Defender las conexiones digitales comunitarias en Georgia

La Cruz Roja está ahí para ayudar. Para ello, es vital que la información sobre cómo acceder a la asistencia sea fácil de encontrar para las comunidades afectadas. En un mundo cada vez más digital, la comunicación eficaz a través de múltiples plataformas es crucial para las organizaciones humanitarias que dependen de fuertes conexiones con sus comunidades. En Cruz Roja de Georgia reconoció esta necesidad y recurrió al equipo de datos y digital de la Cruz Roja Neerlandesa, 510, para racionalizar sus canales de comunicación mediante la implantación de la aplicación Digital Engagement Hub (DEH). Al fusionar múltiples canales de comunicación en un único sistema unificado, DEH ha revolucionado la forma en que la Sociedad Nacional interactúa con las comunidades a las que sirve, haciendo llegar la ayuda a quienes la necesitan mucho más rápidamente.

¿Qué es la DEH?

Un esfuerzo de colaboración del Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja (FICR), el Consejo Noruego para los RefugiadosEl Cruz Roja Neerlandesa y varias Sociedades Nacionales, el DEH es una herramienta estandarizada para mejorar la comunicación multicanal. Como tal, la herramienta ha sido meticulosamente desarrollada por un equipo de trabajadores humanitarios que pueden identificarse de forma única con los retos a los que se enfrentan los trabajadores humanitarios a la hora de relacionarse con sus comunidades. DEH impulsa el compromiso y la rendición de cuentas de la comunidad local y escalable, conectando a las organizaciones humanitarias con las personas afectadas por las crisis. De este modo, DEH proporciona información práctica a partir de los comentarios de los afectados, lo que permite a las Sociedades Nacionales adaptar su respuesta a las necesidades de la comunidad.

Agilizar la comunicación y mejorar la colaboración

La Cruz Roja de Georgia gestiona su comunicación digital a través de Facebook, llamadas telefónicas y WhatsApp Messenger, y en el pasado cada canal era gestionado por equipos de atención al cliente distintos. El tratamiento de los mensajes y las llamadas como entidades distintas, sin una base de datos que recogiera la información, daba lugar a una coordinación fragmentada y a datos dispersos, lo que dificultaba el seguimiento de las interacciones y la gestión del creciente volumen de consultas. La implantación de DEH abordó este reto centralizando todos los mensajes entrantes de estos canales en una única plataforma. Con todos los canales de comunicación perfectamente integrados en un solo sistema, la Cruz Roja de Georgia puede ahora hacer un seguimiento del número de personas que se ponen en contacto y comprender los motivos de cada consulta, lo que le permite responder a las necesidades de la comunidad con mayor rapidez y precisión.

"Si un director de proyecto tenía curiosidad por saber el número de mensajes y llamadas de los medios sociales y la línea de atención telefónica, tenía que remitirse a personas distintas responsables de los medios sociales y la línea de atención telefónica, lo que suponía un gran reto. DEH lo ha hecho mucho más fácil porque podemos observar las remisiones y tener el historial de las distintas personas afectadas todo en un mismo sitio."

Ana Lomtatidze, CEA Punto Focal en la Cruz Roja de Georgia

Uno de los beneficios más significativos de la implantación de la DEH ha sido la unificación de los equipos de atención al cliente, antes separados. Al reunir a los equipos responsables de gestionar las consultas por Facebook y las llamadas telefónicas, DEH ha creado un entorno de trabajo más colaborativo y eficiente. En lugar de navegar por diferentes sistemas, los miembros del equipo pueden ahora compartir información y responder a las solicitudes de forma coordinada, lo que facilita su vida diaria y les permite centrarse en lo más importante: apoyar a sus comunidades.

"Paso a paso, vamos adaptando y resolviendo los problemas técnicos para hacerlo más cómodo y fácil de usar para las personas afectadas, porque esa es nuestra prioridad. El sistema es muy adaptable, lo que es una gran ventaja porque podemos ajustarnos a los problemas que surjan."

Giorgi Kobiashvili, Director de Informática de la Cruz Roja de Georgia

Aprovechar las tendencias del sector de la comunicación

DEH no consiste sólo en centralizar los canales de comunicación existentes, sino también en adelantarse a las tendencias de la industria de la comunicación. La capacidad de la plataforma para incorporar fácilmente nuevos canales y adaptarse a las tecnologías emergentes es uno de sus puntos fuertes. Por ejemplo, DEH ha identificado la creciente importancia de los chatbots en la participación de la comunidad. A medida que estos canales se vuelven cada vez más populares, la DEH está equipada para integrarlos sin problemas, garantizando que las Sociedades Nacionales puedan seguir satisfaciendo las necesidades cambiantes de la comunidad. Al mejorar continuamente y colmar las lagunas de sus operaciones, la DEH garantiza su preparación para conectar con las personas de la manera más eficaz, lo que pone de manifiesto su compromiso de facilitar a las personas afectadas el acceso al apoyo que necesitan.

Una nueva era de conectividad

La implantación de DEH ha marcado una nueva era de conectividad para la Cruz Roja de Georgia al centralizar los canales de comunicación y promover el trabajo en equipo, garantizando una experiencia de usuario más fluida y un apoyo más eficiente a las personas afectadas. Su adaptabilidad a las nuevas tendencias de comunicación posiciona al DEH como líder en el compromiso digital con la comunidad. A medida que el centro siga evolucionando, promete simplificar y mejorar aún más la forma en que las organizaciones humanitarias se conectan con las comunidades a las que sirven, lo que tendrá un impacto duradero en la vida de muchas personas.

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