المساعدات الرقمية في هولندا للمهاجرين غير المسجلين

بقلم ساندر هيوستن

يشهد العالم مستويات قياسية من الهجرة والنزوح، مما يشكل بعضًا من أهم التحديات الإنسانية في العصر الحديث. وفي جميع أنحاء العالم، يواجه الأشخاص الذين يهاجرون أو ينزحون من ديارهم مخاطر غير مقبولة، وغالبًا ما يُحرمون من الاحتياجات الأساسية والحماية التي يحتاجون إليها لضمان سلامتهم وكرامتهم وحقوقهم. يوجد في جميع أنحاء العالم 70.8 مليون مهاجر نزحوا قسراً. وينطبق هذا التحدي أيضًا على هولندا. فهناك حاجة إلى المأوى ونقص في المعلومات حول أماكن الحصول على المساعدة المناسبة (مثل الوصول إلى الغذاء والرعاية الصحية). ويفرض كوفيد الآن تحديًا إضافيًا على هذه المجموعة. واستجابة لهذا التحدي، أنشأ الصليب الأحمر الهولندي برنامجًا يجمع بين الوصول إلى المعلومات المفيدة والمساعدات النقدية.

تتمتع التكنولوجيا الرقمية بالقدرة على تحويل كيفية عمل البرامج. إدارة البيانات وتثبت منصات الدفع الرقمية بالفعل كيف يمكن للتقنيات الجديدة أن يكون لها تأثير كبير على راحة الأشخاص الذين يتلقون المساعدة النقدية وكذلك الكفاءة، بما في ذلك بالنسبة لمنظمة المساعدة. 121 هي منصة مبنية على معرفة ومهارة اتحاد من الشركاء الإنسانيين والفنيين والأكاديميين عبر العديد من المواقع. تتكون منصة 121 من ثلاثة منتجات سهلة الاستخدام للمساعدات النقدية القائمة على الأشخاص المتضررين، مثل المهاجرين غير المسجلين، وعمال الإغاثة على حد سواء استجابة للطلب العالمي المتزايد على المساعدات النقدية والقسائم في القطاع الإنساني.

تشارك هذه المدونة رؤى من تجربة 121 في هولندا والتي جرت في الأول من نوفمبر^شارع 2020 حتى 31 مايو 2021

الطيار
تشرح آن فان بيركل (قائدة المشروع في الصليب الأحمر الهولندي) كيف يعالج المشروع التجريبي كل من الحاجة إلى المعلومات والحاجة إلى الغذاء: "يمكن تقسيم المشروع التجريبي إلى ثلاثة ركائز: المعلومات المفيدةالمساعدات النقدية ومركز المساعدة عبر تطبيق واتس آب. لقد أشارت الدروس المستفادة من الاتصالات السابقة والتصاميم المشتركة مع المهاجرين غير المسجلين إلى الحاجة إلى المساعدات النقدية. وهنا يأتي دور برنامج 121.

يتألف المشروع التجريبي من قسائم نقدية رقمية أسبوعية تُرسل عبر WhatsApp ومركز المساعدة WhatsApp وموقع المعلومات المفيدة. تم اختبار هذه المنتجات تجريبيًا في أمستردام وأوتريخت، مع المهاجرين غير المسجلين الذين كانوا تحت ضغط أكبر بسبب أزمة COVID. يوزع هذا البرنامج قسائم سوبر ماركت رقمية أسبوعية (قسائم نقدية رقمية) على مجموعة مختارة من المهاجرين غير المسجلين. هؤلاء المهاجرون غير المسجلين هم جزء من برنامج الغذاء التابع للصليب الأحمر الهولندي (برنامج مساعدات غذائية متعلق بـ COVID) أو على قائمة انتظار لائحة LVV الهولندية. تعد لائحة LVV تجربة للحكومة الهولندية، حيث توفر خمس بلديات ومنظمات أخرى المأوى والاستشارة للمهاجرين غير المسجلين. يتلقى الشخص القسيمة الفائقة من خلال WhatsApp ويمكنه استخدامها للدفع في السوبر ماركت، دون طباعة وأيضًا دون اتصال بالإنترنت. بالإضافة إلى قسائم النقد الرقمية، قدم المشروع التجريبي معلومات/إحالة حول المأوى والمساعدة الطبية والمشورة القانونية وكوفيد للمهاجرين غير المسجلين في هولندا، من خلال موقع ويب عام.
الغرض من المشروع التجريبي هو تعزيز الصحة البدنية والعقلية للمهاجرين غير المسجلين من خلال الحد من عدم اليقين والتوتر بشأن البقاء اليومي. وقد تم دعم المشروع التجريبي من قبل مؤسسة فيليبس التي شاركت أيضًا في مرحلة سابقة من تطوير 121.

تتيح القسائم والمعلومات المفيدة الاتصال الأولي بالمهاجرين غير المسجلين. ثم يساعد مكتب المساعدة في استمرار العلاقات مع المهاجرين غير المسجلين. ومن ثم يمكن استخدام الملاحظات التي يتم تلقيها في مكتب المساعدة لتحسين العملية الإجمالية من خلال استخدامها لإنشاء حلقة ملاحظات.

جون هو أحد الأشخاص الذين يعرفون كيف يكون الأمر بالنسبة للمهاجرين غير المسجلين لفترة من الوقت. فهو يعرف من تجربته مدى الحاجة الملحة لهذه المساعدة الطارئة المبتكرة ومدى أهمية تصميمها من منظور المستخدم. وكان هذا هو دافعه للمساعدة كشخص لديه معرفة عملية بالقضية في إنشاء تطبيق الويب للمعلومات المفيدة. "منذ اللحظة التي رفضت فيها دائرة الهجرة والتجنيس طلب اللجوء الخاص بي، كنت في الشارع. ذهبت إلى أمستردام، حيث تمكنت من البقاء بشكل معقول بعيدًا عن رادار السلطات. سمعت من مركز طالبي اللجوء أنه بعد الرفض يمكنك طرق باب عدد من الأماكن للحصول على الطعام أو المأوى. ولكن أين بالضبط وكيف وأيها؟ كان الأمر محبطًا. كيف يمكنك طلب المساعدة من السلطات إذا كنت تحاول فقط الاختباء من السلطات؟ أصبت بالاكتئاب والقلق والوحدة الشديدة. هذه الحزمة من المساعدات من الصليب الأحمر تحدث فرقًا كبيرًا عندما تكون في الشارع. أتمنى للآخرين الذين هم في حاجة مؤقتة أن يتمكنوا أيضًا من زيادة فرص بقائهم على قيد الحياة من خلال المعلومات المفيدة أو مركز المساعدة عبر تطبيق WhatsApp أو القسائم.

المشاركة المجتمعية الرقمية والمساءلة (وكالة الطاقة الذرية) هو نهج لبرمجة وعمليات الصليب الأحمر والهلال الأحمر. وهو مدعوم بمجموعة من الأنشطة التي تساعد في وضع المجتمعات في مركز ما تفعله، من خلال دمج الاتصال والمشاركة طوال دورة البرنامج أو العملية. وعندما سُئل عن الدور الذي يلعبه Digital CEA في هذا المشروع التجريبي، قال جوناث ليفتوغت (منسق المشاركة المجتمعية الرقمية والمساءلة في 510): "المشروع التجريبي هو وسيلة للتواصل المباشر والمستدام مع المهاجرين غير المسجلين. هذا هو جوهر المشاركة المجتمعية والمساءلة".

تطبيق ويب للمعلومات المفيدة
"يوجد بالفعل الكثير من المساعدة المتاحة في هولندا ولكن ليس من السهل دائمًا العثور عليها. يقدم تطبيق الويب للمعلومات المفيدة حلاً"، كما يقول فان بيركل. تطبيق الويب للمعلومات المفيدة هو مصدر معلومات للمهاجرين غير المسجلين الذين تتوفر لديهم المساعدة في هولندا. تطبيق الويب متاح للجميع وتغطي المعلومات الحالية المأوى والمساعدة الطبية والمشورة القانونية وكوفيد-19. عند إنشاء تطبيق، من المهم أن يتمركز حول المستخدم. تطبيق الويب هو نتيجة مباشرة للتصميم المشترك واختبار المستخدم مع المهاجرين غير المسجلين الذين صمموا تطبيق الويب هذا بناءً على معرفتهم وخبرتهم. توضح منهجيات التصميم المرتكز على الإنسان والاعتماد عليها أهمية إشراك منظور صاحب المصلحة البشري في جميع خطوات عملية إنشاء المنتج. عندما سُئلت أورلا كانافان (مصممة المنتجات الاستراتيجية الرائدة في 510) عن سبب استخدام 510 للتصميم المرتكز على الإنسان، قالت: "في 510، من السهل التوصل إلى حل تقني وافتراض أنه سيعمل للمستخدم النهائي. لم يختبر معظمنا في هذا الفريق قط كيف يكون الوصول إلى المعلومات على هاتف ذكي معطل، وبطاريته محدودة، والانحناء بجوار مبنى لالتقاط شبكة Wi-Fi في الساعة الثامنة مساءً فقط للعثور على مكان للنوم. هذه هي الأشياء التي نتعلمها ونكيف التكنولوجيا معها عندما نستخدم التصميم الذي يركز على الإنسان. لا يمكننا حل كل شيء بالتكنولوجيا ولكن يمكننا على الأقل التأكد من أنه عندما نقدم التكنولوجيا، تكون قابلة للاستخدام على الأقل.
اقرأ المزيد عن التصميم المرتكز على الإنسان هنا.

تطبيق ويب للمعلومات المفيدة

منصة 121
من خلال منصة 121، تهدف منظمة الصليب الأحمر الهولندي ومنظمة 510 إلى جعل المساعدات النقدية آمنة وسريعة وعادلة، ومساعدة الأشخاص المتضررين من الكوارث (مثل الأعاصير والفيضانات والجفاف والأوبئة والصراعات) على تلبية احتياجاتهم الخاصة. تتعاون منظمة 510 مع الأشخاص المتضررين من الكوارث وعمال الإغاثة وتستخدم التكنولوجيا القوية والمتاحة لإنشاء الحلول اللازمة. يضيف فان بيركل قائلاً: "إنها منصة تسمح لنا بالوصول بسهولة إلى الأشخاص المعرضين للخطر والعمل معهم. إنها تعمل على تحسين عملية تقديم المساعدات من خلال إنشاء حلقة ردود فعل ولديها القدرة على التكيف مع أنواع مختلفة من المساعدة". تضيف ميلاني ميلتينبورج (منسقة 510 للمشروع التجريبي) قائلة: "تمكننا المنصة من زيادة عدد الأشخاص الذين ندعمهم بسرعة، بنفس القدرة تقريبًا من جانبنا. هذه بالطبع ميزة مهمة جدًا للمساعدات الطارئة".

تطبيق التسجيل الذاتي، وبوابة HO، وقسيمة النقد الرقمية
تحتوي منصة 121، في هذه التجربة التجريبية، على واجهتين (تم بناؤهما داخليًا بالتعاون مع شركاء مختلفين): تطبيق التسجيل الذاتي وبوابة المنظمة الإنسانية (HO). في تطبيق التسجيل الذاتي، يمكن للمهاجرين غير المسجلين التسجيل في البرامج. في بوابة المنظمة الإنسانية، يمكن للمنظمات، مثل الصليب الأحمر الهولندي، إدارة البرنامج من التسجيل إلى إرسال المدفوعات مثل قسائم السوبر ماركت الرقمية أو Mpesa. يمكن لهذه المنصة تسهيل التسجيل والتحقق والإدراج والدفع في برنامج نقدي وقسائم.
تم تصميم تطبيق التسجيل الذاتي بالتعاون مع الأشخاص المتضررين من الكوارث في جميع أنحاء العالم، حيث يتم سؤالهم عن تجربتهم قبل وأثناء وبعد تلقي المساعدة.
اقرأ المزيد هنا.
تم تصميم بوابة HO بالتعاون مع عمال الإغاثة الذين يستجيبون لهذه الكوارث.
اقرأ المزيد هنا.
تم تصميم كلا التطبيقين بشكل مشترك لضمان أخذ المعرفة الرقمية وتفضيلات المستخدمين النهائيين في الاعتبار وتقديم التدريب والمساعدة عند الحاجة.
اقرأ المزيد عن كيفية استخدام تطبيق التسجيل الذاتي في كينيا هنا.

   
تطبيق التسجيل الذاتي بوابة HO

خدمة المساعدة على الواتساب
تم تطوير مركز المساعدة عبر WhatsApp للأشخاص المتضررين لفهم المزيد عن المساعدة التي تقدموا بطلب للحصول عليها، أو لإعلامنا إذا واجهوا أي مشكلة مثل عملية التسجيل أو استلام القسيمة. يمكنهم أيضًا الاتصال بمركز المساعدة لمواضيع أخرى، مثل معرفة مكان العثور على المأوى أو الرعاية الطبية أو الدعم القانوني، أو حتى مكان العثور على تدريب لغوي. يعمل مركز المساعدة على تحسين الاتصال مع عمال الإغاثة الذين يمكنهم المساعدة في الأسئلة التي قد تكون لديهم. تقول ميلتينبورج: "يربط مركز المساعدة عبر WhatsApp البرنامج معًا". وتتابع قائلة: "إنه لأمر مدهش، ويتناقض مع توقعاتي الأولية، كيف يمكن أن تكون الاتصالات الرقمية شخصية. من الرسائل التي نتلقاها، يمكنك أن تقرأ أن الناس يشعرون بها كمحادثة شخصية، ويتخلصون من الخجل أو الحواجز الأخرى لمشاركة مخاوفهم. علاوة على ذلك، فإن الشخص نفسه هو الذي يقرر ما إذا كان سيتصل بنا ومتى، وليس اعتمادًا على متى نتصل به للحصول على تعليقات، كما هو الحال في المشاريع التقليدية".

نظرًا لأن مكتب المساعدة متاح طوال أيام الأسبوع، فإنه يوفر المساعدة للأشخاص المتضررين بسرعة ويسهل الوصول إلى المنظمة الإنسانية. بالإضافة إلى ذلك، توفر الأسئلة والملاحظات التي يتم تلقيها من خلال مكتب المساعدة للمنظمة الإنسانية رؤى قيمة في سياق واحتياجات وقيود الشخص المتضرر، والتي يمكن استخدامها لتطوير الخدمات/المنتجات بشكل أكبر.

خدمة المساعدة على الواتساب

المنظمات المعنية
تعتمد منصة 121 على المعرفة والمهارات التي اكتسبتها مجموعة من الشركاء الإنسانيين والفنيين والأكاديميين عبر العديد من المواقع.
اقرأ المزيد عن الكونسورتيوم هنا.

تم اختبار منصة 121 في هولندا مع المهاجرين غير المسجلين. هذه المجموعة، بسبب وضعها، تفضل عادةً البقاء تحت الرادار وبالتالي يصعب الوصول إليها غالبًا. قامت المنظمات الشريكة التي تدعم هذه المجموعة على وجه التحديد بربط الصليب الأحمر الهولندي بهذه المجموعة. تتكون القائمة التالية من المنظمات الشريكة التي شاركت خلال هذه التجربة التجريبية وستتوسع في المستقبل مع تطور البرنامج: Loket Ongedocumenteerden Amsterdam (LOA)، Aanmeldloket Utrecht، STIL Utrecht، Filipino LGBT Europe (Amsterdam)، وStap Verder (Amsterdam).

دور 510
دعمت منظمة 510 قسم الصليب الأحمر الهولندي المحلي في تقديم المساعدات الغذائية للمهاجرين غير المسجلين من خلال المشاركة في تصميم وتنفيذ منصة 121. وهذا يمكّن المهاجرين غير المسجلين وغيرهم من الأشخاص المتضررين من تسجيل أنفسهم بكفاءة وأمان للتقدم بطلب للحصول على مساعدات غذائية. تتيح منصة 121 إرسال قسائم رقمية عبر WhatsApp. كما تمكن عمال الإغاثة والمنظمات الإنسانية من إدارة وتنسيق برامج النقد والقسائم. يساعد النظام، بعد التسجيل، المنظمات الإنسانية في التأكد من أن الأشخاص المناسبين هم جزء من البرامج ويبقي هؤلاء الأشخاص على اطلاع طوال العملية. يشرح لارس ستيفنز، منسق مشروع 121 في 510، فائدة هذا النظام للمنظمات الإنسانية بقوله: "إن تقليل عدم اليقين وخلق الوضوح هو أحد الأهداف الرئيسية للمنظمات الإنسانية في مساعدة الناس". تحدث هذه التحديثات كل أسبوع. كما يتمكن النظام من مراقبة استخدام القسائم وإنشاء نظرة عامة واضحة حول ما إذا كانت القسائم قد تم استلامها بشكل صحيح واستخدامها (بشكل كامل). لقد سمح النظام الرقمي بتوسيع نطاق البرنامج بشكل أسرع بكثير في حين ظلت قدرة المنظمة الإنسانية كما هي نسبيًا. وهذه فائدة كبيرة للنظام الرقمي: "في الواقع، من خلال بضع ضغطات على الزر، يتلقى الناس قسائم رقمية يمكنهم استخدامها في السوبر ماركت لشراء البقالة"، كما يخلص لارس ستيفنز.

النتائج الرئيسية

• تساعد المساعدة المقدمة (القسائم، المعلومات المفيدة، مكتب المساعدة) الأشخاص على تقليل التوتر في حياتهم اليومية من خلال الهيكل المتسق والاستقلالية التي تساهم في تحسين الصحة العقلية والجسدية.
• إن عملية التسجيل واستلام واستخدام القسيمة الرقمية أكثر مرونة وراحة للمهاجرين غير المسجلين، حيث لا تعتمد على وقت ومكان معينين. علاوة على ذلك، فإن العملية مجهولة تمامًا، مما يساهم في الشعور بالكرامة.
• يعرف الشخص كيفية العثور على مركز المساعدة عبر واتساب عندما يحتاج إلى المساعدة أو عندما يكون لديه سؤال. إن مركز المساعدة عبر واتساب سهل الوصول إليه وسريع، ويقلل من الحواجز الثقافية أو العملية التي تحول دون الوصول إلى المساعدة.
• يتم زيارة تطبيق الويب للمعلومات المفيدة بشكل متكرر لمعرفة أين تذهب لتلبية احتياجات محددة، ولكنه يسمح أيضًا للصليب الأحمر بمشاركة المعلومات وفقًا للاحتياجات القادمة (على سبيل المثال: تم تحديث فرصة التطعيم ضد كوفيد للمهاجرين غير المسجلين يوميًا على هذا الموقع.
• لقد سمح استخدام المساعدات الرقمية للصليب الأحمر الهولندي بتوسيع نطاق البرنامج بسرعة مع ظهور احتياجات جديدة.

كيف نقيس النتائج الرئيسية
لقد قمنا بقياس النتائج الرئيسية بطريقة كمية ونوعية. من وجهة نظر كمية، قمنا بجمع البيانات من خلال نظام التسجيل، وتطبيق المعلومات المفيدة (النقرات)، ومركز المساعدة (ورقة السجل). بالنسبة للقياسات النوعية، قمنا باستخراج ردود الفعل من المهاجرين غير المسجلين في البرنامج من خلال إرسال استبيان عبر الإنترنت إليهم وإجراء مقابلات. كما أجرينا مقابلات مع المنظمات الشريكة المشاركة. يقول يواكيم راماكيرز (مستشار السياسات): "يمكن للمعلومات ذات الصلة بالأفراد والمجتمعات المحتاجة أن تساعد في تقديم مساعدات إنسانية فعالة وشخصية". مسؤولية البيانات ويواصل قائلاً: "إن سياسة مسؤولية البيانات لدينا تتناول المعالجة المسؤولة للبيانات فيما يتعلق بالمعايير الأخلاقية والمبادئ في السياق الإنساني، مع مراعاة العواقب المحتملة واتخاذ التدابير لتجنب تعريض الأفراد أو المجتمعات للخطر".
اقرأ المزيد عن سياسة مسؤولية البيانات الخاصة بنا هنا.

الخطوات التالية
وستتضمن المرحلة التالية من البرنامج إعداد خطة عمل تتضمن التخطيط والميزانية التفصيلية وخطوات جمع التبرعات. وسيتضمن النقل التدريجي التدريب وكتابة الأدلة. وقد تم إطلاق برنامج 121 رسميًا في هولندا حاليًا.
اقرأ المزيد عن أحدث الخطط الخاصة بـ 121 والمشاريع التجريبية العالمية المرتبطة بها هنا.

رحلة مستخدم مبسطة