Escrito por Sander Houston
El mundo está siendo testigo de niveles récord de migración y desplazamiento, lo que plantea algunos de los retos humanitarios más importantes de la era moderna. En todo el planeta, las personas que emigran o se ven desplazadas de sus hogares se enfrentan a riesgos inaceptables y con demasiada frecuencia se ven privadas de las necesidades básicas y la protección que necesitan para garantizar su seguridad, dignidad y derechos. En todo el mundo hay 70,8 millones de migrantes desplazados involuntariamente. Este reto también es aplicable a los Países Bajos. Hay necesidad de refugio y escasez de información sobre dónde obtener la ayuda adecuada (como acceso a alimentos y asistencia sanitaria). COVID plantea ahora un reto adicional para este colectivo. En respuesta a este reto, la Cruz Roja Holandesa creó un programa que combina el acceso a información útil y la ayuda en efectivo.
La tecnología digital puede transformar el funcionamiento de los programas. Gestión de datos y las plataformas digitales de pago ya están demostrando cómo las nuevas tecnologías pueden tener un gran impacto en la comodidad para las personas que reciben ayuda en efectivo y también en la eficiencia, incluso para la organización de ayuda. 121 es una plataforma construida sobre los conocimientos y la habilidad de un consorcio de socios humanitarios, técnicos y académicos de numerosos lugares. La plataforma 121 consta de tres productos de ayuda en efectivo fáciles de usar tanto para las personas afectadas, como los inmigrantes indocumentados, como para los trabajadores humanitarios, en respuesta a la creciente demanda mundial de ayuda en efectivo y basada en vales en el sector humanitario.
En este blog se comparten los resultados del proyecto piloto 121 que se llevó a cabo en los Países Bajos el 1 de noviembre.st 2020 hasta el 31 de mayo de 2021
El piloto
Anne van Berkel (Jefa de Proyecto de la Cruz Roja Holandesa) explica cómo el proyecto piloto aborda tanto la necesidad de información como la de alimentos: "El proyecto piloto puede dividirse en tres pilares: Información útilAyuda en efectivo y el servicio de ayuda WhatsApp. La experiencia adquirida en anteriores contactos y diseños conjuntos con inmigrantes indocumentados puso de manifiesto la necesidad de ayuda en efectivo. Aquí es donde entra 121".
El proyecto piloto consiste en el envío semanal de vales digitales en efectivo a través de WhatsApp, el servicio de ayuda de WhatsApp y el sitio web de información útil. Estos productos se pusieron a prueba en Ámsterdam y Utrecht, con inmigrantes indocumentados que se encontraban bajo mayor presión debido a la crisis del COVID. . Este programa distribuye semanalmente vales digitales de supermercado (Digital Cash Vouchers) a un grupo seleccionado de inmigrantes indocumentados. Estos inmigrantes indocumentados forman parte del Programa de Alimentos de la Cruz Roja Holandesa (un programa de ayuda alimentaria relacionado con el COVID) o están en la lista de espera de la normativa holandesa LVV. El LVV-regulation es un ensayo del gobierno holandés, en el que cinco municipios y otras organizaciones proporcionan alojamiento y asesoramiento a inmigrantes indocumentados. La persona recibe el supervale a través de Whatsapp y puede utilizarlo para pagar en el supermercado, sin necesidad de imprimirlo y también sin conexión. Además de los vales digitales en efectivo, el proyecto piloto ofrecía información/recomendaciones sobre alojamiento, asistencia médica, asesoramiento jurídico y COVID para inmigrantes indocumentados en los Países Bajos, a través de un sitio web público.
El objetivo del proyecto piloto es promover el bienestar físico y mental de los inmigrantes indocumentados reduciendo la incertidumbre y el estrés sobre su supervivencia diaria. El proyecto piloto ha contado con el apoyo de la Fundación Philips, que también ha participado en una fase anterior del desarrollo del 121.
Los vales y la información útil permiten un primer contacto con los inmigrantes indocumentados. A continuación, el servicio de asistencia ayuda a continuar las relaciones con los inmigrantes indocumentados. La información que se recibe en el servicio de asistencia puede utilizarse para mejorar el proceso en su conjunto.
Alguien que sabe lo que es ser emigrante indocumentado durante un tiempo es John. Él sabe por experiencia lo urgente que es la necesidad de esta innovadora ayuda de emergencia y lo importante que es que esté diseñada desde la perspectiva del usuario. Esa fue su motivación para ayudar, como alguien con conocimiento práctico del tema, en la creación de la Web App de Información Útil. "Desde el momento en que el Servicio de Inmigración y Naturalización rechazó mi solicitud de asilo, me vi en la calle. Me fui a Ámsterdam, donde pude pasar razonablemente desapercibido para las autoridades. En el centro de solicitantes de asilo me dijeron que, tras una denegación, se puede llamar a la puerta de varios lugares para pedir comida o refugio. Pero ¿dónde exactamente, cómo y cuál? Era desquiciante. ¿Cómo puedes pedir ayuda a las autoridades si lo único que intentas es esconderte de ellas? Me deprimí, me angustié y me sentí muy sola. Este paquete de ayuda de la Cruz Roja marca una gran diferencia cuando estás en la calle. Deseo a otras personas en situación de necesidad temporal que también puedan aumentar sus posibilidades de supervivencia a través de Información Útil, el servicio de ayuda por WhatsApp o los vales".
Compromiso y responsabilidad de la comunidad digital (CEA) es un enfoque de la programación y las operaciones de la Cruz Roja y la Media Luna Roja. Se apoya en un conjunto de actividades que ayudan a situar a las comunidades en el centro de lo que hacen, integrando la comunicación y la participación a lo largo de todo el ciclo del programa o la operación. A la pregunta de qué papel desempeña Digital CEA en este piloto, Jonath Lijftogt (Coordinador & Digital Community Engagement & Accountability en la 510) dijo: "El piloto es una forma de tener contacto directo y sostenible con los migrantes indocumentados. Esa es la esencia de la implicación comunitaria y la rendición de cuentas".
Aplicación web de información útil
En los Países Bajos ya existe mucha ayuda, pero no siempre es fácil encontrarla. La aplicación web Helpful Information ofrece una solución", dice Van Berkel. Helpful Information Web App es una fuente de información para inmigrantes indocumentados sobre la ayuda disponible en los Países Bajos. La aplicación web está a disposición de todo el mundo y la información actual abarca refugio, asistencia médica, asesoramiento jurídico y COVID-19. Cuando se crea una aplicación es importante centrarse en el usuario. La aplicación web es el resultado directo del codiseño y las pruebas de usuario con inmigrantes indocumentados, cuyos conocimientos y experiencia han diseñado esta aplicación web. Las metodologías de diseño centrado en el ser humano y su adopción demuestran la importancia de implicar la perspectiva de las partes interesadas en todas las fases del proceso de creación del producto. Cuando se le preguntó a Orla Canavan (diseñadora estratégica de productos de 510) por qué 510 utiliza el diseño centrado en el ser humano, respondió: "En 510 es fácil proponer una solución técnica y dar por sentado que funcionará para el usuario final. La mayoría de los miembros de este equipo nunca hemos experimentado lo que es acceder a la información con un smartphone estropeado, con poca batería, asomados a un edificio para coger Wi-Fi a las 8 de la noche para encontrar un sitio donde dormir. Estas son las cosas que aprendemos y a las que adaptamos la tecnología cuando utilizamos el diseño centrado en el ser humano. No podemos solucionarlo todo con la tecnología, pero al menos podemos asegurarnos de que cuando la ofrezcamos sea al menos utilizable".
Más información sobre el diseño centrado en el ser humano aquí.
Aplicación web de información útil
121 plataforma
Con la plataforma 121, la Cruz Roja Holandesa y 510 pretenden hacer que la ayuda en efectivo sea segura, rápida y justa, y ayudar a las personas afectadas por catástrofes (como huracanes, inundaciones, sequías, epidemias y conflictos) a cubrir sus propias necesidades. 510 codiseña con las personas afectadas por catástrofes y los cooperantes, y utiliza tecnología sólida y disponible para crear las soluciones necesarias. Van Berkel añade: "Es una plataforma que nos permite llegar fácilmente a las personas vulnerables y colaborar con ellas. Optimiza el proceso de ayuda creando un circuito de retroalimentación y tiene potencial para adaptarse a distintos tipos de ayuda". Melanie Miltenburg (510 coordinadora del proyecto piloto) añade: "La plataforma nos permite aumentar rápidamente el número de personas a las que ayudamos, más o menos con la misma capacidad por nuestra parte. Es una característica muy importante para la ayuda de emergencia".
La aplicación de automatrícula, el portal HO y el bono digital en metálico
La plataforma 121, en este piloto, tiene dos interfaces (que han sido construidas internamente en consorcio con varios socios): la app de Auto Registro y el Portal de la Organización Humanitaria (OH). En la aplicación de autorregistro, los inmigrantes indocumentados pueden inscribirse en los programas. En el Portal de Organizaciones Humanitarias, las organizaciones, como la Cruz Roja Holandesa, pueden gestionar el programa desde el registro hasta el envío de pagos, como vales digitales de supermercado o Mpesa. Esta plataforma puede facilitar el registro, la validación, la inclusión y el pago en un programa de efectivo y vales.
La aplicación Self Registration App se diseñó conjuntamente con personas afectadas por catástrofes en todo el mundo, preguntándoles sobre su experiencia antes, durante y después de recibir ayuda.
Más información aquí.
El Portal de la OS se diseñó conjuntamente con los trabajadores humanitarios que respondían a estas catástrofes.
Más información aquí.
Ambas aplicaciones se codiseñaron para garantizar que se tuvieran en cuenta los conocimientos y preferencias digitales de los usuarios finales y que, cuando fuera necesario, se les ofreciera formación y asistencia.
Más información sobre el uso de la aplicación de autoempadronamiento en Kenia aquí.
La aplicación de automatrícula El portal HO
Servicio de asistencia WhatsApp
El servicio de ayuda por WhatsApp está pensado para que las personas afectadas sepan más sobre la ayuda que han solicitado, o para que nos comuniquen si tienen algún problema con, por ejemplo, el proceso de registro o la recepción del vale. También pueden dirigirse al Helpdesk para otros temas, como saber dónde encontrar refugio, atención médica o apoyo jurídico, o incluso dónde encontrar una formación lingüística. El Helpdesk mejora la conexión con los trabajadores humanitarios, que pueden ayudarles con las preguntas que puedan tener. El servicio de ayuda de WhatsApp cohesiona el programa", afirma Miltenburg. Y continúa: "Es sorprendente, y contradice mis propias expectativas iniciales, lo personal que puede llegar a ser la comunicación digital. Por los mensajes que recibimos, se puede leer que la gente lo siente como una conversación personal, y deja de lado la vergüenza u otras barreras para compartir sus preocupaciones. Además, es la propia persona la que decide si se pone en contacto con nosotros y cuándo, y no depende de cuándo nos pongamos en contacto con ella para que nos dé su opinión, como en los "proyectos tradicionales".
Como el Helpdesk está disponible 7 días a la semana, proporciona a las Personas Afectadas un acceso rápido y fácil a la Organización Humanitaria. Además, las preguntas y los comentarios recibidos a través del servicio de asistencia proporcionan a la organización humanitaria información valiosa sobre el contexto, las necesidades y las limitaciones de las personas afectadas, que puede utilizarse para seguir desarrollando los servicios y productos.
Servicio de asistencia WhatsApp
Organizaciones implicadas
La plataforma 121 se basa en los conocimientos y competencias de un consorcio de socios humanitarios, técnicos y académicos de numerosos lugares.
Más información sobre el consorcio aquí.
La plataforma 121 se puso a prueba en los Países Bajos con inmigrantes indocumentados. Se trata de un grupo que, debido a su situación, suele preferir pasar desapercibido y, por tanto, es difícil llegar a él. Las organizaciones asociadas que apoyan específicamente a este grupo pusieron a la Cruz Roja Holandesa en contacto con él. En la siguiente lista figuran las organizaciones asociadas que participaron en este proyecto piloto y que se ampliarán en el futuro a medida que se desarrolle el programa: Loket Ongedocumenteerden Amsterdam (LOA), Aanmeldloket Utrecht, STIL Utrecht, Filipino LGBT Europe (Amsterdam) y Stap Verder (Amsterdam).
El papel del 510
510 apoyó al departamento nacional de la Cruz Roja Holandesa en la prestación de ayuda alimentaria a inmigrantes indocumentados mediante el codiseño y la implementación de la plataforma 121. Esto permite a los migrantes indocumentados y a otras personas afectadas registrarse de manera eficiente y segura para solicitar ayuda alimentaria. La plataforma 121 permite enviar vales digitales a través de WhatsApp. También permite a los trabajadores humanitarios y a las organizaciones humanitarias gestionar y coordinar los programas de dinero en efectivo y vales. El sistema, tras el registro, ayuda a las organizaciones humanitarias a asegurarse de que las personas adecuadas forman parte de los programas y las mantiene informadas durante todo el proceso. Lars Stevens, coordinador del proyecto 121 en 510, explica las ventajas de este sistema para las organizaciones humanitarias: "Reducir la incertidumbre y crear claridad es uno de los principales objetivos de las organizaciones humanitarias a la hora de ayudar a la gente". Estas actualizaciones se producen cada semana. El sistema también permite controlar el uso de los vales y crear una visión clara de si los vales se han recibido correctamente y se han utilizado (en su totalidad). El sistema digital permitió ampliar el programa mucho más rápido, mientras que la capacidad de la organización humanitaria se mantuvo relativamente igual. Esta es una gran ventaja del sistema digital: "En efecto, con solo pulsar un botón, la gente recibe vales digitales que puede utilizar en el supermercado para comprar alimentos", concluye Lars Stevens.
Principales resultados
- La ayuda ofrecida (vale, información útil, servicio de asistencia) ayuda a las personas a reducir el estrés de su vida cotidiana mediante una estructura coherente y autonomía, lo que contribuye a mejorar su salud mental y física.
- El proceso digital de registro, recepción y uso del bono es más flexible y cómodo para los inmigrantes indocumentados, ya que no depende de una hora y un lugar determinados. Además, el proceso es totalmente anónimo. Esto contribuye al sentimiento de dignidad.
- La persona sabe cómo encontrar el servicio de ayuda de Whatsapp cuando lo necesita o tiene una pregunta. El servicio de ayuda por Whatsapp es muy accesible y rápido, y reduce las barreras culturales o prácticas para pedir ayuda.
- La aplicación web de información útil se visita con frecuencia para saber dónde acudir en caso de necesidades específicas, pero también permite a la Cruz Roja compartir información en función de las necesidades que vayan surgiendo (por ejemplo: La oportunidad de vacunación COVID para inmigrantes indocumentados se actualiza diariamente en este sitio web.
- El uso de Digital Aid ha permitido a la Cruz Roja Holandesa ampliar rápidamente el programa a medida que surgen nuevas necesidades.
Cómo medimos los principales resultados
Medimos los principales resultados de forma cuantitativa y cualitativa. Desde un punto de vista cuantitativo, recogimos datos a través del sistema de registro, la aplicación de información útil (clics) y el servicio de asistencia (hoja de registro). Para las mediciones cualitativas, obtuvimos las opiniones de los inmigrantes indocumentados que participaron en el programa enviándoles una encuesta en línea y realizando entrevistas. También realizamos entrevistas con las organizaciones colaboradoras implicadas. La información pertinente sobre las personas y las comunidades necesitadas puede ayudar a prestar una ayuda humanitaria eficaz y personalizada", afirma Joachim Ramakers (asesor político). Responsabilidad de los datos en 510). Continúa diciendo: "Nuestra política de responsabilidad en materia de datos aborda el tratamiento responsable de los datos en relación con las normas éticas y en los principios en el contexto humanitario, teniendo en cuenta las posibles consecuencias y tomando medidas para evitar poner en peligro a las personas o a las comunidades.
Más información sobre nuestra política de responsabilidad de datos aquí.
Próximos pasos
La siguiente fase del programa incluirá la elaboración de un plan de acción que incluya la planificación, un presupuesto detallado y pasos para la recaudación de fondos. La transferencia por fases incluirá la formación y la redacción de manuales. 121 se ha lanzado oficialmente en los Países Bajos.
Más información sobre los últimos planes para la 121 y los pilotos de todo el mundo vinculados a ella aquí.
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