La Cruz Roja está ahí para ayudar. Para ello, es vital que la información sobre cómo acceder a la asistencia sea fácil de encontrar para las comunidades afectadas. En un mundo cada vez más digital, la comunicación eficaz a través de múltiples plataformas es crucial para las organizaciones humanitarias que dependen de fuertes conexiones con sus comunidades. En Cruz Roja de Georgia recognized this need and turned to the Netherlands Red Cross’ data and digital team, 510, to streamline its communication channels by implementing the Digital Engagement Hub (DEH). Al fusionar múltiples canales de comunicación en un único sistema unificado, DEH ha revolucionado la forma en que la Sociedad Nacional interactúa con las comunidades a las que sirve, haciendo llegar la ayuda a quienes la necesitan mucho más rápidamente.
¿Qué es la DEH?
Un esfuerzo de colaboración del Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja (FICR), el Consejo Noruego para los RefugiadosEl Cruz Roja Neerlandesa y varias Sociedades Nacionales, el DEH es una herramienta estandarizada para mejorar la comunicación multicanal. Como tal, la herramienta ha sido meticulosamente desarrollada por un equipo de trabajadores humanitarios que pueden identificarse de forma única con los retos a los que se enfrentan los trabajadores humanitarios a la hora de relacionarse con sus comunidades. DEH impulsa el compromiso y la rendición de cuentas de la comunidad local y escalable, conectando a las organizaciones humanitarias con las personas afectadas por las crisis. De este modo, DEH proporciona información práctica a partir de los comentarios de los afectados, lo que permite a las Sociedades Nacionales adaptar su respuesta a las necesidades de la comunidad.
Agilizar la comunicación y mejorar la colaboración
La Cruz Roja de Georgia gestiona su comunicación digital a través de Facebook, llamadas telefónicas y WhatsApp Messenger, y en el pasado cada canal era gestionado por equipos de atención al cliente distintos. El tratamiento de los mensajes y las llamadas como entidades distintas, sin una base de datos que recogiera la información, daba lugar a una coordinación fragmentada y a datos dispersos, lo que dificultaba el seguimiento de las interacciones y la gestión del creciente volumen de consultas. La implantación de DEH abordó este reto centralizando todos los mensajes entrantes de estos canales en una única plataforma. Con todos los canales de comunicación perfectamente integrados en un solo sistema, la Cruz Roja de Georgia puede ahora hacer un seguimiento del número de personas que se ponen en contacto y comprender los motivos de cada consulta, lo que le permite responder a las necesidades de la comunidad con mayor rapidez y precisión.
“If a project manager was curious about the number of messages and calls from social media and the hotline, they had to refer to separate persons responsible for social media and the hotline, which was a big challenge. DEH has made this much easier because we can observe referrals and have the history of different people affected all in one place.”
Ana Lomtatidze, CEA Focal Point at the Georgia Red Cross Society
One of the most significant benefits of the DEH implementation has been the unification of the previously separate customer service teams. By bringing together the teams responsible for managing Facebook and phone call inquiries, DEH has created a more collaborative and efficient work environment. Instead of navigating different systems, team members can now share information and respond to requests in a coordinated manner, making their daily lives easier and allowing them to focus on what matters most – supporting their communities.
“Step-by-step, we adapt and resolve technical issues to make it more comfortable and user-friendly for people affected because this is our priority. The system is very adaptable, which is a big plus because we can adjust to arising issues.”
Giorgi Kobiashvili, Director de Informática de la Cruz Roja de Georgia
Aprovechar las tendencias del sector de la comunicación
DEH is not just about centralizing existing communication channels; it is also about staying ahead of trends in the communications industry. The platform’s ability to easily incorporate new channels and adapt to emerging technologies is one of its key strengths. For example, DEH has identified the growing importance of chatbots in community engagement. As these channels become increasingly popular, DEH is equipped to embed them seamlessly, ensuring that National Societies can continue to meet evolving community needs. By continually improving and filling gaps in its operations, DEH ensures its readiness to connect with people in the most effective way, signalling its commitment to make it easy for people affected to access the support they need.
Una nueva era de conectividad
La implantación de DEH ha marcado una nueva era de conectividad para la Cruz Roja de Georgia al centralizar los canales de comunicación y promover el trabajo en equipo, garantizando una experiencia de usuario más fluida y un apoyo más eficiente a las personas afectadas. Su adaptabilidad a las nuevas tendencias de comunicación posiciona al DEH como líder en el compromiso digital con la comunidad. A medida que el centro siga evolucionando, promete simplificar y mejorar aún más la forma en que las organizaciones humanitarias se conectan con las comunidades a las que sirven, lo que tendrá un impacto duradero en la vida de muchas personas.
DESCARGO DE RESPONSABILIDAD: Tenga en cuenta que las versiones en árabe, francés y español de este artículo se han generado automáticamente mediante Inteligencia Artificial. No podemos garantizar la total exactitud de estas versiones.
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Responsable de producto, Digital Engagement Hub: Ira Badyal ibadyal@redcross.nl