La Géorgie, championne des connexions communautaires numériques

La Croix-Rouge est là pour aider. À cette fin, il est essentiel que les informations sur la manière d'accéder à l'assistance soient faciles à trouver pour les communautés touchées. Dans un monde de plus en plus numérique, une communication efficace sur de multiples plateformes est cruciale pour les organisations humanitaires qui s'appuient sur des liens solides avec leurs communautés. Les Société de la Croix-Rouge de Géorgie a reconnu ce besoin et s'est tourné vers l'équipe numérique et de données de la Croix-Rouge néerlandaise, 510, pour rationaliser ses canaux de communication en mettant en œuvre le système de gestion des données de la Croix-Rouge néerlandaise. Hub d'engagement numérique (DEH). En fusionnant de multiples canaux de communication en un système unique et unifié, DEH a révolutionné la manière dont la Société nationale interagit avec les communautés qu'elle sert, en apportant une aide beaucoup plus rapide à ceux qui en ont besoin.

Qu'est-ce que la DEH ?

Un effort de collaboration de la part de la Fédération internationale des sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (FICR), les Conseil norvégien pour les réfugiés, le Croix-Rouge néerlandaise et plusieurs Sociétés nationales, DEH est un outil standardisé qui permet d'améliorer la communication multicanal. En tant que tel, l'outil a été méticuleusement développé par une équipe d'humanitaires qui peuvent comprendre les défis auxquels sont confrontés les humanitaires lorsqu'ils s'engagent auprès de leurs communautés. DEH stimule l'engagement et la responsabilisation des communautés locales et évolutives en mettant en relation les organisations humanitaires et les personnes touchées par les crises. Ce faisant, DEH fournit des informations exploitables à partir des commentaires des personnes touchées, ce qui permet aux Sociétés nationales d'adapter leur réponse aux besoins de la communauté.

Rationalisation de la communication, amélioration de la collaboration

La Croix-Rouge de Géorgie gère ses communications numériques via Facebook, les appels téléphoniques et WhatsApp Messenger, chaque canal ayant été géré par des équipes distinctes de service à la clientèle dans le passé. Le traitement des messages et des appels comme des entités distinctes, sans base de données pour collecter les informations, a conduit à une coordination fragmentée et à des données dispersées, ce qui a rendu difficile le suivi des interactions et la gestion du volume croissant de demandes. La mise en œuvre de la DEH a permis de relever ce défi en centralisant tous les messages entrants provenant de ces canaux dans une plateforme unique. Grâce à l'intégration de tous les canaux de communication dans un seul système, la Croix-Rouge de Géorgie peut désormais facilement suivre le nombre de personnes qui la contactent et comprendre les raisons de chaque demande, ce qui lui permet de répondre aux besoins de la communauté plus rapidement et avec plus de précision.

"Si un responsable de projet s'interrogeait sur le nombre de messages et d'appels provenant des médias sociaux et de la ligne d'assistance, il devait s'adresser à des personnes distinctes responsables des médias sociaux et de la ligne d'assistance, ce qui représentait un défi de taille. DEH a grandement facilité les choses, car nous pouvons observer les renvois et avoir l'historique des différentes personnes concernées en un seul endroit."

Ana Lomtatidze, CEA Point focal à la Croix-Rouge de Géorgie

L'un des avantages les plus significatifs de la mise en œuvre de DEH a été l'unification des équipes de service à la clientèle, auparavant séparées. En réunissant les équipes responsables de la gestion des demandes sur Facebook et des appels téléphoniques, DEH a créé un environnement de travail plus collaboratif et plus efficace. Au lieu de naviguer dans différents systèmes, les membres de l'équipe peuvent désormais partager des informations et répondre aux demandes de manière coordonnée, ce qui leur facilite la vie au quotidien et leur permet de se concentrer sur ce qui compte le plus : soutenir leurs communautés.

"Étape par étape, nous adaptons et résolvons les problèmes techniques afin de rendre le système plus confortable et plus convivial pour les personnes concernées, car c'est notre priorité. Le système est très adaptable, ce qui est un grand avantage car nous pouvons nous adapter aux problèmes qui surviennent."

Giorgi Kobiashvili, responsable informatique à la Croix-Rouge de Géorgie

Tirer parti des tendances du secteur de la communication

DEH ne se contente pas de centraliser les canaux de communication existants, il s'agit également de rester à la pointe des tendances dans le secteur de la communication. La capacité de la plateforme à intégrer facilement de nouveaux canaux et à s'adapter aux technologies émergentes est l'un de ses principaux atouts. Par exemple, DEH a identifié l'importance croissante des chatbots dans l'engagement communautaire. Ces canaux devenant de plus en plus populaires, DEH est équipée pour les intégrer de manière transparente, ce qui permet aux Sociétés nationales de continuer à répondre à l'évolution des besoins des communautés. En améliorant continuellement ses opérations et en comblant les lacunes, DEH s'assure qu'elle est prête à entrer en contact avec les gens de la manière la plus efficace, signalant ainsi son engagement à faciliter l'accès des personnes affectées au soutien dont elles ont besoin.

Une nouvelle ère de connectivité

La mise en œuvre de DEH a marqué une nouvelle ère de connectivité pour la Croix-Rouge de Géorgie en centralisant les canaux de communication et en promouvant le travail d'équipe, garantissant une expérience utilisateur plus fluide et un soutien plus efficace aux personnes touchées. Sa capacité d'adaptation aux nouvelles tendances de la communication fait de DEH un leader de l'engagement communautaire numérique. Au fur et à mesure de son évolution, le hub promet de simplifier et d'améliorer la façon dont les organisations humanitaires se connectent avec les communautés qu'elles servent, en ayant un impact durable sur la vie de nombreuses personnes.

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