Soutenir les réfugiés qui ont fui l'Ukraine grâce à un centre d'assistance communautaire

Dans le domaine de l'aide humanitaire et des interventions en cas de catastrophe, rester en contact avec les communautés touchées n'est pas seulement un défi logistique, mais un impératif moral. Faire en sorte que les personnes touchées par les crises puissent faire entendre leur voix et accéder à l'assistance dont elles ont besoin est au cœur du travail du Mouvement de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge. Pour atteindre cet objectif, l'année dernière, sous l'impulsion de la FICRLa Croix-Rouge hongroise, en collaboration avec 510, l'initiative de la Croix-Rouge néerlandaise en matière de données et de technologie numériqueLe Centre d'engagement numérique (Digital Engagement Hub, DEH) a été mis en place en réponse au conflit en Ukraine et aux mouvements de population à grande échelle vers la Hongrie qui en ont résulté. Cet outil permet de combler le fossé entre les acteurs humanitaires et les personnes touchées par les catastrophes et les crises, de fournir des informations essentielles et d'aider à relever les défis auxquels les personnes sont confrontées lorsqu'elles s'inscrivent pour recevoir de l'aide en espèces ou sous forme de bons d'achat.

En pleine crise, le service d'assistance numérique est devenu un outil très important pour les personnes dans le besoin lors de la réponse à l'Ukraine, leur permettant d'être entendues et d'obtenir de l'aide. Il ne s'agit pas seulement de technologie ; c'est une ligne de vie qui comble les distances, relie les cœurs et apporte de l'aide aux plus vulnérables.

Fatma Nur Bakkalbasi (Déléguée à l'engagement communautaire et à la responsabilité, FICR)

Le centre d'engagement numérique

Au cœur du Digital Engagement Hub (DEH) se trouve un concept simple mais profond : créer un pont entre ceux qui ont besoin d'aide et ceux qui peuvent la fournir. Il s'agit essentiellement d'une solution technologique standardisée conçue pour faciliter la communication numérique et omni-canal entre les acteurs humanitaires et les personnes touchées par une crise. Elle a été conçue avec Twilio, un logiciel qui aide les gens à communiquer entre eux sur plusieurs canaux, en leur permettant d'envoyer des messages et de passer des appels téléphoniques.

La DEH joue le rôle de centre névralgique de la communication, permettant aux opérateurs des services d'assistance de recevoir des informations en retour, de répondre aux questions et de fournir des informations vitales. Il garantit que les populations touchées ne sont pas des destinataires passifs, mais qu'elles participent activement à l'élaboration de leur rétablissement. En Hongrie, la DEH a pris la forme d'un service d'assistance qui aide les personnes qui ont dû quitter l'Ukraine à résoudre les problèmes qu'elles pourraient rencontrer lors de leur inscription au programme d'aide en espèces et en bons, dans le cadre duquel de l'argent liquide est distribué chaque semaine aux personnes éligibles. En outre, il oriente les personnes sur des sujets tels que l'alimentation, l'habillement, le logement et l'information juridique.

La Croix-Rouge hongroise a choisi de mettre en œuvre le système DEH pour compléter un canal permettant aux communautés de s'informer sur les services et les programmes. Ce système rationalise la fourniture de conseils en trois langues différentes par le biais de canaux pertinents tels que Viber et les appels. Les personnes touchées peuvent appeler pour laisser un message auquel la Croix-Rouge hongroise répond dans les 24 heures ou le jour ouvrable suivant, établissant ainsi une ligne de communication directe et personnalisée pour répondre à leurs besoins. >Quatre mois après son lancement en octobre 2022, les trois agents du service d'assistance virtuel ont traité plus de 2 300 cas.

L'équipe du service d'assistance de la Croix-Rouge hongroise

L'équipe du service d'assistance en Hongrie se compose principalement de personnes qui vivaient elles-mêmes en Ukraine et qui ont dû quitter leur pays en raison du conflit. Aucun d'entre eux n'avait travaillé dans un service d'assistance auparavant, mais tous voulaient contribuer à améliorer la situation de ceux qui ont dû laisser leur maison derrière eux.

Ilona, agent du service d'assistance :
"Je connais les difficultés qu'ils rencontrent parce que j'ai moi-même suivi ce chemin. Lorsque j'aide des réfugiés d'Ukraine, je vois leur résistance et leur force, et cela me rappelle mon propre parcours."

Mariana, agent du service d'assistance :
"C'est très agréable de pouvoir aider. L'outil permet d'entrer facilement en contact avec les gens et de leur apporter cette aide, de leur donner les bonnes informations, de les aider à s'inscrire au programme d'aide financière et de partager leurs commentaires avec les bonnes personnes."

Maryna, superviseur du service d'assistance :
"Ayant moi-même dû quitter l'Ukraine, je suis très fier d'aider les autres. Nos expériences communes nous aident à apporter un soutien compatissant et empathique à nos compatriotes réfugiés d'Ukraine."

Dévoiler les caractéristiques

La capacité de DEH à permettre une communication multicanal est au cœur de ses prouesses. Grâce à la plateforme, les personnes touchées peuvent dialoguer en temps réel avec les acteurs humanitaires. Cela facilite non seulement le partage d'informations, mais permet également de surmonter les barrières linguistiques et les problèmes d'accessibilité, garantissant ainsi que chaque voix est entendue.

Mais la communication n'est qu'une partie de l'équation. DEH va au-delà de la simple interaction en utilisant l'analyse de données pour transformer le retour d'information en informations exploitables. En analysant les informations recueillies par le biais du canal, les organisations humanitaires peuvent prendre des décisions éclairées, allouer des ressources plus efficacement et adapter leurs interventions pour répondre à des besoins spécifiques.

En outre, l'outil met fortement l'accent sur la localisation et la sensibilité culturelle. Reconnaissant que chaque crise est unique et que des contextes culturels différents exigent des approches différentes, DEH veille à ce que les informations soient adaptées aux communautés touchées. En valorisant les voix locales, l'outil crée un climat de confiance et favorise un sentiment d'appropriation chez les participants.

Impact et avantages

L'impact potentiel de la DEH est considérable. Pour les acteurs humanitaires, il rationalise le partage d'informations, la coordination et la collaboration. Les temps de réponse sont accélérés et les ressources sont allouées plus efficacement. Cet outil permet aux organisations humanitaires de fonctionner avec une efficacité sans précédent.

En outre, l'outil favorise la responsabilité et la transparence. Les interactions sont documentées afin de s'assurer que les engagements sont honorés et les promesses tenues. En favorisant une communication ouverte, DEH instaure la confiance entre les acteurs humanitaires et les personnes affectées.

En tant que réfugiée et en tant que responsable de l'équipe du service d'assistance, j'ai appris que le service d'assistance est plus qu'un simple système de soutien ; c'est un endroit où nous transformons l'incertitude en compréhension. - Valerija Krupicka (superviseur du service d'assistance de la Croix-Rouge hongroise)

Le Digital Engagement Hub est très facile à utiliser, à apprendre et à former. C'est pourquoi notre expérience de son utilisation est très positive. - Istvan Gál (superviseur du service d'assistance de la Croix-Rouge hongroise)

Mise en œuvre du pôle d'engagement numérique

La mise en œuvre de DEH n'est pas une approche unique. L'outil est adapté aux défis et aux besoins uniques de chaque Société nationale. Cette configuration permet d'équilibrer les normes mondiales et les nuances locales, garantissant ainsi l'efficacité de l'outil dans différents contextes.

La formation et le renforcement des capacités sont également essentiels à une mise en œuvre réussie. En dotant les parties prenantes des compétences nécessaires pour utiliser efficacement l'outil, le 510 garantit que l'impact de DEH est durable. Cette approche de transfert des connaissances permet aux Sociétés nationales de s'adapter et d'évoluer en fonction des circonstances.

Regarder vers l'avenir : Possibilités futures

DEH n'est pas un outil statique ; c'est une incarnation dynamique de l'engagement du 510 en faveur de l'innovation et de l'impact. Comme la technologie continue d'évoluer, DEH évoluera avec elle en intégrant les technologies émergentes, améliorant ainsi l'engagement, la communication et l'efficacité globale des réponses humanitaires. D'autres Sociétés nationales sont en cours de mise en œuvre, notamment les suivantes Société de la Croix-Rouge de Mongolie et Société du Croissant-Rouge de Jordanie.

Conclusion

Dans un monde de plus en plus connecté, le Digital Engagement Hub témoigne de l'engagement inébranlable du 510 en faveur d'un changement significatif. En adoptant la technologie pour combler les lacunes et amplifier les voix, cet outil a le pouvoir de remodeler l'engagement humanitaire. Avec les Sociétés nationales à la barre, le voyage vers un paysage humanitaire plus connecté, plus compatissant et plus efficace a commencé.