Escrito por Sander Houston
El mundo está siendo testigo de niveles récord de migración y desplazamiento, lo que plantea algunos de los retos humanitarios más importantes de la era moderna. En todo el planeta, las personas que emigran o se ven desplazadas de sus hogares se enfrentan a riesgos inaceptables y con demasiada frecuencia se ven privadas de las necesidades básicas y la protección que necesitan para garantizar su seguridad, dignidad y derechos. En todo el mundo hay 70,8 millones de migrantes desplazados involuntariamente. Este reto también es aplicable a los Países Bajos. Hay necesidad de refugio y escasez de información sobre dónde obtener la ayuda adecuada (como acceso a alimentos y asistencia sanitaria). COVID plantea ahora un reto adicional para este colectivo. En respuesta a este reto, la Cruz Roja Holandesa creó un programa que combina el acceso a información útil y la ayuda en efectivo.
La tecnología digital tiene el potencial de transformar el funcionamiento de los programas. La gestión de datos y las plataformas de pago digital ya están demostrando cómo las nuevas tecnologías pueden tener un gran impacto en la comodidad de las personas que reciben asistencia en efectivo, así como en la eficiencia, incluso para la organización de ayuda. 121 es una plataforma construida sobre el conocimiento y la habilidad de un consorcio de socios humanitarios, técnicos y académicos en numerosas ubicaciones. La plataforma 121 consta de tres productos de ayuda basada en efectivo fáciles de usar para las personas afectadas, como los migrantes indocumentados, y los trabajadores de ayuda, en respuesta a la creciente demanda mundial de ayuda basada en efectivo y vales en el sector humanitario.
En este blog se comparten los resultados del proyecto piloto 121 que se llevó a cabo en los Países Bajos el 1 de noviembre.st 2020 hasta el 31 de mayo de 2021
El piloto
Anne van Berkel (líder de proyecto de la Cruz Roja de los Países Bajos) explica cómo el proyecto piloto aborda tanto la necesidad de información como la necesidad de alimentos: ‘el proyecto piloto se puede dividir en tres pilares: Información útil, Ayuda en Efectivo y el Servicio de Atención al Cliente de WhatsApp. Las lecciones aprendidas de contactos anteriores y de cocreación con migrantes indocumentados señalaron la necesidad de ayuda en efectivo. Aquí es donde entró 121.
El proyecto piloto consiste en el envío semanal de vales digitales en efectivo a través de WhatsApp, el servicio de ayuda de WhatsApp y el sitio web de información útil. Estos productos se pusieron a prueba en Ámsterdam y Utrecht, con inmigrantes indocumentados que se encontraban bajo mayor presión debido a la crisis del COVID. . Este programa distribuye semanalmente vales digitales de supermercado (Digital Cash Vouchers) a un grupo seleccionado de inmigrantes indocumentados. Estos inmigrantes indocumentados forman parte del Programa de Alimentos de la Cruz Roja Holandesa (un programa de ayuda alimentaria relacionado con el COVID) o están en la lista de espera de la normativa holandesa LVV. El LVV-regulation es un ensayo del gobierno holandés, en el que cinco municipios y otras organizaciones proporcionan alojamiento y asesoramiento a inmigrantes indocumentados. La persona recibe el supervale a través de Whatsapp y puede utilizarlo para pagar en el supermercado, sin necesidad de imprimirlo y también sin conexión. Además de los vales digitales en efectivo, el proyecto piloto ofrecía información/recomendaciones sobre alojamiento, asistencia médica, asesoramiento jurídico y COVID para inmigrantes indocumentados en los Países Bajos, a través de un sitio web público.
El objetivo del proyecto piloto es promover el bienestar físico y mental de los inmigrantes indocumentados reduciendo la incertidumbre y el estrés sobre su supervivencia diaria. El proyecto piloto ha contado con el apoyo de la Fundación Philips, que también ha participado en una fase anterior del desarrollo del 121.
Los vales y la información útil permiten un primer contacto con los inmigrantes indocumentados. A continuación, el servicio de asistencia ayuda a continuar las relaciones con los inmigrantes indocumentados. La información que se recibe en el servicio de asistencia puede utilizarse para mejorar el proceso en su conjunto.
Alguien que sabe lo que es ser un migrante indocumentado por un tiempo es John. Él sabe por experiencia cuán urgente es la necesidad de esta innovadora ayuda de emergencia y lo importante que es que esté diseñada desde la perspectiva del usuario. Esa fue su motivación para ayudar como alguien con conocimiento práctico del problema en la creación de la Aplicación Web Información Útil. “Desde el momento en que el Servicio de Inmigración y Naturalización rechazó mi solicitud de asilo, quedé en la calle. Fui a Ámsterdam, donde pude pasar razonablemente desapercibido para las autoridades. Escuché en el centro de solicitantes de asilo que después de un rechazo puedes llamar a la puerta de varios lugares para comer o dormir. Pero, ¿dónde exactamente, cómo y cuáles? Era enloquecedor. ¿Cómo puedes buscar ayuda de las autoridades si solo intentas esconderte de ellas? Caí en depresión, ansiedad y me sentí muy solo. Este paquete de ayuda de la Cruz Roja marca una gran diferencia cuando estás en la calle. Deseo que otros que se encuentren en necesidad temporal puedan aumentar también sus posibilidades de supervivencia a través de Información Útil, el Servicio de Ayuda por WhatsApp o los vales”.”
La participación y rendición de cuentas de la comunidad digital (CEA) es un enfoque para la programación y las operaciones de la Cruz Roja y la Media Luna Roja. Está respaldado por un conjunto de actividades que ayudan a colocar a las comunidades en el centro de lo que hacen, integrando la comunicación y la participación a lo largo del ciclo del programa o de la operación. Cuando se le preguntó qué papel juega la CEA digital en este proyecto piloto, Jonath Lijftogt (Coordinador y Participación y Rendición de Cuentas de la Comunidad Digital en 510) dijo: ‘El proyecto piloto es una forma de tener contacto directo y sostenible con los migrantes indocumentados. Esa es la esencia de la Participación y Rendición de Cuentas de la Comunidad’.
Aplicación web de información útil
‘Ya existe mucha ayuda disponible en los Países Bajos, pero no siempre es fácil encontrarla. La aplicación web Helpful Information ofrece una solución’, afirma Van Berkel. La aplicación web Helpful Information es una fuente de información para inmigrantes indocumentados con ayuda disponible en los Países Bajos. La aplicación web está disponible para todos y la información actual abarca alojamiento, asistencia médica, asesoramiento legal y COVID-19. Al construir una aplicación, es importante centrarla en el usuario. La aplicación web es un resultado directo del codiseño y las pruebas de usuario con inmigrantes indocumentados, cuyo conocimiento y experiencia diseñaron esta aplicación web. Las metodologías de diseño centrado en el ser humano y su adopción demuestran la importancia de involucrar la perspectiva de los actores humanos en todos los pasos del proceso de creación del producto. Cuando se le preguntó a Orla Canavan (directora de diseño estratégico de productos en 510) por qué 510 utiliza el diseño centrado en el ser humano, dijo: ‘En 510 es fácil proponer una solución técnica y asumir que funcionará para el usuario final. La mayoría de nosotros en este equipo nunca hemos experimentado lo que es acceder a información en un teléfono inteligente roto, con batería limitada, apoyados en un edificio para captar Wi-Fi a las 8 de la noche solo para encontrar un lugar donde dormir. Estas son las cosas que aprendemos y adaptamos la tecnología cuando utilizamos el diseño centrado en el ser humano. No podemos resolver todo con tecnología, pero al menos podemos asegurarnos de que, cuando ofrezcamos tecnología, sea al menos utilizable’.’
Más información sobre el diseño centrado en el ser humano aquí.
Aplicación web de información útil
121 plataforma
Con la plataforma 121, la Cruz Roja de los Países Bajos y 510 buscan hacer que la ayuda en efectivo sea segura, rápida y justa, y ayudar a las personas afectadas por desastres (como huracanes, inundaciones, sequías, epidemias y conflictos) a satisfacer sus propias necesidades. 510 co-diseña con las personas afectadas por desastres y los trabajadores humanitarios y utiliza tecnología robusta y disponible para crear las soluciones necesarias. Van Berkel añade diciendo: ‘es una plataforma que nos permite llegar y trabajar fácilmente con personas vulnerables. Optimiza el proceso de asistencia humanitaria creando un circuito de retroalimentación y tiene el potencial de adaptarse a diferentes tipos de ayuda’. Melanie Miltenburg (coordinadora del proyecto piloto de 510) añade diciendo: ‘la plataforma nos permite escalar rápidamente el número de personas a las que apoyamos, con más o menos la misma capacidad por nuestra parte. Esa es, por supuesto, una característica muy importante para la ayuda de emergencia’.’
La aplicación de automatrícula, el portal HO y el bono digital en metálico
La plataforma 121, en este piloto, tiene dos interfaces (que han sido construidas internamente en consorcio con varios socios): la app de Auto Registro y el Portal de la Organización Humanitaria (OH). En la aplicación de autorregistro, los inmigrantes indocumentados pueden inscribirse en los programas. En el Portal de Organizaciones Humanitarias, las organizaciones, como la Cruz Roja Holandesa, pueden gestionar el programa desde el registro hasta el envío de pagos, como vales digitales de supermercado o Mpesa. Esta plataforma puede facilitar el registro, la validación, la inclusión y el pago en un programa de efectivo y vales.
La aplicación Self Registration App se diseñó conjuntamente con personas afectadas por catástrofes en todo el mundo, preguntándoles sobre su experiencia antes, durante y después de recibir ayuda.
Más información aquí.
El Portal de la OS se diseñó conjuntamente con los trabajadores humanitarios que respondían a estas catástrofes.
Más información aquí.
Ambas aplicaciones fueron co-diseñadas para asegurar que se tuvieran en cuenta los conocimientos digitales y las preferencias de los usuarios finales y, cuando fuera necesario, se les proporcionó formación y asistencia.
Más información sobre el uso de la aplicación de autoempadronamiento en Kenia aquí.
La aplicación de automatrícula El portal HO
Servicio de asistencia WhatsApp
El Soporte de WhatsApp está desarrollado para que las Personas Afectadas comprendan mejor la ayuda que solicitaron, o para informarnos si enfrentan algún problema con, por ejemplo, el proceso de registro o la recepción del cupón. También pueden contactar al Soporte para otros temas, como saber dónde encontrar refugio, atención médica o apoyo legal, o incluso dónde encontrar formación lingüística. El Soporte mejora la conexión con los Trabajadores de Ayuda que pueden ayudar con las preguntas que puedan tener. ‘El Soporte de WhatsApp une el programa’, dice Miltenburg. Continúa diciendo: ‘Es sorprendente, y contradiciendo mis propias expectativas iniciales, lo personal que puede ser la comunicación digital. Por los mensajes que recibimos, se puede leer que las personas lo sienten como una conversación personal, y dejan de lado la vergüenza u otras barreras para compartir sus preocupaciones. Además, es la propia persona la que decide si y cuándo contactarnos, sin depender de cuándo los contactamos para obtener comentarios, como en los proyectos tradicionales’.
Como el Helpdesk está disponible 7 días a la semana, proporciona a las Personas Afectadas un acceso rápido y fácil a la Organización Humanitaria. Además, las preguntas y los comentarios recibidos a través del servicio de asistencia proporcionan a la organización humanitaria información valiosa sobre el contexto, las necesidades y las limitaciones de las personas afectadas, que puede utilizarse para seguir desarrollando los servicios y productos.
Servicio de asistencia WhatsApp
Organizaciones implicadas
La plataforma 121 se basa en los conocimientos y competencias de un consorcio de socios humanitarios, técnicos y académicos de numerosos lugares.
Más información sobre el consorcio aquí.
La plataforma 121 se puso a prueba en los Países Bajos con inmigrantes indocumentados. Se trata de un grupo que, debido a su situación, suele preferir pasar desapercibido y, por tanto, es difícil llegar a él. Las organizaciones asociadas que apoyan específicamente a este grupo pusieron a la Cruz Roja Holandesa en contacto con él. En la siguiente lista figuran las organizaciones asociadas que participaron en este proyecto piloto y que se ampliarán en el futuro a medida que se desarrolle el programa: Loket Ongedocumenteerden Amsterdam (LOA), Aanmeldloket Utrecht, STIL Utrecht, Filipino LGBT Europe (Amsterdam) y Stap Verder (Amsterdam).
el papel del 510
510 apoyó al departamento nacional de la Cruz Roja Neerlandesa en la provisión de ayuda alimentaria a migrantes indocumentados mediante el codesarrollo y la implementación de la plataforma 121. Esta plataforma permite a los migrantes indocumentados y a otras personas afectadas registrarse de manera eficiente y segura para solicitar ayuda alimentaria. La plataforma 121 permite el envío de vales digitales a través de WhatsApp. También permite que los trabajadores humanitarios y las organizaciones humanitarias gestionen y coordinen programas de efectivo y vales. El sistema, tras el registro, ayuda a las organizaciones humanitarias a asegurarse de que las personas adecuadas forman parte de los programas y las mantiene actualizadas durante todo el proceso. Lars Stevens, coordinador de proyecto de 121 en 510, explica el beneficio de este sistema para las organizaciones humanitarias diciendo: ‘Reducir la incertidumbre y crear claridad es uno de los objetivos principales de las organizaciones humanitarias al ayudar a las personas’. Estas actualizaciones ocurren semanalmente. El sistema también es capaz de monitorear el uso de los vales y crear una visión clara de si los vales fueron recibidos y utilizados (en su totalidad) correctamente. El sistema digital permitió que el programa se ampliara mucho más rápido mientras que la capacidad de la organización humanitaria se mantuvo relativamente igual. Este es un gran beneficio del sistema digital: ‘Efectivamente, con solo presionar unos pocos botones, las personas reciben vales digitales que pueden usar en el supermercado para comprar comestibles’, concluye Lars Stevens.
Principales resultados
- La ayuda ofrecida (vale, información útil, servicio de asistencia) ayuda a las personas a reducir el estrés de su vida cotidiana mediante una estructura coherente y autonomía, lo que contribuye a mejorar su salud mental y física.
- El proceso digital de registro, recepción y uso del bono es más flexible y cómodo para los inmigrantes indocumentados, ya que no depende de una hora y un lugar determinados. Además, el proceso es totalmente anónimo. Esto contribuye al sentimiento de dignidad.
- La persona sabe cómo encontrar el servicio de ayuda de Whatsapp cuando lo necesita o tiene una pregunta. El servicio de ayuda por Whatsapp es muy accesible y rápido, y reduce las barreras culturales o prácticas para pedir ayuda.
- La aplicación web de información útil se visita con frecuencia para saber dónde acudir en caso de necesidades específicas, pero también permite a la Cruz Roja compartir información en función de las necesidades que vayan surgiendo (por ejemplo: La oportunidad de vacunación COVID para inmigrantes indocumentados se actualiza diariamente en este sitio web.
- El uso de Digital Aid ha permitido a la Cruz Roja Holandesa ampliar rápidamente el programa a medida que surgen nuevas necesidades.
Cómo medimos los principales resultados
Medimos los hallazgos principales tanto de manera cuantitativa como cualitativa. Desde un punto cuantitativo, recopilamos datos a través del sistema de registro, la aplicación Helpful Information App (clics) y el Helpdesk (hoja de registro). Para las mediciones cualitativas, obtuvimos comentarios de migrantes indocumentados en el programa enviándoles una encuesta en línea y realizando entrevistas. También realizamos entrevistas con las organizaciones asociadas involucradas. ‘La información relevante sobre individuos y comunidades necesitadas puede ayudar a proporcionar ayuda humanitaria efectiva y personalizada’, dice Joachim Ramakers (Asesor de Políticas de Responsabilidad de Datos en 510). Continúa diciendo: ‘Nuestra política de responsabilidad de datos aborda el procesamiento responsable de datos relativos a estándares éticos y principios en el contexto humanitario, teniendo en cuenta las posibles consecuencias y tomando medidas para evitar poner en riesgo a individuos o comunidades’.’
Más información sobre nuestra política de responsabilidad de datos aquí.
Próximos pasos
La siguiente fase del programa incluirá la elaboración de un plan de acción que incluya la planificación, un presupuesto detallado y pasos para la recaudación de fondos. La transferencia por fases incluirá la formación y la redacción de manuales. 121 se ha lanzado oficialmente en los Países Bajos.
Más información sobre los últimos planes para la 121 y los pilotos de todo el mundo vinculados a ella aquí.
Recorrido del usuario simplificado