Apoyo a los refugiados que huyeron de Ucrania a través de un centro de asistencia comunitario

En el ámbito de la ayuda humanitaria y la intervención en casos de desastre, mantenerse en contacto con las comunidades afectadas no es sólo un reto logístico, sino un imperativo moral. Garantizar que los afectados por las crisis puedan hacer oír su voz y acceder a la asistencia que necesitan es la esencia de la labor del Movimiento Internacional de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja. Para cumplir este objetivo, el año pasado, liderados por la FICRla Cruz Roja Húngara junto con 510, la iniciativa digital y de datos de la Cruz Roja Neerlandesaempezó a aplicar el Digital Engagement Hub (DEH) en respuesta al conflicto de Ucrania y al subsiguiente desplazamiento de población a gran escala hacia Hungría. La herramienta tiende un puente entre los actores humanitarios y las personas afectadas por catástrofes y crisis, proporciona información esencial y ayuda a gestionar las dificultades a las que se enfrentan las personas a la hora de registrarse para recibir ayuda en efectivo y cupones.

En plena crisis, el servicio de asistencia digital se convirtió en una herramienta muy importante para que los necesitados durante la respuesta a Ucrania fueran escuchados y recibieran ayuda. No es solo tecnología; es un salvavidas que salva distancias, conecta corazones y hace llegar ayuda a los más vulnerables.

Fatma Nur Bakkalbasi (Delegada de Participación Comunitaria y Rendición de Cuentas, FICR)

El Digital Engagement Hub

En el corazón del Digital Engagement Hub (DEH) subyace un concepto sencillo pero profundo: crear un puente entre quienes necesitan ayuda y quienes pueden proporcionársela. En esencia, se trata de una solución tecnológica estandarizada diseñada para facilitar la comunicación digital y omnicanal entre los actores humanitarios y las personas afectadas por una crisis. Se construyó incluyendo Twilio, que es un software que ayuda a las personas a comunicarse entre sí a través de múltiples canales, permitiéndoles enviar mensajes y hacer llamadas telefónicas.

El DEH actúa como centro neurálgico de la comunicación, permitiendo a los operadores del servicio de asistencia recibir comentarios, responder preguntas y proporcionar información vital. Garantiza que las poblaciones afectadas no sean receptores pasivos, sino participantes activos en la configuración de su recuperación. En Hungría, el DEH ha adoptado la forma de un servicio de asistencia que ayuda a las personas que han tenido que abandonar Ucrania con cualquier problema que puedan encontrar al inscribirse en el programa de asistencia en efectivo y vales, a través del cual se proporciona dinero en efectivo semanalmente a quienes cumplen los requisitos. Además, orienta a las personas sobre temas como alimentos, ropa, alojamiento e información jurídica.

La Cruz Roja Húngara optó por implantar el DEH para complementar un canal que permitiera llegar a las comunidades en relación con los servicios y programas. Este sistema agiliza la prestación de asesoramiento en tres idiomas diferentes a través de canales pertinentes como Viber y llamadas. Las personas afectadas pueden llamar para dejar un mensaje al que la Cruz Roja Húngara responde en un plazo de 24 horas o al siguiente día laborable, estableciendo una línea de comunicación directa y personalizada para atender sus necesidades. >En los cuatro meses siguientes a su puesta en marcha en octubre de 2022, los tres agentes del servicio de asistencia virtual atendieron más de 2.300 casos.

Equipo de asistencia de la Cruz Roja Húngara

El equipo del Helpdesk de Hungría está formado principalmente por personas que vivían en Ucrania y tuvieron que abandonar su país a causa del conflicto. Ninguno de ellos había trabajado antes en un servicio de asistencia, pero todos querían ayudar a aliviar la situación de quienes tuvieron que dejar atrás su hogar.

Ilona, agente del servicio de asistencia:
"Conozco los retos a los que se enfrentan porque yo misma he recorrido ese camino. Cuando ayudo a los refugiados de Ucrania, veo su resistencia y fortaleza, y eso me recuerda mi propio viaje."

Mariana, agente del servicio de asistencia:
"Me siento muy bien por poder ayudar. La herramienta facilita la conexión con la gente y la prestación de esta ayuda, para darles la información adecuada, apoyar sus retos de registro para el programa de dinero en efectivo y compartir sus comentarios con las personas adecuadas."

Maryna, supervisora del servicio de asistencia:
"Como alguien que tuvo que abandonar Ucrania yo mismo, me siento inmensamente orgulloso de ayudar a otras personas. Nuestras experiencias compartidas nos ayudan a prestar un apoyo compasivo y empático a los compañeros refugiados de Ucrania."

Desvelar las características

Una de las principales bazas de DEH es su capacidad para permitir la comunicación multicanal. A través de la plataforma, las personas afectadas pueden interactuar con los actores humanitarios en tiempo real. Esto no solo facilita el intercambio de información, sino que también salva las barreras lingüísticas y de accesibilidad, garantizando que todas las voces sean escuchadas.

Pero la comunicación es sólo una parte de la ecuación. El DEH va más allá de la mera interacción, ya que utiliza el análisis de datos para transformar los comentarios en información práctica. Mediante el análisis de la información recopilada a través del canal, las organizaciones humanitarias pueden tomar decisiones informadas, asignar recursos de manera más eficiente y adaptar sus intervenciones para satisfacer necesidades específicas.

Además, la herramienta hace especial hincapié en la localización y la sensibilidad cultural. Reconociendo que cada crisis es única y que los distintos contextos culturales exigen enfoques diferentes, el DEH se asegura de que la información se adapte para que resuene en las comunidades afectadas. Al valorar las voces locales, la herramienta genera confianza y fomenta el sentido de propiedad entre los participantes.

Impacto y beneficios

El impacto potencial del DEH es profundo. Para los actores humanitarios, agiliza el intercambio de información, la coordinación y la colaboración. Los tiempos de respuesta se aceleran y los recursos se asignan con mayor eficacia. La herramienta permite a las organizaciones humanitarias operar con una eficiencia sin precedentes.

Además, la herramienta fomenta la responsabilidad y la transparencia. Las interacciones se documentan para garantizar que se respetan los compromisos y se cumplen las promesas. Al fomentar una comunicación abierta, el DEH genera confianza entre los actores humanitarios y las personas afectadas.

De ser yo mismo un refugiado a supervisar nuestro equipo de asistencia, he aprendido que el servicio de asistencia es algo más que un sistema de apoyo: es un lugar donde transformamos la incertidumbre en comprensión". - Valerija Krupicka (Supervisora del servicio de asistencia de la Cruz Roja Húngara)

El Digital Engagement Hub es muy fácil de usar, aprender y formar. Por eso nuestra experiencia con él es muy positiva". - Istvan Gál (Supervisor del servicio de asistencia de la Cruz Roja Húngara)

Implantación del Digital Engagement Hub

La aplicación del DEH no es un enfoque único. La herramienta se adapta a las dificultades y necesidades específicas de cada Sociedad Nacional. Esta configuración equilibra las normas mundiales con los matices locales, garantizando que la herramienta sea eficaz en diversos contextos.

La formación y el desarrollo de capacidades también son fundamentales para el éxito de la aplicación. Al dotar a las partes interesadas de los conocimientos necesarios para utilizar la herramienta con eficacia, la 510 garantiza que el impacto del DEH sea sostenible. Este enfoque de transferencia de conocimientos permite a las Sociedades Nacionales adaptarse y evolucionar a medida que cambian las circunstancias.

Mirando al futuro: Posibilidades futuras

El DEH no es una herramienta estática; es una encarnación dinámica del compromiso de 510 con la innovación y el impacto. A medida que la tecnología siga evolucionando, el DEH evolucionará con ella integrando tecnologías emergentes, mejorando así el compromiso, la comunicación y la eficacia general de las respuestas humanitarias. Otras Sociedades Nacionales que están en proceso de implantación son las siguientes Cruz Roja de Mongolia y Media Luna Roja de Jordania.

Conclusión

En un mundo cada vez más conectado, el Digital Engagement Hub es un testimonio de la inquebrantable dedicación de 510 al cambio significativo. Al adoptar la tecnología para colmar las lagunas y amplificar las voces, esta herramienta tiene el poder de remodelar la participación humanitaria. Con las Sociedades Nacionales a la cabeza, el viaje hacia un panorama humanitario más conectado, compasivo y eficaz ha comenzado.