Información útil para los afectados

La migración y los desplazamientos plantean algunos de los mayores retos humanitarios de nuestro tiempo. A finales de 2022, 108,4 millones de personas en todo el mundo fueron desplazadas por la fuerza como consecuencia de los conflictos actuales y nuevos. La Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja (FICR) apoya a las personas en movimiento, con un enfoque en salvar vidas y prevenir el sufrimiento. En 2019, la Cruz Roja Neerlandesa, junto con su iniciativa digital y de datos 510desarrolló el Aplicación web de información útil (HIA) para proporcionar a los inmigrantes y refugiados, así como a quienes les ayudan, información de fácil acceso.

"Con HIA, la Cruz Roja Holandesa informa a los inmigrantes indocumentados sobre la oferta de ayuda local. El punto fuerte de HIA es que es muy fácil poner y mantener la información en el sitio web. Esto hace posible colaborar con las filiales locales, donde llevan el control de la información." 

Carry van Wersch, responsable del programa de apoyo a inmigrantes indocumentados - Cruz Roja Neerlandesa

El HIA se utiliza actualmente en 6 proyectos de 4 países, proporcionando siempre información relevante para el grupo objetivo específico y el contexto del programa. Esto puede variar desde proporcionar la ubicación de los Puntos de Servicio Humanitario e información sobre derechos básicos, hasta instrucciones sobre cómo acceder a asistencia médica y apoyo psicosocial, así como asesoramiento jurídico. Los EIS también pueden ayudar a los trabajadores humanitarios en contacto con las personas afectadas, mostrando un resumen de las preguntas más frecuentes (FAQ) que se actualiza periódicamente.

Desarrollado mediante un diseño centrado en el ser humano: con y para los usuarios.
HIA es el resultado directo del codiseño y las pruebas de usuario con inmigrantes indocumentados que viven en los Países Bajos. Su experiencia, conocimientos y necesidades han sido el núcleo del diseño de esta aplicación web, una metodología llamada Diseño centrado en el ser humano que subraya la importancia de implicar la perspectiva humana en el proceso de creación del producto. Muchos inmigrantes en situación irregular nos han dicho que son muy selectivos con la descarga de aplicaciones y que por eso prefieren una página web a una app. Hemos sabido que esto se debe a que a menudo carecen de espacio de almacenamiento en su teléfono, por lo que utilizan los modelos más baratos y antiguos que pueden permitirse. También nos han dicho que la mayoría de las veces dependen del WiFi gratuito que se proporciona en los albergues diurnos y nocturnos donde se alojan temporalmente. Estas conexiones WiFi suelen compartirse con muchas otras personas, lo que dificulta la carga de imágenes, vídeos y contenidos interactivos. Hemos creado la aplicación web teniendo en cuenta estas experiencias reales, por ejemplo, haciéndola lo más ligera posible. Con esta forma de trabajar, 510 se esfuerza por garantizar que cualquier solución digital que ofrezcamos sea fácil de usar y práctica.

EIS en los Países Bajos
Diciembre de 2019: EIS para inmigrantes indocumentados en los Países Bajos
'En los Países Bajos ya existía mucha ayuda, pero no siempre era fácil encontrarla. HIA ofreció una solución.", afirma Anne van Berkel, antigua gestora de proyectos de la Cruz Roja Neerlandesa. En esta primera versión de HIA, los inmigrantes indocumentados pueden acceder a la aplicación web simplemente buscando información en Google o a través de un código QR que se muestra en carteles y tarjetas de visita en los lugares que frecuentan, como los albergues de día locales como Worldhouse. En la página de inicio, pueden elegir la ciudad en la que se encuentran o la más cercana y obtener una visión general de la ayuda local que tienen a su disposición. Entre bastidores, los puntos focales de la Cruz Roja Neerlandesa en los distritos, así como en la oficina principal de La Haya, mantienen actualizada esta información, en correspondencia directa con las organizaciones locales que prestan el apoyo. Desde el principio, esta versión de HIA ha tenido una media de unas 4.000 visitas al mes.

Instancia en directo de la EIS para inmigrantes indocumentados en los Países Bajos

Mayo de 2020: EIS para inmigrantes (indocumentados) afectados por Covid-19 en los Países Bajos
Cuando la pandemia de Covid-19 azotó los Países Bajos y justo antes del momento álgido de las restricciones y los encierros, nos pusimos en contacto con un grupo de (antiguos) inmigrantes indocumentados que conocíamos de las sesiones de codiseño que hicimos para HIA en 2019. Les preguntamos cómo estaban, y si sus necesidades habían evolucionado a causa de Covid-19 y cómo lo habían hecho. Basándonos en esta y otras aportaciones e investigaciones, diseñamos el proyecto Ayuda digital directa con el que la Cruz Roja Neerlandesa prestó apoyo en torno a tres pilares digitales: un vale digital de supermercado, un servicio de ayuda de WhatsApp y HIA. Para HIA, esto significó que empezamos a añadir información sobre Covid-19 y las restricciones en diferentes idiomas, respondiendo a las preguntas que la gente tenía, por ejemplo sobre la regla de 1,5 m de distancia y si era peligroso compartir los mismos aparatos de cocina en los refugios en los que se alojaban. Más tarde, cuando las vacunas estuvieron disponibles, empezamos a añadir información sobre los lugares de vacunación y abordamos las preocupaciones y preguntas que tenía la gente, por ejemplo sobre la necesidad de mostrar un documento de identidad para vacunarse y el miedo a dejar de estar bajo el radar de las autoridades. Durante estos meses, esta versión de HIA tuvo una media de unas 6.000 visitas al mes.

Marzo de 2022: EIS para cooperantes en contacto con refugiados ucranianos que llegan a los Países Bajos
Cuando la Cruz Roja Neerlandesa empezó a responder a los movimientos de población a gran escala derivados de la escalada del conflicto en Ucrania, se creó una línea de ayuda WhatsApp, una línea de información telefónica y tres Puntos de Servicio Humanitario para ayudar a los refugiados ucranianos que llegaban a los Países Bajos. Con el gran número de personal y voluntarios implicados en estos diferentes canales y ubicaciones, y con el gobierno aún diseñando las políticas y procesos que debían ponerse en marcha, era difícil asegurarse de que todo el mundo tuviera acceso a la información correcta y actualizada. Las sesiones de codiseño con los coordinadores de los distintos canales de participación pusieron de manifiesto la clara necesidad de contar con un centro de información que centralizara las respuestas a las preguntas más frecuentes y evitara el riesgo de que los miembros de sus equipos trabajaran con documentos PDF o Word descargados o impresos, y por tanto obsoletos. En este caso, la EIS original sirvió de base para desarrollar la EIS - FAQ. En un formato ligeramente diferente, ahora con un botón desplegable con una respuesta para cada pregunta, en lugar de las organizaciones locales que ofrecen apoyo, la aplicación web revela la información más relevante y su fuente, por ejemplo, un sitio web gubernamental. Esto garantizó un fácil acceso a información actualizada y fiable para los trabajadores humanitarios, que luego pudieron comunicarla a los refugiados de Ucrania a través de los distintos canales y lugares de compromiso. Desde el principio, esta versión de HIA ha tenido una media de unas 3.100 visitas al mes.

HIA - preguntas más frecuentes (Ucrania)

Septiembre de 2022: EIS para cooperantes en contacto con personas en procedimiento de asilo en los Países Bajos
En medio de centros de asilo desbordados En los Países Bajos, la Cruz Roja Neerlandesa puso en marcha un programa de acogida en el que gestiona centros de acogida en todo el país en colaboración con los municipios y la Agencia Central de Acogida de Solicitantes de Asilo (COA). Los cooperantes de la Cruz Roja gestionan, asesoran y apoyan los centros, además de escuchar, ofrecer apoyo psicosocial y organizar las actividades diarias. Las sesiones preliminares de codiseño mostraron que el personal y los voluntarios que trabajaban en estos lugares de acogida recibían cada vez más preguntas, por ejemplo sobre el procedimiento de asilo, y que les costaba encontrar la información adecuada para dar una respuesta que realmente ayudara a las personas que se encontraban allí. Por ello, en septiembre de 2022, añadimos a HIA la información relevante para este programa de acogida y para los trabajadores humanitarios en contacto con inmigrantes y refugiados que llegan a los Países Bajos y que están tramitando los procedimientos de asilo. Esta información garantiza que todos los cooperantes que trabajan en los centros de acogida tengan acceso a información actualizada, concisa y de fácil acceso que puedan compartir en respuesta a las preguntas. Esta versión del HIA también se utiliza para la incorporación de nuevos cooperantes a los centros de acogida, para que conozcan mejor los pasos del procedimiento de asilo y los derechos básicos de los refugiados en los Países Bajos. Además, el servicio de asistencia de WhatsApp de la Cruz Roja Neerlandesa también utiliza esta versión del EIS para responder a las preguntas de las personas que se encuentran en el procedimiento de asilo ordinario. Desde su puesta en marcha, esta versión ha recibido una media de 800 visitas al mes.

Pasos futuros
Aunque HIA se introdujo por primera vez en 2019 para ayudar a los migrantes indocumentados en los Países Bajos, desde entonces ha evolucionado hasta convertirse en una plataforma centralizada de conocimientos a disposición de las personas en movimiento (migrantes, refugiados y desplazados internos), así como de los trabajadores humanitarios en contacto directo con ellos. Además de en los Países Bajos, HIA se utiliza también en Hungría, Kirguistán y Jordania. Se pueden crear nuevas instancias en un día cuando se necesita información centralizada relacionada con un nuevo programa o una emergencia. Estamos mejorando constantemente HIA realizando pruebas de usuario con los diferentes grupos destinatarios y también estamos empezando a ampliar el producto trabajando con cada vez más Sociedades Nacionales.