Écrit par Sander Houston
Le monde connaît des niveaux records de migration et de déplacement, ce qui pose certains des défis humanitaires les plus importants des temps modernes. Partout dans le monde, les personnes qui migrent ou sont déplacées de leur domicile sont confrontées à des risques inacceptables et sont trop souvent privées des besoins fondamentaux et de la protection dont elles ont besoin pour assurer leur sécurité, leur dignité et leurs droits. Dans le monde, 70,8 millions de migrants sont involontairement déplacés. Ce défi s'applique également aux Pays-Bas. Il y a un besoin d'hébergement et un manque d'information sur les endroits où obtenir l'aide appropriée (comme l'accès à la nourriture et aux soins de santé). Le COVID représente désormais un défi supplémentaire pour ce groupe. En réponse à ce défi, la Croix-Rouge néerlandaise a créé un programme qui combine l'accès à des informations utiles et une aide en espèces.
La technologie numérique a le potentiel de transformer le fonctionnement des programmes. Gestion des données et les plateformes de paiement numérique démontrent déjà comment les nouvelles technologies peuvent avoir un impact important sur la commodité pour les personnes recevant une aide en espèces et sur l'efficacité, y compris pour l'organisation humanitaire. 121 est une plateforme qui s'appuie sur les connaissances et les compétences d'un consortium de partenaires humanitaires, techniques et universitaires répartis sur de nombreux sites. La plateforme 121 consiste en trois produits d'aide en espèces faciles à utiliser pour les personnes affectées, telles que les migrants sans papiers, et les travailleurs humanitaires, en réponse à la demande mondiale croissante d'aide en espèces et sous forme de bons dans le secteur humanitaire.
Ce blog présente les enseignements tirés du projet pilote 121 aux Pays-Bas, qui s'est déroulé du 1er novembre au 31 décembre.st 2020 jusqu'au 31 mai 2021
Le pilote
Anne van Berkel (chef de projet de la Croix-Rouge néerlandaise) explique comment le projet pilote répond à la fois au besoin d'information et au besoin de nourriture : "Le projet pilote peut être divisé en trois piliers : Les informations utilesL'aide en espèces et le service d'assistance de WhatsApp. Les enseignements tirés des contacts antérieurs et des co-conceptions avec les sans-papiers ont mis en évidence la nécessité d'une aide en espèces. C'est là que le projet 121 est entré en jeu".
Le projet pilote consiste en l'envoi hebdomadaire de bons numériques en espèces via WhatsApp, le service d'assistance WhatsApp et le site Internet Helpful Information. Ces produits ont été testés à Amsterdam et à Utrecht, avec des sans-papiers qui étaient encore plus sous pression en raison de la crise du COVID. . Ce programme distribue des bons de supermarché numériques hebdomadaires (Digital Cash Vouchers) à un groupe sélectionné de sans-papiers. Ces sans-papiers font partie du Programme Alimentaire de la Croix Rouge Néerlandaise (un programme d'aide alimentaire lié à la COVID) ou sont sur la liste d'attente de la réglementation néerlandaise LVV. La réglementation LVV est un essai du gouvernement hollandais dans lequel cinq municipalités et d'autres organisations fournissent des abris et des conseils aux sans-papiers. La personne reçoit le bon de surveillance par Whatsapp et peut l'utiliser pour payer au supermarché, sans imprimer et également hors ligne. En plus des bons de caisse numériques, le projet pilote a offert des informations/références sur les abris, l'assistance médicale, les conseils légaux et le COVID pour les sans-papiers aux Pays-Bas, à travers un site web public.
L'objectif du projet pilote est de promouvoir le bien-être physique et mental des sans-papiers en réduisant l'incertitude et le stress liés à la survie quotidienne. Le projet pilote a été soutenu par la Fondation Philips qui a également été impliquée dans une phase antérieure du développement du projet 121.
Les bons et les informations utiles permettent un premier contact avec les sans-papiers. Le service d'assistance permet ensuite de poursuivre les relations avec les sans-papiers. Le retour d'information reçu par le service d'assistance peut alors être utilisé pour améliorer l'ensemble du processus en créant une boucle de retour d'information.
John sait ce que c'est que d'être un sans-papiers pendant un certain temps. Il sait par expérience à quel point cette aide d'urgence innovante est nécessaire et combien il est important qu'elle soit conçue du point de vue de l'utilisateur. C'est ce qui l'a motivé à participer, en tant que personne ayant une connaissance pratique de la question, à la création de l'application web d'informations utiles. "Dès que le Service de l'immigration et de la naturalisation a rejeté ma demande d'asile, je me suis retrouvé à la rue. Je suis allé à Amsterdam, où j'ai pu rester raisonnablement sous le radar des autorités. Le centre pour demandeurs d'asile m'a dit qu'après un rejet, on pouvait frapper à la porte d'un certain nombre d'endroits pour obtenir de la nourriture ou un abri. Mais où exactement, comment et lequel ? C'était exaspérant. Comment pouvez-vous demander de l'aide aux autorités si vous essayez simplement de vous cacher des autorités ? Je suis devenu dépressif, anxieux et très solitaire. Ce paquet d'aide de la Croix-Rouge fait une énorme différence lorsque vous êtes dans la rue. Je souhaite à tous ceux qui sont temporairement dans le besoin d'augmenter leurs chances de survie grâce aux informations utiles, au service d'assistance WhatsApp ou aux bons d'achat.
Engagement et responsabilité de la communauté numérique (CEA) est une approche de la programmation et des opérations de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge. Elle s'appuie sur un ensemble d'activités qui contribuent à placer les communautés au centre de ce qu'elles font, en intégrant la communication et la participation tout au long du cycle du programme ou de l'opération. Lorsqu'on lui a demandé quel rôle l'ACE numérique joue dans ce projet pilote, Jonath Lijftogt (Coordinateur & Engagement et responsabilité de la communauté numérique au 510) a déclaré : " Le projet pilote est un moyen d'avoir un contact direct et durable avec les sans-papiers. C'est l'essence même de l'engagement et de la responsabilité communautaires".
Application web d'informations utiles
Il existe déjà beaucoup d'aide aux Pays-Bas, mais il n'est pas toujours facile de la trouver. L'application Web d'informations utiles offre une solution", déclare Van Berkel. La Helpful Information Web App est une source d'information pour les sans-papiers sur l'aide disponible aux Pays-Bas. L'application Web est accessible à tous et les informations actuelles couvrent les abris, l'assistance médicale, les conseils juridiques et le COVID-19. Lors de la création d'une application, il est important de la centrer sur l'utilisateur. L'application Web est le résultat direct de la co-conception et des tests d'utilisateurs avec les sans-papiers dont les connaissances et l'expérience ont permis de concevoir cette application Web. Les méthodologies de conception centrée sur l'humain et leur adoption démontrent l'importance d'impliquer le point de vue des parties prenantes humaines à toutes les étapes du processus de création du produit. Lorsqu'on a demandé à Orla Canavan (responsable de la conception stratégique des produits au 510) pourquoi le 510 utilise la conception centrée sur l'humain, elle a répondu : "Au 510, il est facile de proposer une solution technique et de supposer qu'elle fonctionnera pour l'utilisateur final. La plupart d'entre nous dans cette équipe n'ont jamais vécu ce que c'est que d'accéder à des informations sur un smartphone en panne, avec une batterie limitée, en s'appuyant sur un bâtiment pour trouver une connexion Wi-Fi à 8 heures du soir, juste pour trouver un endroit où dormir. Ce sont les choses que nous apprenons et auxquelles nous adaptons la technologie lorsque nous utilisons la conception centrée sur l'humain. Nous ne pouvons pas tout résoudre avec la technologie, mais nous pouvons au moins nous assurer que lorsque nous proposons une technologie, elle est au moins utilisable.
Pour en savoir plus sur la conception centrée sur l'humain, cliquez ici.
Application web d'informations utiles
Plate-forme 121
Avec la plateforme 121, la Croix-Rouge néerlandaise et 510 visent à rendre l'aide en espèces sûre, rapide et équitable, et à aider les personnes touchées par des catastrophes (telles que les ouragans, les inondations, la sécheresse, les épidémies et les conflits) à répondre à leurs propres besoins. Le projet 510 est conçu en collaboration avec les personnes touchées par les catastrophes et les travailleurs humanitaires, et utilise des technologies robustes et disponibles pour créer les solutions nécessaires. Van Berkel ajoute : "C'est une plateforme qui nous permet d'atteindre facilement les personnes vulnérables et de travailler avec elles. Elle optimise le processus d'aide en créant une boucle de rétroaction et elle a le potentiel de s'adapter à différents types d'aide". Melanie Miltenburg (coordinatrice du projet pilote 510) ajoute : "La plateforme nous permet d'augmenter rapidement le nombre de personnes que nous aidons, avec plus ou moins la même capacité de notre côté. C'est bien sûr une caractéristique très importante pour l'aide d'urgence".
L'application d'auto-enregistrement, le portail de l'administration centrale et le bon de caisse numérique
La plateforme 121, dans ce pilote, a deux interfaces (qui ont été construites en interne en consortium avec divers partenaires) : l'application d'auto-enregistrement et le portail des organisations humanitaires (HO). Dans l'application d'auto-enregistrement, les sans-papiers peuvent s'inscrire à des programmes. Dans le portail HO, les organisations, telles que la Croix-Rouge néerlandaise, peuvent gérer le programme depuis l'inscription jusqu'à l'envoi de paiements tels que des bons de supermarché numériques ou Mpesa. Cette plateforme peut faciliter l'enregistrement, la validation, l'inclusion et le paiement dans un programme d'argent et de bons.
L'application d'auto-enregistrement a été conçue en collaboration avec des personnes touchées par des catastrophes dans le monde entier, qui ont été interrogées sur leur expérience avant, pendant et après la réception de l'aide.
Plus d'informations ici.
Le portail HO a été conçu en collaboration avec des travailleurs humanitaires intervenant lors de ces catastrophes.
Plus d'informations ici.
Les deux applications ont été conçues conjointement afin de garantir que les connaissances et les préférences numériques des utilisateurs finaux soient prises en compte et que, le cas échéant, une formation et une assistance leur soient fournies.
Pour en savoir plus sur l'utilisation de l'application d'auto-enregistrement au Kenya, cliquez ici.
L'application d'auto-inscription Le portail HO
Service d'assistance WhatsApp
Le service d'assistance WhatsApp est conçu pour permettre aux personnes affectées d'en savoir plus sur l'aide qu'elles ont demandée, ou de nous faire savoir si elles rencontrent des problèmes, par exemple lors de la procédure d'enregistrement ou de la réception du bon d'achat. Elles peuvent également s'adresser au service d'assistance pour d'autres questions, par exemple pour savoir où trouver un abri, des soins médicaux ou une assistance juridique, ou même où trouver une formation linguistique. Le service d'assistance améliore la connexion avec les travailleurs humanitaires qui peuvent répondre à leurs questions. Le service d'assistance de WhatsApp fait le lien entre les deux programmes", explique Mme Miltenburg. Elle poursuit en disant : "Il est surprenant, et en contradiction avec mes propres attentes initiales, de constater à quel point la communication numérique peut être personnelle. Les messages que nous recevons montrent que les gens considèrent qu'il s'agit d'une conversation personnelle et qu'ils se débarrassent de la honte ou d'autres obstacles pour partager leurs préoccupations. En outre, c'est la personne elle-même qui décide si et quand elle nous contacte, et non pas en fonction du moment où nous la contactons pour obtenir un retour d'information, comme dans les projets traditionnels".
Le service d'assistance étant disponible 7 jours sur 7, il permet aux personnes concernées d'accéder rapidement et facilement à l'organisation humanitaire. En outre, les questions et les commentaires reçus par l'intermédiaire du service d'assistance donnent à l'organisation humanitaire des informations précieuses sur le contexte, les besoins et les contraintes des personnes concernées, qui peuvent être utilisées pour développer davantage les services/produits.
Service d'assistance WhatsApp
Organisations impliquées
La plateforme 121 s'appuie sur les connaissances et les compétences d'un consortium de partenaires humanitaires, techniques et universitaires répartis sur de nombreux sites.
Pour en savoir plus sur le consortium, cliquez ici.
La plateforme 121 a été pilotée aux Pays-Bas avec des sans-papiers. Il s'agit d'un groupe qui, en raison de sa situation, préfère généralement rester sous le radar et est donc souvent difficile à atteindre. Les organisations partenaires qui soutiennent spécifiquement ce groupe ont permis à la Croix-Rouge néerlandaise d'entrer en contact avec lui. La liste suivante comprend les organisations partenaires qui ont été impliquées dans ce projet pilote et qui s'étendront à l'avenir au fur et à mesure que le programme se développera : Loket Ongedocumenteerden Amsterdam (LOA), Aanmeldloket Utrecht, STIL Utrecht, Filipino LGBT Europe (Amsterdam), et Stap Verder (Amsterdam).
Le rôle du 510
Le 510 a soutenu le département domestique de la Croix-Rouge néerlandaise dans la fourniture d'aide alimentaire aux sans-papiers en co-concevant et en mettant en œuvre la plateforme 121. Celle-ci permet aux sans-papiers et aux autres personnes concernées de s'enregistrer efficacement et en toute sécurité pour demander une aide alimentaire. La plateforme 121 permet d'envoyer des bons numériques par l'intermédiaire de WhatsApp. Elle permet également aux travailleurs humanitaires et aux organisations humanitaires de gérer et de coordonner les programmes d'aide en espèces et en bons. Après l'enregistrement, le système aide les organisations humanitaires à s'assurer que les bonnes personnes participent aux programmes et à les tenir informées tout au long du processus. Lars Stevens, coordinateur du projet 121 at 510, explique les avantages de ce système pour les organisations humanitaires en déclarant : "Réduire l'incertitude et créer de la clarté est l'un des principaux objectifs des organisations humanitaires lorsqu'elles aident les gens". Ces mises à jour ont lieu chaque semaine. Le système est également en mesure de contrôler l'utilisation des bons et de créer une vue d'ensemble claire permettant de savoir si les bons ont été correctement reçus et (entièrement) utilisés. Le système numérique a permis de développer le programme beaucoup plus rapidement tout en maintenant la capacité de l'organisation humanitaire à un niveau relativement inchangé. Il s'agit là d'un avantage considérable du système numérique : "En fait, il suffit d'appuyer sur un bouton pour que les gens reçoivent des bons numériques qu'ils peuvent utiliser au supermarché pour faire leurs courses", conclut Lars Stevens.
Principales conclusions
- L'aide offerte (bons, informations utiles, service d'assistance) permet aux personnes de réduire le stress de leur vie quotidienne grâce à une structure cohérente et à l'autonomie, ce qui contribue à une meilleure santé mentale et physique.
- Le processus numérique d'enregistrement, de réception et d'utilisation du bon est plus souple et plus pratique pour les sans-papiers, car il ne dépend pas d'un moment ou d'un lieu précis. De plus, le processus est totalement anonyme. Cela contribue au sentiment de dignité.
- La personne sait qu'elle peut trouver le service d'assistance Whatsapp lorsqu'elle a besoin d'aide ou qu'elle a une question à poser. Le service d'assistance Whatsapp est très accessible et rapide, et réduit les obstacles culturels ou pratiques qui empêchent de demander de l'aide.
- L'application Web d'informations utiles est fréquemment consultée pour savoir où s'adresser pour des besoins spécifiques, mais elle permet également à la Croix-Rouge de partager des informations en fonction des besoins à venir (par exemple, la possibilité de vacciner les sans-papiers avec le COVID) : L'opportunité de vaccination COVID pour les sans-papiers a été mise à jour quotidiennement sur ce site.
- L'utilisation de l'aide numérique a permis à la Croix-Rouge néerlandaise de développer rapidement le programme en fonction des nouveaux besoins.
Comment nous mesurons les principaux résultats
Nous avons mesuré les principaux résultats de manière quantitative et qualitative. D'un point de vue quantitatif, nous avons recueilli des données par le biais du système d'enregistrement, de l'application d'informations utiles (clics) et du service d'assistance (feuille de route). Pour les mesures qualitatives, nous avons obtenu le feedback des sans-papiers participant au programme en leur envoyant une enquête en ligne et en menant des entretiens. Nous avons également mené des entretiens avec les organisations partenaires impliquées. Des informations pertinentes sur les individus et les communautés dans le besoin peuvent aider à fournir une aide humanitaire efficace et personnalisée", déclare Joachim Ramakers (conseiller politique). Responsabilité des données à 510). Il poursuit en disant : "Notre politique de responsabilité en matière de données porte sur le traitement responsable des données au regard des normes éthiques et des principes dans le contexte humanitaire, en tenant compte des conséquences potentielles et en prenant des mesures pour éviter de mettre des personnes ou des communautés en danger".
Pour en savoir plus sur notre politique de responsabilité en matière de données, cliquez ici.
Prochaines étapes
La prochaine phase du programme comprendra l'élaboration d'un plan d'action incluant la planification, un budget détaillé et les étapes de la collecte de fonds. Un transfert progressif comprendra la formation et la rédaction de manuels. Le programme 121 est actuellement lancé officiellement aux Pays-Bas.
Pour en savoir plus sur les derniers projets de l'agence 121 et sur les pilotes du monde entier qui y sont associés, cliquez ici.
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