Un año de crisis humanitaria en Ucrania: El papel de apoyo de la tecnología

La escalada del conflicto en Ucrania continúa alimentando una devastadora crisis humanitaria que afecta a millones de personas. La Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja (IFRC) está ayudando a coordinar la respuesta de emergencia en Ucrania y otros países afectados por el conflicto, en colaboración con los equipos locales de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja. 510, la iniciativa de Datos y Digital de la Cruz Roja Neerlandesa, ha apoyado a la Cruz Roja Ucraniana y a otras Sociedades Nacionales durante el último año con productos y servicios de datos y digitales a través de la estructura de apoyo regional de la IFRC en Budapest. A través de esta estructura coordinadora, Nuestros equipos remotos se enfocan en Asistencia en Efectivo y Vales (CVA) y Compromiso Comunitario Digital y Rendición de Cuentas (CEA).

‘La participación y rendición de cuentas de la comunidad son cruciales para el éxito de cualquier programa de Asistencia en Efectivo y Vales (CVA). Es esencial asegurar que los recursos se utilicen para el propósito previsto y que el programa de CVA satisfaga las necesidades de la comunidad y las personas afectadas.’

Güneş Alpan (IFRC CEA para Delegado de CVA)

La Cruz Roja Neerlandesa y 510 apoyaron el llamamiento de emergencia de Ucrania y los países afectados proporcionando miembros del equipo altamente cualificados que prestaron apoyo estratégico y operativo. En lo que respecta al CEA, 510 ha desarrollado un proceso para la escucha de los medios sociales, proporcionando información sobre las necesidades de los coordinadores nacionales y regionales del CEA, y ha ayudado a implementar un marco de codificación del CEA en toda la operación para permitir un análisis estructurado de los comentarios de las comunidades y las personas afectadas.

Por parte de la CVA, la Cruz Roja Holandesa y 510 han desarrollado un sistema centralizado de gestión de casos, una solución de gestión de datos para los programas de Shelter en Polonia y Eslovaquia, ayudan a desplegar programas de efectivo en todos los países circundantes y proporcionan información operativa a los responsables de la toma de decisiones.

‘La participación comunitaria permite que las personas afectadas tengan voz y participen en la configuración de decisiones y políticas que les afectan directamente.’

Jonath Lijftogt (especialista en CEA Digital 510)

Participación de la comunidad y rendición de cuentas

La participación y la rendición de cuentas de la comunidad (CEA) es un enfoque de la programación y las operaciones de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja. Apoyado por un conjunto de actividades que ayudan a situar a las comunidades en el centro de lo que hacemos, el CEA integra la comunicación y la participación a lo largo de todo el ciclo del programa o de la operación de emergencia. La participación comunitaria reconoce y valora a las comunidades como socios en pie de igualdad y garantiza que sus opiniones sean escuchadas y utilizadas para diseñar la labor humanitaria. 510 diseña y desarrolla productos y servicios digitales que apoyan esta forma de trabajar y que permiten a las Sociedades Nacionales y a sus socios mantener un estrecho contacto con las comunidades a las que ayudan. Los productos y servicios de CEA que se han aplicado durante la crisis humanitaria en Ucrania son Escucha de las redes sociales y el Aplicación web de información útil.

‘Utilizo el informe de Social Media Listening en mi trabajo diario para ajustar y mejorar la comunicación de nuestros programas de CVA. Tener miles de mensajes resumidos en puntos prácticos, es mágico.’

Güneş Alpan (Delegada de CEA de la FICR para CVA)

Escucha de las redes sociales

Con Social Media Listening es posible escanear publicaciones y mensajes en redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea. Los mensajes se escanean, analizan, traducen y agrupan para proporcionar un resumen cualitativo y cuantitativo de los temas más discutidos por las personas afectadas. Estos datos proporcionan una comprensión imparcial de sus necesidades, temores, opiniones, sentimientos y experiencias. Ayuda a los puntos focales de CEA a definir campañas y actividades de comunicación y puede servir de base para mejoras programáticas.

En junio de 2022, 510 inició el proyecto Social Media Listening con más de 20 grupos de Telegram en Ucrania y países vecinos (Polonia, Eslovaquia, Rumanía; Moldavia y Bulgaria se añadieron en febrero de 2023). Cada dos semanas, un modelo de datos desarrollado por científicos de datos de 510 extrae y traduce miles de mensajes publicados en estos grupos de Telegram. Una gran muestra de estos mensajes es luego leída por diseñadores centrados en humanos de 510, quienes los agrupan en preguntas frecuentes, necesidades y perspectivas más generales.

Con esta forma de trabajar, se traducen miles de mensajes y se presentan en un informe interregional de 1 página y un informe nacional de 2 páginas que facilitan a los equipos regionales y nacionales de CEA la definición, ejecución y mejora de las actividades, programas y campañas de apoyo a las Personas Afectadas.

‘Este servicio nos ha ayudado a seguir escuchando a las personas afectadas, a responder a sus solicitudes y a informar a la operación sobre las tendencias y los servicios que las personas están solicitando. Nos ha ayudado a identificar lagunas en los servicios y a ajustar nuestras intervenciones; escuchar y responder a las necesidades de las personas nos permite tener un impacto en las vidas de las personas a las que pretendemos servir’.’

Diana Medina (Coordinadora Regional CEA de la FICR)

Aplicación web de información útil

La aplicación web Helpful Information (HIA) puede utilizarse para proporcionar información como ayuda. Proporciona información de forma fácilmente accesible y organizada tanto a las personas afectadas como a los trabajadores humanitarios. La aplicación web ofrece información (de referencia) pertinente para un grupo destinatario específico. Esto puede variar desde la ubicación de los Puntos de Servicios Humanitarios (PSH) hasta información sobre refugio, asistencia médica y apoyo psicosocial, así como derechos básicos y asesoramiento legal. La primera versión se lanzó en 2019 y es el resultado directo del codiseño y las pruebas de usuario con migrantes (indocumentados) en los Países Bajos, cuya experiencia y sugerencias ayudaron a diseñar esta web-App.

En marzo de 2022, el departamento nacional de la Cruz Roja Neerlandesa inició un programa de apoyo a los refugiados de Ucrania que habían llegado al país. Desde una perspectiva de CEA, se implementaron diferentes líneas de ayuda (digitales), puntos de contacto y Puntos de Servicio Humanitario (HSP) donde el personal, los voluntarios y los Ready2Helpers de la Cruz Roja Neerlandesa respondían preguntas. Los puntos focales de estos diferentes canales tuvieron que invertir mucho tiempo en buscar y organizar la información necesaria para dar respuestas, y todos estructuraron esta información de diferentes maneras, lo que resultó en una difusión de las respuestas dadas a los refugiados de Ucrania. Las sesiones de co-diseño con los puntos focales de los diferentes canales de participación y los trabajadores humanitarios que trabajaban ‘en el terreno’ en los HSP y las líneas de ayuda mostraron la necesidad de un centro de información centralizado que incluyera respuestas a preguntas frecuentes. Aquí, la aplicación web original sirvió como base para desarrollar la instancia de HIA - Preguntas Frecuentes (FAQ). Con un diseño ligeramente diferente, que incluye un menú desplegable para cada pregunta, la aplicación web ahora muestra información resumida y procesable (proveniente, por ejemplo, de sitios web gubernamentales) en el tono de voz de la Cruz Roja y con un enlace clicable a la fuente oficial. Esto garantiza un fácil acceso a información actualizada para los trabajadores humanitarios, quienes luego pueden comunicarla a las personas afectadas de diferentes maneras (a través de WhatsApp, por teléfono o cara a cara en las ubicaciones físicas) y adaptarse al contexto específico de la persona necesitada. Hasta ahora, esta versión de la aplicación web ha sido visitada más de 7000 veces por trabajadores humanitarios que responden preguntas de refugiados de Ucrania a través del servicio de ayuda por WhatsApp y la línea telefónica, así como en los HSP y en los lugares de acogida.

‘No queremos causar daño debido a los datos que procesamos y reflexionamos cuidadosamente para asegurar que nuestros productos digitales funcionen y se entiendan correctamente.’

Joachim Ramakers (Especialista en Datos y Responsabilidad Digital 510)

Política de datos y responsabilidad digital

En tiempos de crisis, el uso responsable es más importante que nunca. Los datos y la tecnología digital pueden ayudarnos a servir a los necesitados mejor, más rápido y de forma más rentable. Cuando se utilizan de forma irresponsable o incorrecta, los datos y la tecnología digital también pueden causar daños. Nuestra Política de Datos y Responsabilidad Digital aborda el tratamiento responsable de los datos con respecto a las normas y principios éticos en el contexto humanitario. Tiene en cuenta las posibles consecuencias y toma medidas para evitar poner en peligro a personas o comunidades.

Lee más en “Datos y Responsabilidad Digital: Más allá de la privacidad"“

‘Nuestros increíbles voluntarios aumentaron la producción del equipo durante la respuesta a Ucrania, permitiendo en última instancia que 510 brindara un apoyo más rápido a aún más personas necesitadas. Son una parte irremplazable de nuestro equipo y les agradecemos su valioso apoyo.’

Corina Markodimitraki (Coordinadora de voluntarios 510)

Voluntarios

Los voluntarios son un componente crucial de 510; ofrecen manos adicionales para potenciar las habilidades existentes del equipo, al tiempo que nos complementan con su experiencia, como la fluidez en idiomas para trabajos de traducción. El trabajo de nuestros voluntarios es extremadamente valioso, como se demostró durante el apoyo de 510 a la respuesta al conflicto en Ucrania. Nuestros voluntarios estuvieron activos en múltiples frentes dentro de los equipos de 510: el proyecto DEEP para Ucrania, el Ukraine Helpdesk y apoyando con traducciones y diseño. En conjunto, realizaron cientos de horas de trabajo.

DEEP para Ucrania
Un grupo de 12 dedicados voluntarios trabajó intensamente en el Proyecto DEEP, representante de la Cruz Roja Neerlandesa en la respuesta de emergencia para Ucrania. Escanearon documentos en busca de información relevante para la respuesta de la Cruz Roja y los etiquetaron con una etiqueta representativa, de modo que los equipos de operaciones de emergencia sobre el terreno pudieran obtener fácilmente una visión general de la situación, como información sobre desplazados internos y necesidades de la población.

Servicio de asistencia de Ucrania
510 incorporó y asignó rápidamente a voluntarios de habla rusa y ucraniana para apoyar al servicio de asistencia de Ucrania. Así, estos voluntarios respondieron a las preguntas de las personas afectadas en ucraniano y ruso. Nuestros voluntarios respondieron a las peticiones de las personas afectadas y, de este modo, tuvieron un impacto positivo directo con su trabajo.

Traducciones y diseño
Nuestros voluntarios también ayudaron a realizar pruebas de usuario para garantizar que el producto se ajustaba a las necesidades de los usuarios finales y se podía prestar un apoyo óptimo a las personas afectadas. Además, ayudaron a traducir documentos para que nuestros productos y materiales fueran más accesibles a las personas afectadas, comprendieran mejor las crisis y pudieran responder adecuadamente.

Imagen de cabecera/portada: IFRC