In the realm of humanitarian aid and disaster response, staying connected with affected communities is not merely a logistical challenge but a moral imperative. Ensuring that those impacted by crises can make their voice heard and access the assistance they need is at the heart of the work of the Red Cross Red Crescent Movement. To fulfill this objective, last year, lead by the IFRC, the Hungarian Red Cross together with 510, l'initiative de la Croix-Rouge néerlandaise en matière de données et de technologie numériqueLe Centre d'engagement numérique (Digital Engagement Hub, DEH) a été mis en place en réponse au conflit en Ukraine et aux mouvements de population à grande échelle vers la Hongrie qui en ont résulté. Cet outil permet de combler le fossé entre les acteurs humanitaires et les personnes touchées par les catastrophes et les crises, de fournir des informations essentielles et d'aider à relever les défis auxquels les personnes sont confrontées lorsqu'elles s'inscrivent pour recevoir de l'aide en espèces ou sous forme de bons d'achat.
In the midst of crisis, the digital helpdesk became a very important tool for those in need during the Ukraine response to be heard and getting assistance. It’s not just technology; it’s a lifeline that bridges distances, connects hearts, and delivers aid to the most vulnerable.
Fatma Nur Bakkalbasi (Déléguée à l'engagement communautaire et à la responsabilité, FICR)
Le centre d'engagement numérique
Au cœur du Digital Engagement Hub (DEH) se trouve un concept simple mais profond : créer un pont entre ceux qui ont besoin d'aide et ceux qui peuvent la fournir. Il s'agit essentiellement d'une solution technologique standardisée conçue pour faciliter la communication numérique et omni-canal entre les acteurs humanitaires et les personnes touchées par une crise. Elle a été conçue avec Twilio, un logiciel qui aide les gens à communiquer entre eux sur plusieurs canaux, en leur permettant d'envoyer des messages et de passer des appels téléphoniques.
La DEH joue le rôle de centre névralgique de la communication, permettant aux opérateurs des services d'assistance de recevoir des informations en retour, de répondre aux questions et de fournir des informations vitales. Il garantit que les populations touchées ne sont pas des destinataires passifs, mais qu'elles participent activement à l'élaboration de leur rétablissement. En Hongrie, la DEH a pris la forme d'un service d'assistance qui aide les personnes qui ont dû quitter l'Ukraine à résoudre les problèmes qu'elles pourraient rencontrer lors de leur inscription au programme d'aide en espèces et en bons, dans le cadre duquel de l'argent liquide est distribué chaque semaine aux personnes éligibles. En outre, il oriente les personnes sur des sujets tels que l'alimentation, l'habillement, le logement et l'information juridique.
The Hungarian Red Cross chose to implement DEH to supplement a channel to communities to reach them regarding the services and programs. This system streamlines the provision of counseling in three different languages through relevant channels such as Viber and calls. Impacted people can call to leave a message to which the Hungarian Red Cross responds within 24 hours or on the next working day, establishing a direct, personalized line of communication to address their needs. >Within four months after launching in Oct 2022, the virtual helpdesk’s three agents dealt with over 2,300 cases.
L'équipe du service d'assistance de la Croix-Rouge hongroise
L'équipe du service d'assistance en Hongrie se compose principalement de personnes qui vivaient elles-mêmes en Ukraine et qui ont dû quitter leur pays en raison du conflit. Aucun d'entre eux n'avait travaillé dans un service d'assistance auparavant, mais tous voulaient contribuer à améliorer la situation de ceux qui ont dû laisser leur maison derrière eux.
Ilona, agent du service d'assistance :
“I know the challenges they face because I’ve walked that path myself. When I help refugees from Ukraine, I see their resilience and strength, and it reminds me of my own journey.”
Mariana, agent du service d'assistance :
“It feels very good to be able to help. The tool makes it easy to connect with people and to provide this help, to give them the right information, support their registration challenges for the cash program and share their feedback with the right people.”
Maryna, superviseur du service d'assistance :
“As someone who had to leave Ukraine myself, I take immense pride in helping other people. Our shared experiences help us to provide compassionate and empathetic support to fellow refugees from Ukraine.”
Dévoiler les caractéristiques
Central to DEH’s prowess is its ability to enable multi-channel communication. Through the platform, people affected can engage with humanitarian actors in real time. This not only facilitates information sharing but also bridges language barriers and accessibility gaps, ensuring that every voice is heard.
Mais la communication n'est qu'une partie de l'équation. DEH va au-delà de la simple interaction en utilisant l'analyse de données pour transformer le retour d'information en informations exploitables. En analysant les informations recueillies par le biais du canal, les organisations humanitaires peuvent prendre des décisions éclairées, allouer des ressources plus efficacement et adapter leurs interventions pour répondre à des besoins spécifiques.
En outre, l'outil met fortement l'accent sur la localisation et la sensibilité culturelle. Reconnaissant que chaque crise est unique et que des contextes culturels différents exigent des approches différentes, DEH veille à ce que les informations soient adaptées aux communautés touchées. En valorisant les voix locales, l'outil crée un climat de confiance et favorise un sentiment d'appropriation chez les participants.
Impact et avantages
L'impact potentiel de la DEH est considérable. Pour les acteurs humanitaires, il rationalise le partage d'informations, la coordination et la collaboration. Les temps de réponse sont accélérés et les ressources sont allouées plus efficacement. Cet outil permet aux organisations humanitaires de fonctionner avec une efficacité sans précédent.
En outre, l'outil favorise la responsabilité et la transparence. Les interactions sont documentées afin de s'assurer que les engagements sont honorés et les promesses tenues. En favorisant une communication ouverte, DEH instaure la confiance entre les acteurs humanitaires et les personnes affectées.
‘From being a refugee myself to supervising our helpdesk team, I’ve learned that the helpdesk is more than just a support system; it’s a place where we turn uncertainty into understanding’ – Valerija Krupicka (Hungarian Red Cross Helpdesk Supervisor)
‘The Digital Engagement Hub is very easy to use, learn and train people in. That is why it our experience using it is very positive’ – Istvan Gál (Hungarian Red Cross Helpdesk Supervisor)
Mise en œuvre du pôle d'engagement numérique
La mise en œuvre de DEH n'est pas une approche unique. L'outil est adapté aux défis et aux besoins uniques de chaque Société nationale. Cette configuration permet d'équilibrer les normes mondiales et les nuances locales, garantissant ainsi l'efficacité de l'outil dans différents contextes.
La formation et le renforcement des capacités sont également essentiels à une mise en œuvre réussie. En dotant les parties prenantes des compétences nécessaires pour utiliser efficacement l'outil, le 510 garantit que l'impact de DEH est durable. Cette approche de transfert des connaissances permet aux Sociétés nationales de s'adapter et d'évoluer en fonction des circonstances.
Regarder vers l'avenir : Possibilités futures
DEH is not a static tool; it is a dynamic embodiment of 510’s commitment to innovation and impact. As technology continues to evolve, DEH will evolve with it by integrating emerging technologies, thereby enhancing engagement, communication, and the overall effectiveness of humanitarian responses. Other National Societies which are in the pipeline for implementation include the Société de la Croix-Rouge de Mongolie et Société du Croissant-Rouge de Jordanie.
Conclusion
In an increasingly connected world, the Digital Engagement Hub stands as a testament to 510’s unwavering dedication to meaningful change. By embracing technology to bridge gaps and amplify voices, this tool has the power to reshape humanitarian engagement. With National Societies at the helm, the journey towards a more connected, compassionate, and effective humanitarian landscape has begun.
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