Un an de crise humanitaire en Ukraine : Le rôle de soutien de la technologie

The escalation of conflict in Ukraine continues to fuel a devastating humanitarian crisis that is affecting the lives of millions of people. The International Federation of Red Cross and Red Crescent (IFRC) is helping to coordinate emergency response in Ukraine and other countries impacted by the conflict, in collaboration with local Red Cross and Red Crescent teams. 510, the Data & Digital initiative of the Netherlands Red Cross, has supported the Ukrainian Red Cross and other National Societies over the past year with data & digital products and services through the IFRC regional support structure in Budapest. Through this coordinating structure, our remote teams focus on Cash and Voucher Assistance (CVA) and Digital Community Engagement and Accountability (CEA).

‘Community Engagement and Accountability is crucial for any Cash and Voucher Assistance (CVA) program to be successful. It is essential to ensure that the resources are used for the intended purpose, and that the CVA program meets the needs of the community and People Affected.’

Güneş Alpan (IFRC CEA for CVA Delegate)

La Croix-Rouge néerlandaise et le 510 ont soutenu l'appel d'urgence pour l'Ukraine et les pays touchés en fournissant des membres d'équipe hautement qualifiés qui ont apporté un soutien stratégique et opérationnel. En ce qui concerne l'ACE, le 510 a développé un processus d'écoute des médias sociaux, fournissant aux coordinateurs nationaux et régionaux de l'ACE des informations sur les besoins, et a aidé à mettre en œuvre un cadre de codage de l'ACE dans l'ensemble de l'opération pour permettre une analyse structurée du retour d'information des communautés et des personnes affectées.

Du côté de la CVA, la Croix-Rouge néerlandaise et 510 ont développé un système centralisé de gestion des cas, une solution de gestion des données pour les programmes d'abris en Pologne et en Slovaquie, aident à déployer des programmes d'argent liquide dans tous les pays environnants et fournissent des informations opérationnelles aux décideurs.

‘Community Engagement allows People Affected to have a voice and be involved in shaping decisions and policies that directly affect them.’

Jonath Lijftogt (spécialiste du CEA numérique 510)

Engagement et responsabilité de la communauté

L'engagement et la responsabilité communautaires (ECR) est une approche de la programmation et des opérations de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge. Soutenue par un ensemble d'activités qui contribuent à placer les communautés au centre de ce que nous faisons, l'AEC intègre la communication et la participation tout au long du cycle du programme ou de l'opération d'urgence. L'engagement communautaire reconnaît et valorise les communautés en tant que partenaires égaux et veille à ce que leurs opinions soient entendues et utilisées pour concevoir le travail humanitaire. 510 conçoit et développe des produits et services numériques qui soutiennent cette façon de travailler et qui permettent aux Sociétés nationales et à leurs partenaires de maintenir un contact étroit avec les communautés qu'ils aident. Les produits et services du CEA qui ont été mis en œuvre pendant la crise humanitaire en Ukraine sont les suivants Écoute des médias sociaux et le Application web d'informations utiles.

‘I use the Social Media Listening report in my daily work to adjust and improve the communication of our CVA programs. Having thousands of messages summarized in actionable points, it’s magic.’

Güneş Alpan (IFRC CEA for CVA Delegate)

Écoute des médias sociaux

Grâce à l'écoute des médias sociaux, il est possible d'analyser les messages sur les médias sociaux et les applications de messagerie instantanée. Les messages sont récupérés, analysés, traduits et regroupés pour fournir un résumé qualitatif et quantitatif des sujets les plus discutés par les personnes concernées. Ces informations permettent une compréhension impartiale de leurs besoins, de leurs craintes, de leurs réactions, de leurs sentiments et de leur expérience. Ils aident les points focaux de l'ACE à définir des campagnes et des activités de communication et peuvent contribuer à l'amélioration des programmes.

In June 2022, 510 started the Social Media Listening project with more than 20 Telegram groups in Ukraine and neighboring countries (Poland, Slovakia, Romania – Moldova and Bulgaria have been added in February 2023). Every two weeks, a data model developed by 510 Data Scientists scrapes and translates thousands of messages posted in these Telegram groups. A large sample of these messages is then read by 510 Human Centered Designers, who cluster them to Frequently Asked Questions, needs, and more general insights.

Grâce à cette méthode de travail, des milliers de messages sont traduits et présentés dans un rapport interrégional d'une page et un rapport national de deux pages qui permettent aux équipes régionales et nationales du CEA de définir, de mettre en œuvre et d'améliorer les activités, les programmes et les campagnes visant à soutenir les personnes touchées.

‘This service has helped us to continue to listen to affected people, respond to their requests and inform the operation about trends and services that people are requiring. It has helped us to identify gaps in services and to adjust our interventions, listening and responding to people’s needs allows us to make an impact on the lives of the people we aim to serve.’

Diana Medina (Coordinatrice régionale de l'ACE de la FICR)

Web-App d'informations utiles

L'application web Helpful Information (HIA) peut être utilisée pour fournir des informations en tant qu'aide. Elle fournit des informations de manière facilement accessible et organisée aux personnes affectées et aux travailleurs humanitaires. L'application web fournit des informations (d'orientation) pertinentes pour un groupe cible spécifique. Cela peut aller de l'emplacement des points de services humanitaires (HSP) à des informations sur les abris, l'assistance médicale et le soutien psychosocial, ainsi que sur les droits fondamentaux et les conseils juridiques. La première version a été lancée en 2019 et est le résultat direct de la co-conception et des tests utilisateurs avec les migrants (sans papiers) aux Pays-Bas, dont l'expérience et les suggestions ont aidé à concevoir cette web-application.

In March 2022, the domestic department of the Netherlands Red Cross started a program supporting refugees from Ukraine who had arrived in the country. From a CEA perspective, different (digital) helplines, contact points, and Humanitarian Service Points were set up where Netherlands Red Cross staff, volunteers, and Ready2Helpers were answering questions). The focal points of these different channels all had to invest a lot of time in searching and organizing the information that was needed to provide answers and they all structured this information in different ways, resulting in a diffusion of answers given to refugees from Ukraine. Co-design sessions with focal points from the different engagement channels and Aid Workers working ‘on the ground’ of HSPs and hotlines showed a need for one central information hub that includes answers to frequently asked questions. Here, the original web-App served as a base to develop the HIA – Frequently Asked Questions (FAQ) instance. With a slightly different design, including a drop-down menu for each question, the web-App now reveals summarized and actionable information (from for example government websites) in a Red Cross tone of voice and with a clickable link to the official source. This ensures easy access to updated information for Aid Workers, who can then communicate this to People Affected in different ways (via WhatsApp, on the phone, or face-to-face at the physical locations) and adapt to the specific context of the person in need. So far, his version of the web-App has been visited over 7000 times by Aid Workers answering questions from refugees from Ukraine through the WhatsApp helpdesk and the telephone line, as well as at HSPs and in shelter locations.

‘We do not want to cause harm because of the data that we process and we reflect carefully to ensure that our digital products perform and are understood correctly.’

Joachim Ramakers (spécialiste des données et de la responsabilité numérique 510)

Politique en matière de données et de responsabilité numérique

En temps de crise, une utilisation responsable est plus importante que jamais. Les données et la technologie numérique peuvent nous aider à servir les personnes dans le besoin de manière plus efficace, plus rapide et plus rentable. Lorsqu'elles sont utilisées de manière irresponsable ou incorrecte, les données et la technologie numérique peuvent également causer des dommages. Notre politique de responsabilité en matière de données et de technologies numériques porte sur le traitement responsable des données dans le respect des normes et principes éthiques dans le contexte humanitaire. Elle tient compte des conséquences potentielles et prend des mesures pour éviter de mettre en danger les individus ou les communautés.

Read more in “Data & Digital Responsibility: Going Beyond Privacy“

‘Our amazing volunteers boosted the output of the team during the Ukraine response, ultimately enabling 510 to provide faster support to even more people in need. They are an irreplaceable part of our team and we thank them for their valuable support!’

Corina Markodimitraki (Coordinatrice des volontaires 510)

Volontaires

Volunteers are a crucial component of 510; they offer extra pairs of hands to boost the team’s existing skills while they also complement us with expertise, such as fluency in languages for translation work. The work of our volunteers is extremely valuable, as was demonstrated during 510’s support of the response to the conflict in Ukraine. Our volunteers were active on multiple fronts within the 510 teams: the DEEP project for Ukraine, the Ukraine Helpdesk, and supporting with translations & design. Accumulatively, they conducted hundreds of hours of work.

DEEP pour l'Ukraine
Un groupe de 12 bénévoles dévoués a travaillé intensément sur le projet. Projet DEEPIls représentent la Croix-Rouge néerlandaise dans l'intervention d'urgence en Ukraine. Ils ont scanné des documents à la recherche d'informations pertinentes pour la réponse de la Croix-Rouge et les ont étiquetés avec une étiquette représentative, afin que les équipes d'opérations d'urgence sur le terrain puissent facilement obtenir une vue d'ensemble de la situation, comme des informations sur les personnes déplacées à l'intérieur du pays et les besoins de la population.

Service d'assistance de l'Ukraine
Le 510 a rapidement recruté et affecté des volontaires parlant russe et ukrainien au service d'assistance pour l'Ukraine. Cela signifie que ces volontaires ont répondu aux questions des personnes affectées en ukrainien et en russe. Nos volontaires ont répondu aux demandes des personnes concernées et ont ainsi eu un impact positif direct grâce à leur travail.

Traductions et conception
Nos volontaires ont également participé à des tests d'utilisation afin de s'assurer que le produit était adapté aux besoins des utilisateurs finaux et qu'un soutien optimal pouvait être apporté aux personnes touchées. En outre, ils ont aidé à traduire des documents rendant nos produits et notre matériel plus accessibles aux personnes touchées, leur permettant ainsi de mieux comprendre les crises et d'y répondre de manière appropriée.

Image d'en-tête/de couverture : FICR