In the realm of humanitarian aid and disaster response, staying connected with affected communities is not merely a logistical challenge but a moral imperative. Ensuring that those impacted by crises can make their voice heard and access the assistance they need is at the heart of the work of the Red Cross Red Crescent Movement. To fulfill this objective, last year, lead by the IFRC, the Hungarian Red Cross together with 510, la iniciativa digital y de datos de la Cruz Roja Neerlandesaempezó a aplicar el Digital Engagement Hub (DEH) en respuesta al conflicto de Ucrania y al subsiguiente desplazamiento de población a gran escala hacia Hungría. La herramienta tiende un puente entre los actores humanitarios y las personas afectadas por catástrofes y crisis, proporciona información esencial y ayuda a gestionar las dificultades a las que se enfrentan las personas a la hora de registrarse para recibir ayuda en efectivo y cupones.
In the midst of crisis, the digital helpdesk became a very important tool for those in need during the Ukraine response to be heard and getting assistance. It’s not just technology; it’s a lifeline that bridges distances, connects hearts, and delivers aid to the most vulnerable.
Fatma Nur Bakkalbasi (Delegada de Participación Comunitaria y Rendición de Cuentas, FICR)
El Digital Engagement Hub
En el corazón del Digital Engagement Hub (DEH) subyace un concepto sencillo pero profundo: crear un puente entre quienes necesitan ayuda y quienes pueden proporcionársela. En esencia, se trata de una solución tecnológica estandarizada diseñada para facilitar la comunicación digital y omnicanal entre los actores humanitarios y las personas afectadas por una crisis. Se construyó incluyendo Twilio, que es un software que ayuda a las personas a comunicarse entre sí a través de múltiples canales, permitiéndoles enviar mensajes y hacer llamadas telefónicas.
El DEH actúa como centro neurálgico de la comunicación, permitiendo a los operadores del servicio de asistencia recibir comentarios, responder preguntas y proporcionar información vital. Garantiza que las poblaciones afectadas no sean receptores pasivos, sino participantes activos en la configuración de su recuperación. En Hungría, el DEH ha adoptado la forma de un servicio de asistencia que ayuda a las personas que han tenido que abandonar Ucrania con cualquier problema que puedan encontrar al inscribirse en el programa de asistencia en efectivo y vales, a través del cual se proporciona dinero en efectivo semanalmente a quienes cumplen los requisitos. Además, orienta a las personas sobre temas como alimentos, ropa, alojamiento e información jurídica.
The Hungarian Red Cross chose to implement DEH to supplement a channel to communities to reach them regarding the services and programs. This system streamlines the provision of counseling in three different languages through relevant channels such as Viber and calls. Impacted people can call to leave a message to which the Hungarian Red Cross responds within 24 hours or on the next working day, establishing a direct, personalized line of communication to address their needs. >Within four months after launching in Oct 2022, the virtual helpdesk’s three agents dealt with over 2,300 cases.
Equipo de asistencia de la Cruz Roja Húngara
El equipo del Helpdesk de Hungría está formado principalmente por personas que vivían en Ucrania y tuvieron que abandonar su país a causa del conflicto. Ninguno de ellos había trabajado antes en un servicio de asistencia, pero todos querían ayudar a aliviar la situación de quienes tuvieron que dejar atrás su hogar.
Ilona, agente del servicio de asistencia:
“I know the challenges they face because I’ve walked that path myself. When I help refugees from Ukraine, I see their resilience and strength, and it reminds me of my own journey.”
Mariana, agente del servicio de asistencia:
“It feels very good to be able to help. The tool makes it easy to connect with people and to provide this help, to give them the right information, support their registration challenges for the cash program and share their feedback with the right people.”
Maryna, supervisora del servicio de asistencia:
“As someone who had to leave Ukraine myself, I take immense pride in helping other people. Our shared experiences help us to provide compassionate and empathetic support to fellow refugees from Ukraine.”
Desvelar las características
Central to DEH’s prowess is its ability to enable multi-channel communication. Through the platform, people affected can engage with humanitarian actors in real time. This not only facilitates information sharing but also bridges language barriers and accessibility gaps, ensuring that every voice is heard.
Pero la comunicación es sólo una parte de la ecuación. El DEH va más allá de la mera interacción, ya que utiliza el análisis de datos para transformar los comentarios en información práctica. Mediante el análisis de la información recopilada a través del canal, las organizaciones humanitarias pueden tomar decisiones informadas, asignar recursos de manera más eficiente y adaptar sus intervenciones para satisfacer necesidades específicas.
Además, la herramienta hace especial hincapié en la localización y la sensibilidad cultural. Reconociendo que cada crisis es única y que los distintos contextos culturales exigen enfoques diferentes, el DEH se asegura de que la información se adapte para que resuene en las comunidades afectadas. Al valorar las voces locales, la herramienta genera confianza y fomenta el sentido de propiedad entre los participantes.
Impacto y beneficios
El impacto potencial del DEH es profundo. Para los actores humanitarios, agiliza el intercambio de información, la coordinación y la colaboración. Los tiempos de respuesta se aceleran y los recursos se asignan con mayor eficacia. La herramienta permite a las organizaciones humanitarias operar con una eficiencia sin precedentes.
Además, la herramienta fomenta la responsabilidad y la transparencia. Las interacciones se documentan para garantizar que se respetan los compromisos y se cumplen las promesas. Al fomentar una comunicación abierta, el DEH genera confianza entre los actores humanitarios y las personas afectadas.
‘From being a refugee myself to supervising our helpdesk team, I’ve learned that the helpdesk is more than just a support system; it’s a place where we turn uncertainty into understanding’ – Valerija Krupicka (Hungarian Red Cross Helpdesk Supervisor)
‘The Digital Engagement Hub is very easy to use, learn and train people in. That is why it our experience using it is very positive’ – Istvan Gál (Hungarian Red Cross Helpdesk Supervisor)
Implantación del Digital Engagement Hub
La aplicación del DEH no es un enfoque único. La herramienta se adapta a las dificultades y necesidades específicas de cada Sociedad Nacional. Esta configuración equilibra las normas mundiales con los matices locales, garantizando que la herramienta sea eficaz en diversos contextos.
La formación y el desarrollo de capacidades también son fundamentales para el éxito de la aplicación. Al dotar a las partes interesadas de los conocimientos necesarios para utilizar la herramienta con eficacia, la 510 garantiza que el impacto del DEH sea sostenible. Este enfoque de transferencia de conocimientos permite a las Sociedades Nacionales adaptarse y evolucionar a medida que cambian las circunstancias.
Mirando al futuro: Posibilidades futuras
DEH is not a static tool; it is a dynamic embodiment of 510’s commitment to innovation and impact. As technology continues to evolve, DEH will evolve with it by integrating emerging technologies, thereby enhancing engagement, communication, and the overall effectiveness of humanitarian responses. Other National Societies which are in the pipeline for implementation include the Cruz Roja de Mongolia y Media Luna Roja de Jordania.
Conclusión
In an increasingly connected world, the Digital Engagement Hub stands as a testament to 510’s unwavering dedication to meaningful change. By embracing technology to bridge gaps and amplify voices, this tool has the power to reshape humanitarian engagement. With National Societies at the helm, the journey towards a more connected, compassionate, and effective humanitarian landscape has begun.
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