Écrit par Sander Houston
Le monde connaît des niveaux records de migration et de déplacement, ce qui pose certains des défis humanitaires les plus importants des temps modernes. Partout dans le monde, les personnes qui migrent ou sont déplacées de leur domicile sont confrontées à des risques inacceptables et sont trop souvent privées des besoins fondamentaux et de la protection dont elles ont besoin pour assurer leur sécurité, leur dignité et leurs droits. Dans le monde, 70,8 millions de migrants sont involontairement déplacés. Ce défi s'applique également aux Pays-Bas. Il y a un besoin d'hébergement et un manque d'information sur les endroits où obtenir l'aide appropriée (comme l'accès à la nourriture et aux soins de santé). Le COVID représente désormais un défi supplémentaire pour ce groupe. En réponse à ce défi, la Croix-Rouge néerlandaise a créé un programme qui combine l'accès à des informations utiles et une aide en espèces.
La technologie numérique a le potentiel de transformer le fonctionnement des programmes. La gestion des données et les plateformes de paiement numérique démontrent déjà comment les nouvelles technologies peuvent avoir un impact majeur sur la commodité pour les personnes recevant une aide en espèces, ainsi que sur l'efficacité, y compris pour l'organisation d'aide. 121 est une plateforme construite sur les connaissances et les compétences d'un consortium de partenaires humanitaires, techniques et universitaires présents dans de nombreux endroits. La plateforme 121 se compose de trois produits d'aide basée sur le cash faciles à utiliser pour les personnes affectées, telles que les migrants non documentés, et les travailleurs humanitaires, en réponse à la demande mondiale croissante d'aide basée sur le cash et les bons dans le secteur humanitaire.
Ce blog présente les enseignements tirés du projet pilote 121 aux Pays-Bas, qui s'est déroulé du 1er novembre au 31 décembre.st 2020 jusqu'au 31 mai 2021
Le pilote
Anne van Berkel (Chef de projet de la Croix-Rouge néerlandaise) explique comment le projet pilote répond à la fois au besoin d'information et au besoin de nourriture : ‘ le projet pilote peut être divisé en trois piliers : Les informations utiles, Aide en espèces et le WhatsApp Helpdesk. Les enseignements tirés des contacts précédents et des co-conceptions avec des migrants sans papiers ont montré la nécessité d'une aide en espèces. C'est là qu'est intervenu 121.
Le projet pilote consiste en l'envoi hebdomadaire de bons numériques en espèces via WhatsApp, le service d'assistance WhatsApp et le site Internet Helpful Information. Ces produits ont été testés à Amsterdam et à Utrecht, avec des sans-papiers qui étaient encore plus sous pression en raison de la crise du COVID. . Ce programme distribue des bons de supermarché numériques hebdomadaires (Digital Cash Vouchers) à un groupe sélectionné de sans-papiers. Ces sans-papiers font partie du Programme Alimentaire de la Croix Rouge Néerlandaise (un programme d'aide alimentaire lié à la COVID) ou sont sur la liste d'attente de la réglementation néerlandaise LVV. La réglementation LVV est un essai du gouvernement hollandais dans lequel cinq municipalités et d'autres organisations fournissent des abris et des conseils aux sans-papiers. La personne reçoit le bon de surveillance par Whatsapp et peut l'utiliser pour payer au supermarché, sans imprimer et également hors ligne. En plus des bons de caisse numériques, le projet pilote a offert des informations/références sur les abris, l'assistance médicale, les conseils légaux et le COVID pour les sans-papiers aux Pays-Bas, à travers un site web public.
L'objectif du projet pilote est de promouvoir le bien-être physique et mental des sans-papiers en réduisant l'incertitude et le stress liés à la survie quotidienne. Le projet pilote a été soutenu par la Fondation Philips qui a également été impliquée dans une phase antérieure du développement du projet 121.
Les bons et les informations utiles permettent un premier contact avec les sans-papiers. Le service d'assistance permet ensuite de poursuivre les relations avec les sans-papiers. Le retour d'information reçu par le service d'assistance peut alors être utilisé pour améliorer l'ensemble du processus en créant une boucle de retour d'information.
Quelqu'un qui sait ce que c'est que d'être un migrant sans papiers pendant un certain temps, c'est John. Il sait par expérience à quel point ce besoin urgent d'aide d'urgence innovante est grand et combien il est important qu'elle soit conçue du point de vue de l'utilisateur. C'est ce qui l'a motivé à aider, en tant que personne ayant une connaissance pratique du problème, à la création de l'application web d'informations utiles. “ À partir du moment où mes papiers ont été rejetés, je me suis retrouvé à la rue. Je suis allé à Amsterdam, où j'ai pu rester relativement discret vis-à-vis des autorités. J'ai entendu au centre d'accueil des demandeurs d'asile qu'après un refus, on pouvait frapper à la porte de certains endroits pour avoir de la nourriture ou un abri. Mais où exactement, comment et lesquels ? C'était exaspérant. Comment demander de l'aide aux autorités si vous essayez juste de vous cacher d'elles ? Je suis tombé en dépression, j'ai développé de l'anxiété et je me suis senti très seul. Ce paquet d'aide de la Croix-Rouge fait une énorme différence quand on est à la rue. Je souhaite que d'autres personnes qui sont dans le besoin temporaire puissent également augmenter leurs chances de survie grâce à Helpful Information, au WhatsApp Helpdesk ou aux bons. ”
L'engagement et la redevabilité communautaires numériques (CEA) est une approche de la programmation et des opérations de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge. Elle s'appuie sur un ensemble d'activités qui contribuent à placer les communautés au centre de leurs actions, en intégrant la communication et la participation tout au long du cycle du programme ou de l'opération. Interrogé sur le rôle de la CEA numérique dans ce projet pilote, Jonath Lijftogt (Coordinateur & Engagement et Redevabilité Communautaires Numériques chez 510) a déclaré : ‘ Le projet pilote est un moyen d'avoir un contact direct et durable avec les migrants sans papiers. C'est l'essence même de l'engagement et de la redevabilité communautaires ’.
Application web d'informations utiles
‘ Il existe déjà beaucoup d'aide aux Pays-Bas, mais elle n'est pas toujours facile à trouver. La Helpful Information Web App offre une solution ’, déclare Van Berkel. La Helpful Information Web App est une source d'information destinée aux migrants sans papiers, recensant l'aide disponible aux Pays-Bas. La Web App est accessible à tous et les informations actuelles couvrent l'hébergement, l'assistance médicale, les conseils juridiques et le COVID-19. Lors de la création d'une application, il est essentiel de la centrer sur l'utilisateur. La Web App est le résultat direct de la co-conception et des tests utilisateurs avec des migrants sans papiers dont les connaissances et l'expérience ont permis de concevoir cette Web App. Les méthodologies de conception centrée sur l'humain et leur adoption démontrent l'importance d'intégrer la perspective des parties prenantes humaines à toutes les étapes du processus de création de produit. Lorsqu'on a demandé à Orla Canavan (Responsable de la conception stratégique de produits chez 510) pourquoi 510 utilise la conception centrée sur l'humain, elle a répondu : ‘ Chez 510, il est facile de proposer une solution technique et de supposer qu'elle fonctionnera pour l'utilisateur final. La plupart d'entre nous dans cette équipe n'ont jamais eu à se débrouiller pour accéder à l'information sur un smartphone cassé, avec une batterie limitée, en s'appuyant contre un mur pour capter le Wi-Fi à 8 heures du soir juste pour trouver un endroit où dormir. Ce sont ces choses que nous apprenons et auxquelles nous adaptons la technologie lorsque nous utilisons la conception centrée sur l'humain. Nous ne pouvons pas tout résoudre avec la technologie, mais nous pouvons au moins nous assurer que lorsque nous proposons de la technologie, elle est au moins utilisable. ’
Pour en savoir plus sur la conception centrée sur l'humain, cliquez ici.
Application web d'informations utiles
Plate-forme 121
Avec la plateforme 121, la Croix-Rouge néerlandaise et 510 visent à rendre l'aide en espèces sûre, rapide et équitable, et à aider les personnes touchées par des catastrophes (telles que les ouragans, les inondations, la sécheresse, les épidémies et les conflits) à répondre à leurs propres besoins. 510 co-conçoit avec les personnes touchées par les catastrophes et les travailleurs humanitaires et utilise une technologie robuste et disponible pour créer les solutions nécessaires. Van Berkel ajoute : ‘ c'est une plateforme qui nous permet de contacter et de travailler facilement avec les personnes vulnérables. Elle optimise le processus d'aide en créant une boucle de rétroaction et elle a le potentiel de s'adapter à différents types d'aide ’. Melanie Miltenburg (coordinatrice du projet pilote 510) ajoute : ‘ la plateforme nous permet d'augmenter rapidement le nombre de personnes que nous soutenons, avec plus ou moins la même capacité de notre côté. C'est bien sûr une caractéristique très importante pour l'aide d'urgence ’.’
L'application d'auto-enregistrement, le portail de l'administration centrale et le bon de caisse numérique
La plateforme 121, dans ce pilote, a deux interfaces (qui ont été construites en interne en consortium avec divers partenaires) : l'application d'auto-enregistrement et le portail des organisations humanitaires (HO). Dans l'application d'auto-enregistrement, les sans-papiers peuvent s'inscrire à des programmes. Dans le portail HO, les organisations, telles que la Croix-Rouge néerlandaise, peuvent gérer le programme depuis l'inscription jusqu'à l'envoi de paiements tels que des bons de supermarché numériques ou Mpesa. Cette plateforme peut faciliter l'enregistrement, la validation, l'inclusion et le paiement dans un programme d'argent et de bons.
L'application d'auto-enregistrement a été conçue en collaboration avec des personnes touchées par des catastrophes dans le monde entier, qui ont été interrogées sur leur expérience avant, pendant et après la réception de l'aide.
Plus d'informations ici.
Le portail HO a été conçu en collaboration avec des travailleurs humanitaires intervenant lors de ces catastrophes.
Plus d'informations ici.
Les deux applications ont été co-conçues pour s'assurer que les connaissances numériques et les préférences des utilisateurs finaux étaient prises en compte et que, si nécessaire, une formation et une assistance étaient fournies.
Pour en savoir plus sur l'utilisation de l'application d'auto-enregistrement au Kenya, cliquez ici.
L'application d'auto-inscription Le portail HO
Service d'assistance WhatsApp
Le service d'assistance WhatsApp est développé pour permettre aux personnes affectées de mieux comprendre l'aide qu'elles ont demandée, ou de nous faire savoir si elles rencontrent des problèmes avec, par exemple, le processus d'inscription ou la réception du bon. Elles peuvent également s'adresser au service d'assistance pour d'autres sujets, comme savoir où trouver un abri, des soins médicaux ou un soutien juridique, voire une formation linguistique. Le service d'assistance améliore la connexion avec les travailleurs sociaux qui peuvent aider à répondre à leurs questions. ‘ Le service d'assistance WhatsApp relie le programme ’, déclare Miltenburg. Elle ajoute : ‘ Il est surprenant, et contredisant mes propres attentes initiales, à quel point la communication numérique peut être personnelle. D'après les messages que nous recevons, on peut lire que les gens ont l'impression d'avoir une conversation personnelle, et qu'ils abandonnent la honte ou d'autres barrières pour partager leurs préoccupations. De plus, c'est la personne elle-même qui décide si et quand nous contacter, sans dépendre du moment où nous les contacterons pour obtenir un retour, comme dans les projets traditionnels ’.
Le service d'assistance étant disponible 7 jours sur 7, il permet aux personnes concernées d'accéder rapidement et facilement à l'organisation humanitaire. En outre, les questions et les commentaires reçus par l'intermédiaire du service d'assistance donnent à l'organisation humanitaire des informations précieuses sur le contexte, les besoins et les contraintes des personnes concernées, qui peuvent être utilisées pour développer davantage les services/produits.
Service d'assistance WhatsApp
Organisations impliquées
La plateforme 121 s'appuie sur les connaissances et les compétences d'un consortium de partenaires humanitaires, techniques et universitaires répartis sur de nombreux sites.
Pour en savoir plus sur le consortium, cliquez ici.
La plateforme 121 a été pilotée aux Pays-Bas avec des sans-papiers. Il s'agit d'un groupe qui, en raison de sa situation, préfère généralement rester sous le radar et est donc souvent difficile à atteindre. Les organisations partenaires qui soutiennent spécifiquement ce groupe ont permis à la Croix-Rouge néerlandaise d'entrer en contact avec lui. La liste suivante comprend les organisations partenaires qui ont été impliquées dans ce projet pilote et qui s'étendront à l'avenir au fur et à mesure que le programme se développera : Loket Ongedocumenteerden Amsterdam (LOA), Aanmeldloket Utrecht, STIL Utrecht, Filipino LGBT Europe (Amsterdam), et Stap Verder (Amsterdam).
Le rôle du 510
510 a soutenu le département national de la Croix-Rouge néerlandaise dans la fourniture d'aide alimentaire aux migrants sans papiers en co-concevant et en mettant en œuvre la plateforme 121. Celle-ci permet aux migrants sans papiers et à d'autres personnes touchées de s'enregistrer efficacement et en toute sécurité pour demander une aide alimentaire. La plateforme 121 permet l'envoi de bons numériques via WhatsApp. Elle permet également aux travailleurs humanitaires et aux organisations humanitaires de gérer et de coordonner les programmes d'argent et de bons. Le système, après enregistrement, aide les organisations humanitaires à s'assurer que les bonnes personnes participent aux programmes et les tient informées tout au long du processus. Lars Stevens, coordinateur de projet de 121 chez 510, explique l'avantage de ce système pour les organisations humanitaires en disant : ‘ Réduire l'incertitude et créer de la clarté est l'un des objectifs principaux des organisations humanitaires lorsqu'il s'agit d'aider les gens. ’.
Principales conclusions
- L'aide offerte (bons, informations utiles, service d'assistance) permet aux personnes de réduire le stress de leur vie quotidienne grâce à une structure cohérente et à l'autonomie, ce qui contribue à une meilleure santé mentale et physique.
- Le processus numérique d'enregistrement, de réception et d'utilisation du bon est plus souple et plus pratique pour les sans-papiers, car il ne dépend pas d'un moment ou d'un lieu précis. De plus, le processus est totalement anonyme. Cela contribue au sentiment de dignité.
- La personne sait qu'elle peut trouver le service d'assistance Whatsapp lorsqu'elle a besoin d'aide ou qu'elle a une question à poser. Le service d'assistance Whatsapp est très accessible et rapide, et réduit les obstacles culturels ou pratiques qui empêchent de demander de l'aide.
- L'application Web d'informations utiles est fréquemment consultée pour savoir où s'adresser pour des besoins spécifiques, mais elle permet également à la Croix-Rouge de partager des informations en fonction des besoins à venir (par exemple, la possibilité de vacciner les sans-papiers avec le COVID) : L'opportunité de vaccination COVID pour les sans-papiers a été mise à jour quotidiennement sur ce site.
- L'utilisation de l'aide numérique a permis à la Croix-Rouge néerlandaise de développer rapidement le programme en fonction des nouveaux besoins.
Comment nous mesurons les principaux résultats
Nous avons mesuré les principaux résultats de manière quantitative et qualitative. D'un point de vue quantitatif, nous avons collecté des données via le système d'enregistrement, l'application Helpful Information (clics) et le Helpdesk (feuille de log). Pour les mesures qualitatives, nous avons sollicité les retours de migrants sans papiers participant au programme en leur envoyant un sondage en ligne et en menant des entretiens. Nous avons également mené des entretiens avec les organisations partenaires impliquées. ‘ Des informations pertinentes sur les individus et les communautés dans le besoin peuvent aider à fournir une aide humanitaire efficace et personnalisée ’, déclare Joachim Ramakers (Conseiller politique en matière de responsabilité des données chez 510). Il poursuit en disant : ‘ Notre politique de responsabilité des données traite du traitement responsable des données concernant les normes éthiques et les principes dans le contexte humanitaire, en tenant compte des conséquences potentielles et en prenant des mesures pour éviter de mettre en danger les individus ou les communautés. ’
Pour en savoir plus sur notre politique de responsabilité en matière de données, cliquez ici.
Prochaines étapes
La prochaine phase du programme comprendra l'élaboration d'un plan d'action incluant la planification, un budget détaillé et les étapes de la collecte de fonds. Un transfert progressif comprendra la formation et la rédaction de manuels. Le programme 121 est actuellement lancé officiellement aux Pays-Bas.
Pour en savoir plus sur les derniers projets de l'agence 121 et sur les pilotes du monde entier qui y sont associés, cliquez ici.
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