Información útil para los afectados

La migración y los desplazamientos plantean algunos de los mayores retos humanitarios de nuestro tiempo. A finales de 2022, 108,4 millones de personas en todo el mundo fueron desplazadas por la fuerza as a result of ongoing and new conflicts. The International Federation of Red Cross and Red Crescent Societies (IFRC) supports people on the move, with a focus on saving lives and preventing suffering. In 2019, the Netherlands Red Cross, together with their data and digital initiative 510desarrolló el Aplicación web de información útil (HIA) para proporcionar a los inmigrantes y refugiados, así como a quienes les ayudan, información de fácil acceso.

“With HIA, the Netherlands Red Cross informs undocumented migrants about local aid offerings. The strength of HIA is that it is very easy to put and maintain information on the website. This makes it possible to collaborate with local branches, where they keep track of the information.” 

Carry van Wersch, program lead supporting undocumented migrants  – The Netherlands Red Cross

El HIA se utiliza actualmente en 6 proyectos de 4 países, proporcionando siempre información relevante para el grupo objetivo específico y el contexto del programa. Esto puede variar desde proporcionar la ubicación de los Puntos de Servicio Humanitario e información sobre derechos básicos, hasta instrucciones sobre cómo acceder a asistencia médica y apoyo psicosocial, así como asesoramiento jurídico. Los EIS también pueden ayudar a los trabajadores humanitarios en contacto con las personas afectadas, mostrando un resumen de las preguntas más frecuentes (FAQ) que se actualiza periódicamente.

Developed through Human-Centred Design – with and for users
HIA es el resultado directo del codiseño y las pruebas de usuario con inmigrantes indocumentados que viven en los Países Bajos. Su experiencia, conocimientos y necesidades han sido el núcleo del diseño de esta aplicación web, una metodología llamada Diseño centrado en el ser humano which stresses the importance of involving the human perspective in the product creation process. Many undocumented migrants have told us that they are very selective with downloading applications and that this is why they would prefer a website over an app. We’ve learned that this is because they often lack storage space on their phone, which is because they use the cheaper and older models that they are able to afford. They’ve also told us that most of the time, they rely on the free WiFi that is provided in the day and night shelters where they are temporarily staying. These WiFi connections are usually shared with many others, making it difficult to load images, videos and interactive content. We have built the web-app with these real-life experiences in mind, for example by making it as lightweight as possible. With this way of working, 510 strives to ensure that any digital solution that we offer is user-friendly and practical.

EIS en los Países Bajos
Diciembre de 2019: EIS para inmigrantes indocumentados en los Países Bajos
‘En los Países Bajos ya existía mucha ayuda, pero no siempre era fácil encontrarla. HIA ofreció una solución.’ says Anne van Berkel, former project manager at the Netherlands Red Cross. In this first version of HIA, undocumented migrants can access the web app by simply googling for information, or through a QR-code which is shown on posters and business cards at places they frequently visit, such as local day shelters like the Worldhouse. On the landing page, they can choose the city that they are in or closest to and obtain an overview of the local support that is available to them there. Behind the scenes, Netherlands Red Cross focal points in the districts as well as in the main office in the Hague  keep this information up to date, in direct correspondence with the local organisations that provide the support. Since the start, this version of HIA has had an average of around 4.000 visits per month.

Instancia en directo de la EIS para inmigrantes indocumentados en los Países Bajos

Mayo de 2020: EIS para inmigrantes (indocumentados) afectados por Covid-19 en los Países Bajos
Cuando la pandemia de Covid-19 azotó los Países Bajos y justo antes del momento álgido de las restricciones y los encierros, nos pusimos en contacto con un grupo de (antiguos) inmigrantes indocumentados que conocíamos de las sesiones de codiseño que hicimos para HIA en 2019. Les preguntamos cómo estaban, y si sus necesidades habían evolucionado a causa de Covid-19 y cómo lo habían hecho. Basándonos en esta y otras aportaciones e investigaciones, diseñamos el proyecto Ayuda digital directa con el que la Cruz Roja Neerlandesa prestó apoyo en torno a tres pilares digitales: un vale digital de supermercado, un servicio de ayuda de WhatsApp y HIA. Para HIA, esto significó que empezamos a añadir información sobre Covid-19 y las restricciones en diferentes idiomas, respondiendo a las preguntas que la gente tenía, por ejemplo sobre la regla de 1,5 m de distancia y si era peligroso compartir los mismos aparatos de cocina en los refugios en los que se alojaban. Más tarde, cuando las vacunas estuvieron disponibles, empezamos a añadir información sobre los lugares de vacunación y abordamos las preocupaciones y preguntas que tenía la gente, por ejemplo sobre la necesidad de mostrar un documento de identidad para vacunarse y el miedo a dejar de estar bajo el radar de las autoridades. Durante estos meses, esta versión de HIA tuvo una media de unas 6.000 visitas al mes.

Marzo de 2022: EIS para cooperantes en contacto con refugiados ucranianos que llegan a los Países Bajos
When the Netherlands Red Cross started responding to the large-scale population movement resulting from the escalation of the conflict in Ukraine, a WhatsApp helpline a phone based information line and three Humanitarian Service Points were set up to assist refugees from Ukraine who were arriving in the Netherlands. With the large number of staff and volunteers involved across these different channels and locations, and with the government still designing the policies and processes to be put in place, it was difficult to make sure everyone had access to the right and up to date information.  Co-design sessions with the focal points from the different engagement channels showed a clear need for one information hub that could centralize answers to the most frequently asked questions, avoiding the risk of their team members working with downloaded or printed, and therefore outdated, PDF or Word documents. Here, the original HIA served as a base to develop the HIA – FAQ. In a slightly different format, now with a drop-down button with an answer for each question, instead of the local organizations providing support, the web app reveals the most relevant information and its source, for example a government website. This ensured easy access to updated and reliable information for the aid workers, who could then communicate this to the refugees from Ukraine through the various engagement channels and locations.  Since the start, this version of HIA has had an average of around 3.100 visits per month.

HIA – frequently asked questions (Ukraine)

Septiembre de 2022: EIS para cooperantes en contacto con personas en procedimiento de asilo en los Países Bajos
En medio de centros de asilo desbordados En los Países Bajos, la Cruz Roja Neerlandesa puso en marcha un programa de acogida en el que gestiona centros de acogida en todo el país en colaboración con los municipios y la Agencia Central de Acogida de Solicitantes de Asilo (COA). Los cooperantes de la Cruz Roja gestionan, asesoran y apoyan los centros, además de escuchar, ofrecer apoyo psicosocial y organizar las actividades diarias. Las sesiones preliminares de codiseño mostraron que el personal y los voluntarios que trabajaban en estos lugares de acogida recibían cada vez más preguntas, por ejemplo sobre el procedimiento de asilo, y que les costaba encontrar la información adecuada para dar una respuesta que realmente ayudara a las personas que se encontraban allí. Por ello, en septiembre de 2022, añadimos a HIA la información relevante para este programa de acogida y para los trabajadores humanitarios en contacto con inmigrantes y refugiados que llegan a los Países Bajos y que están tramitando los procedimientos de asilo. Esta información garantiza que todos los cooperantes que trabajan en los centros de acogida tengan acceso a información actualizada, concisa y de fácil acceso que puedan compartir en respuesta a las preguntas. Esta versión del HIA también se utiliza para la incorporación de nuevos cooperantes a los centros de acogida, para que conozcan mejor los pasos del procedimiento de asilo y los derechos básicos de los refugiados en los Países Bajos. Además, el servicio de asistencia de WhatsApp de la Cruz Roja Neerlandesa también utiliza esta versión del EIS para responder a las preguntas de las personas que se encuentran en el procedimiento de asilo ordinario. Desde su puesta en marcha, esta versión ha recibido una media de 800 visitas al mes.

Pasos futuros
While HIA was first introduced in 2019 to assist undocumented migrants in the Netherlands, since then, it has evolved into a centralized knowledge platform available for people on the move, (migrants, refugees and IDP’s), as well as aid workers in direct contact with them. Beyond the Netherlands, HIA is now also being used in Hungary, Kyrgyzstan and Jordan. New instances can be set up within a day when there is a need for centralized information related to a new program or emergency. We are constantly improving HIA by doing user tests with the different target groups and are also starting to scale the product by working with more and more National Societies.