La Géorgie, championne des connexions communautaires numériques

La Croix-Rouge est là pour aider. À cette fin, il est essentiel que les informations sur la manière d'accéder à l'assistance soient faciles à trouver pour les communautés touchées. Dans un monde de plus en plus numérique, une communication efficace sur de multiples plateformes est cruciale pour les organisations humanitaires qui s'appuient sur des liens solides avec leurs communautés. Les Société de la Croix-Rouge de Géorgie recognized this need and turned to the Netherlands Red Cross’ data and digital team, 510, to streamline its communication channels by implementing the Hub d'engagement numérique (DEH). En fusionnant de multiples canaux de communication en un système unique et unifié, DEH a révolutionné la manière dont la Société nationale interagit avec les communautés qu'elle sert, en apportant une aide beaucoup plus rapide à ceux qui en ont besoin.

Qu'est-ce que la DEH ?

Un effort de collaboration de la part de la Fédération internationale des sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (FICR), les Conseil norvégien pour les réfugiés, le Croix-Rouge néerlandaise et plusieurs Sociétés nationales, DEH est un outil standardisé qui permet d'améliorer la communication multicanal. En tant que tel, l'outil a été méticuleusement développé par une équipe d'humanitaires qui peuvent comprendre les défis auxquels sont confrontés les humanitaires lorsqu'ils s'engagent auprès de leurs communautés. DEH stimule l'engagement et la responsabilisation des communautés locales et évolutives en mettant en relation les organisations humanitaires et les personnes touchées par les crises. Ce faisant, DEH fournit des informations exploitables à partir des commentaires des personnes touchées, ce qui permet aux Sociétés nationales d'adapter leur réponse aux besoins de la communauté.

Rationalisation de la communication, amélioration de la collaboration

La Croix-Rouge de Géorgie gère ses communications numériques via Facebook, les appels téléphoniques et WhatsApp Messenger, chaque canal ayant été géré par des équipes distinctes de service à la clientèle dans le passé. Le traitement des messages et des appels comme des entités distinctes, sans base de données pour collecter les informations, a conduit à une coordination fragmentée et à des données dispersées, ce qui a rendu difficile le suivi des interactions et la gestion du volume croissant de demandes. La mise en œuvre de la DEH a permis de relever ce défi en centralisant tous les messages entrants provenant de ces canaux dans une plateforme unique. Grâce à l'intégration de tous les canaux de communication dans un seul système, la Croix-Rouge de Géorgie peut désormais facilement suivre le nombre de personnes qui la contactent et comprendre les raisons de chaque demande, ce qui lui permet de répondre aux besoins de la communauté plus rapidement et avec plus de précision.

“If a project manager was curious about the number of messages and calls from social media and the hotline, they had to refer to separate persons responsible for social media and the hotline, which was a big challenge. DEH has made this much easier because we can observe referrals and have the history of different people affected all in one place.”

Ana Lomtatidze, CEA Focal Point at the Georgia Red Cross Society

One of the most significant benefits of the DEH implementation has been the unification of the previously separate customer service teams. By bringing together the teams responsible for managing Facebook and phone call inquiries, DEH has created a more collaborative and efficient work environment. Instead of navigating different systems, team members can now share information and respond to requests in a coordinated manner, making their daily lives easier and allowing them to focus on what matters most – supporting their communities.

“Step-by-step, we adapt and resolve technical issues to make it more comfortable and user-friendly for people affected because this is our priority. The system is very adaptable, which is a big plus because we can adjust to arising issues.”

Giorgi Kobiashvili, responsable informatique à la Croix-Rouge de Géorgie

Tirer parti des tendances du secteur de la communication

DEH is not just about centralizing existing communication channels; it is also about staying ahead of trends in the communications industry. The platform’s ability to easily incorporate new channels and adapt to emerging technologies is one of its key strengths. For example, DEH has identified the growing importance of chatbots in community engagement. As these channels become increasingly popular, DEH is equipped to embed them seamlessly, ensuring that National Societies can continue to meet evolving community needs. By continually improving and filling gaps in its operations, DEH ensures its readiness to connect with people in the most effective way, signalling its commitment to make it easy for people affected to access the support they need.

Une nouvelle ère de connectivité

La mise en œuvre de DEH a marqué une nouvelle ère de connectivité pour la Croix-Rouge de Géorgie en centralisant les canaux de communication et en promouvant le travail d'équipe, garantissant une expérience utilisateur plus fluide et un soutien plus efficace aux personnes touchées. Sa capacité d'adaptation aux nouvelles tendances de la communication fait de DEH un leader de l'engagement communautaire numérique. Au fur et à mesure de son évolution, le hub promet de simplifier et d'améliorer la façon dont les organisations humanitaires se connectent avec les communautés qu'elles servent, en ayant un impact durable sur la vie de nombreuses personnes.

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