Ukraine et dans les pays voisins (Pologne, Slovaquie, Roumanie - la Moldavie et la Bulgarie ont été ajoutées en février 2023). Toutes les deux semaines, un modèle de données développé par les Data Scientists de 510 scrape et traduit des milliers de messages postés dans ces groupes Telegram. Un large échantillon de ces messages est ensuite lu par 510 Human Centered Designers, qui les regroupent en fonction des questions fréquemment posées, des besoins et d'informations plus générales.

Grâce à cette méthode de travail, des milliers de messages sont traduits et présentés dans un rapport interrégional d'une page et un rapport national de deux pages qui permettent aux équipes régionales et nationales du CEA de définir, de mettre en œuvre et d'améliorer les activités, les programmes et les campagnes visant à soutenir les personnes touchées.

Ce service nous a permis de continuer à écouter les personnes concernées, de répondre à leurs demandes et d'informer l'opération sur les tendances et les services dont les personnes ont besoin. Il nous a permis d'identifier les lacunes dans les services et d'ajuster nos interventions. Écouter et répondre aux besoins des personnes nous permet d'avoir un impact sur la vie des personnes que nous visons à servir.

Diana Medina (Coordinatrice régionale de l'ACE de la FICR)

Web-App d'informations utiles

L'application web Helpful Information (HIA) peut être utilisée pour fournir des informations en tant qu'aide. Elle fournit des informations de manière facilement accessible et organisée aux personnes affectées et aux travailleurs humanitaires. L'application web fournit des informations (d'orientation) pertinentes pour un groupe cible spécifique. Cela peut aller de l'emplacement des points de services humanitaires (HSP) à des informations sur les abris, l'assistance médicale et le soutien psychosocial, ainsi que sur les droits fondamentaux et les conseils juridiques. La première version a été lancée en 2019 et est le résultat direct de la co-conception et des tests utilisateurs avec les migrants (sans papiers) aux Pays-Bas, dont l'expérience et les suggestions ont aidé à concevoir cette web-application.

En mars 2022, le département national de la Croix-Rouge néerlandaise a lancé un programme de soutien aux réfugiés ukrainiens arrivés dans le pays. Du point de vue de l'ACE, différentes lignes d'assistance (numériques), points de contact et points de services humanitaires ont été mis en place où le personnel de la Croix-Rouge néerlandaise, les bénévoles et les Ready2Helpers répondaient aux questions.) Les points focaux de ces différents canaux ont tous dû consacrer beaucoup de temps à la recherche et à l'organisation des informations nécessaires pour fournir des réponses et ils ont tous structuré ces informations de différentes manières, ce qui a entraîné une diffusion des réponses données aux réfugiés d'Ukraine. Les sessions de co-conception avec les points focaux des différents canaux d'engagement et les travailleurs humanitaires travaillant "sur le terrain" des HSP et des lignes d'assistance téléphonique ont montré la nécessité d'un centre d'information central comprenant les réponses aux questions fréquemment posées. L'application web originale a servi de base au développement de l'instance EIS - Foire aux questions (FAQ). Avec un design légèrement différent, comprenant un menu déroulant pour chaque question, la web-application révèle maintenant des informations résumées et exploitables (provenant par exemple de sites web gouvernementaux) sur le ton de la voix de la Croix-Rouge et avec un lien cliquable vers la source officielle. Cela permet aux travailleurs humanitaires d'accéder facilement à des informations actualisées, qu'ils peuvent ensuite communiquer aux personnes affectées de différentes manières (via WhatsApp, par téléphone ou en face à face sur les sites physiques) et adapter au contexte spécifique de la personne dans le besoin. Jusqu'à présent, cette version de l'application web a été consultée plus de 7 000 fois par les travailleurs humanitaires qui répondent aux questions des réfugiés ukrainiens par l'intermédiaire du service d'assistance WhatsApp et de la ligne téléphonique, ainsi que dans les centres d'accueil et dans les centres d'hébergement.

Nous ne voulons pas causer de tort à cause des données que nous traitons et nous réfléchissons attentivement pour nous assurer que nos produits numériques fonctionnent et sont compris correctement.

Joachim Ramakers (spécialiste des données et de la responsabilité numérique 510)

Politique en matière de données et de responsabilité numérique

En temps de crise, une utilisation responsable est plus importante que jamais. Les données et la technologie numérique peuvent nous aider à servir les personnes dans le besoin de manière plus efficace, plus rapide et plus rentable. Lorsqu'elles sont utilisées de manière irresponsable ou incorrecte, les données et la technologie numérique peuvent également causer des dommages. Notre politique de responsabilité en matière de données et de technologies numériques porte sur le traitement responsable des données dans le respect des normes et principes éthiques dans le contexte humanitaire. Elle tient compte des conséquences potentielles et prend des mesures pour éviter de mettre en danger les individus ou les communautés.

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Nos formidables volontaires ont stimulé le rendement de l'équipe pendant la réponse à l'Ukraine, ce qui a permis au 510 de fournir un soutien plus rapide à un nombre encore plus grand de personnes dans le besoin. Ils sont un élément irremplaçable de notre équipe et nous les remercions pour leur précieux soutien.

Corina Markodimitraki (Coordinatrice des volontaires 510)

Volontaires

Les volontaires sont une composante essentielle du 510 ; ils offrent des paires de mains supplémentaires pour renforcer les compétences existantes de l'équipe tout en nous apportant leur expertise, comme la maîtrise des langues pour les travaux de traduction. Le travail de nos volontaires est extrêmement précieux, comme l'a démontré le soutien apporté par le 510 à la réponse au conflit en Ukraine. Nos volontaires ont été actifs sur plusieurs fronts au sein des équipes du 510 : le projet DEEP pour l'Ukraine, le Helpdesk Ukraine, et le soutien aux traductions et à la conception. Au total, ils ont effectué des centaines d'heures de travail.

DEEP pour l'Ukraine
Un groupe de 12 bénévoles dévoués a travaillé intensément sur le projet. Projet DEEPIls représentent la Croix-Rouge néerlandaise dans l'intervention d'urgence en Ukraine. Ils ont scanné des documents à la recherche d'informations pertinentes pour la réponse de la Croix-Rouge et les ont étiquetés avec une étiquette représentative, afin que les équipes d'opérations d'urgence sur le terrain puissent facilement obtenir une vue d'ensemble de la situation, comme des informations sur les personnes déplacées à l'intérieur du pays et les besoins de la population.

Service d'assistance de l'Ukraine
Le 510 a rapidement recruté et affecté des volontaires parlant russe et ukrainien au service d'assistance pour l'Ukraine. Cela signifie que ces volontaires ont répondu aux questions des personnes affectées en ukrainien et en russe. Nos volontaires ont répondu aux demandes des personnes concernées et ont ainsi eu un impact positif direct grâce à leur travail.

Traductions et conception
Nos volontaires ont également participé à des tests d'utilisation afin de s'assurer que le produit était adapté aux besoins des utilisateurs finaux et qu'un soutien optimal pouvait être apporté aux personnes touchées. En outre, ils ont aidé à traduire des documents rendant nos produits et notre matériel plus accessibles aux personnes touchées, leur permettant ainsi de mieux comprendre les crises et d'y répondre de manière appropriée.

Image d'en-tête/de couverture : FICR